政务微博如何助力地方社会治理

黄楚新 郑智文 赵康华

摘要：政务微博自2009年出现起，经十年发展已成为集权威发布、舆论引导、回应关切等政务服务于一身的多功能体。在全新的传播生态中，政府积极运用政务微博，有效促进政务信息公开透明，提高政府机构公信力和影响力，提升社会治理水平。本文基于对湖南政务微博的观察，探究湖南政府机构如何运用政务微博助力地方社会治理。

关键词：政务微博 社会治理 政务新媒体

2009年湖南省桃源县开通的官方微博“桃源网”，正式拉开我国政务微博发展的大幕。至此，政务微博已走过十年的发展历程，从最初的信息发布为主到现在形成集权威发布、舆论引导、回应关切等政务服务于一身的多功能体。政务微博的出现使得政府部门得以搭建直接与公众双向沟通的新渠道，打破了过去依靠媒体进行信息公开的单一局面，有效促进政务信息公开透明，提高政府机构公信力和影响力，提升社会治理水平，为打造共建共治共享的社会治理格局发挥重要作用。

党的十九届四中全会提出，要创新行政管理和服务方式，加快推进全国一体化政务服务平台建设，健全强有力的行政执行系统，提高政府执行力和公信力[1]。政务微博作为与公众良性互动的社会化参政、议政、问政平台，在提高政府社会治理能力，健全治理体系方面起到了重要推动作用。微博的高度透明公开的特性决定了政府在进行决策时需更加开放，同时也有利于决策的部署落实和反馈的进行，有效聆听公众的声音。

当前，我国共有微博平台认证的政务微博达到179932个，其中政务机构官方微博138854个，公务人员微博41078个[2]。其中，作为我国政务微博起源地的湖南，政务微博发展有声有色。截至2019年12月，全省共开通2216家政务微博，公安、宣传、团委、法院、检察院行业的政务微博开通量占全省政务微博总量前列。本文将视野聚焦于湖南政务微博，探究政务微博如何助力地方社会治理。

一、政务微博的特点及优势

1.权威发布，公开透明

政务微博的天然优势之一在于其主管方是政府部门，能够第一时间主动发布权威信息，有效消解社会公众信息不对称问题，保障公众知情权。在突发或重大问题上，政府机构借助政务微博进行权威发布能及时呈现事件全貌，跟进事态发展，回应社会关切，击碎不实谣言，消减公众恐慌，有效增强公众满意度，提升政府公信力。以湖南政务微博进行的新型冠状病毒肺炎疫情系列报道为例，自疫情爆发以来，湖南省各政务微博每天多次发布信息，通报各地最新疫情情况，提醒市民相关注意事项，发布最新防疫文件等。其中直属于各地政府办公厅或宣传部等政府机构的各地发布账号承担着当地最新疫情信息的权威发布职责，受到公众广泛关注。如“@常德发布”每天早上及时通报本市最新感染确诊、疑似及治愈病例人数，并就已确诊病例的活动轨迹及接触范围进行公布。除文字形式外，“@常德发布”还将确诊病例的公开信息制作成图示，并重点标注确诊病例之间的关系，让公众得以对本市疫情情况一目了然。“@长沙警事”发布了警察使用无人机巡查劝离打麻将居民的信息，提醒公众在特殊时期避免聚集。“@望城之声”发布了望城31条公交线路停运的消息，让公众及时知晓出行信息，并依据公开发布的消息及时调整自己的出行规划。政务微博的公开发布让公众不出门便可知身边事，为公众生活提供信息便利。

2.双向互动，有效服务

沟通互动是微博的核心特点之一，这一特性与政务服务的本质不谋而合。在政务微博的应用中，一方面政府可利用微博发布权威信息，公众通过留言评论等方式对政务信息進行相应反馈，从而形成一个闭合的信息交流环，让信息得以传播与反馈，政府部门和公众利用微博进行双向互动，畅通政情民意。另一方面公众可通过政务微博直接与相关政府机构取得联系，进行求助或反映问题，或是进行舆论监督，实现网络问政，有效优化政务服务。“@锦绣潇湘-文旅湖南”开展的“湖南十大文旅地标”活动，共有超过700万人次参与，大家投出了心目中认为最具代表性的十大文旅地标，同时也将投票结果反馈给政府部门。投票活动的形式既让公众表达民意，参与政府决策，也让政府更加了解民意，知晓公众所好，便于明确、调整未来工作方向，更好地为人民服务。2019年10月10日晚，众多网友爆料称岳麓山着火，话题迅速引发众多的关注，“@湖南消防”第一时间核实了起火地点，及时发布火情通报，发声辟谣，回应网友的关切，网友的评论直接能指导影响政府的工作，很大程度上得益于政务微博双向性、交互性传播的特性。在“@湖南微政务”发布的“#杜家豪许达哲赴省公安厅督导疫情防控工作#”的微博中，有很多网友在这条微博下评论，表达自己对政府工作的支持，有不少网友表露心声、反映问题，通过政务微博这一沟通渠道，民意得以上达，政务工作的开展可更加精准有效，办事能办到公众心里去。

3.快速响应，回应关切

微博的无界性和即时性特点可打破时空距离实现政务信息交互，对于需求政务服务的公众而言，运用微博平台咨询、办理服务省去了过去繁杂的线下手续和大量时间。同时通过政务微博，政府部门可对各种突发事件作出迅速及时的反应。百姓之事无小事，快速响应已成为衡量政务微博服务到位与否的重要标准之一，特别是对于社会治理式政务微博而言，快速响应，主动回应关切意味着对公众问题的重视程度，解民之所难，抚心之所向是政府部门的职责所在。2019年1月5日，针对网传一段婴儿被女子疯狂掌掴的视频，衡阳警方快速查明视频是当日凌晨三时，婴儿母亲魏某发布至朋友圈。当日19时29分衡阳市官方微博“@衡阳警事”权威发布掌掴婴儿女子到公安机关投案自首，回应社会关切。当日“@衡阳警事”一连发布5条微博跟进该事件，完整呈现事态全貌，积极疏导社会舆情。2019年10月30日，小林不慎在韩国某酒店将护照遗失，而她回国所乘飞机即将在31日起飞，小林私信求助“@湖南公安”的微博，在“@湖南公安”的联动帮助下，4小时后小林成功拿到签证，将损失降至最低。2019年12月11日下午，网友向“@长沙县发布”求助，称有一名年轻孕妇在出租房内自行分娩，情况危急。“@长沙县发布”立即联系获取了该女子的位置，实施救援行动。在相关人员的联络帮助下，最终母子平安，避免了一场悲剧的产生。政务微博所搭建的双向平台消弭时空隔阂，让相关政府部门的响应更为快速，让公众更安心、放心、舒心。

二、政务微博与地方社会治理关系之思

政务微博自建立之初便承担着助力地方社会治理的使命职责，在网络空间打造政民沟通新渠道，以公开透明、双向互动、快速响应等特性做好政务信息公开，回应社会关切。国家从全局视野多次对政务微博等政务新媒体的健康有序发展做出规制和指导，政务微博的合理运维有助于提高地方社会治理水平，使政府机构更好地为人民服务。

1.政务微博与社会治理的内在逻辑

移动互联网的迅速发展改变了信息传播方式，互联网正深刻地影响着每一个人的工作生活。以微博为代表的社交媒体近年来的蓬勃发展提供了新的网络交流空间，公众可以在微博等社交媒体上获取、分享信息，同时进行舆论监督和网络议政也更加便利。对于地方社会治理而言，移动互联网带来的巨大变革将舆论的主阵地由线下为主转移到线上共同关注，局部范围内的舆情事件可在短时间内被全国乃至世界关注，复杂的网络舆论空间对地方社会治理提出了更高的要求，信息的公开透明成为处理问题、消除误解、引导舆论的必然要求。在此环境下应运而生的政务微博，是政府加强信息公开，优化社会服务，提升治理能力的重要途径，也是顺应时代发展，拉近政府与公众距离的重要方法。

具体而言，一般意义上的社会治理是政治行为，是集体行动，由政府主导下的多元社会治理主体组成，并具有公共性、服务性和社会化的行为特征[3] 。政务微博的管理主体直接为政府部门，从本质上来说是社会治理的一部分。政务微博由政府直接管理，省去了过去必须经由媒体二次传播的过程，使得政务微博发布的信息天然具有权威性，表意更加透彻。此外，凭借微博公开透明、双向互动等特性，公众得以在一个公开的环境与政府相关部门取得沟通，反映个人的意见或问题。目前，湖南省已将政务微博的公开政府信息情况纳入《湖南省政府信息公开工作考核办法》[4]，从管理考核层面上推进政府信息公开，推进湖南政务微博健康发展。

2.国家政策层面对政务微博在社会治理中的支持

政务微博兴起之初便引发了社会的广泛关注，经多年发展，部分政务微博已在网络上有着强大影响力。因其与生俱来的特殊性，政务微博的每一次发布都可被视为是代表其所属机构、代表政府部门发声，对政务微博的有序管理成为加强政务信息公开，防止引发舆论危机，提升社会治理能力的重要一环。

自2013 年国务院办公厅印发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》 起，2016 年2 月中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于全面推进政务公开工作的意见》[5]，7月30 日国务院办公厅发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》[6] ，11月国务院办公厅印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》; 2017 年1 月中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于促进移动互联网健康有序发展的意见》[7] ，首次提出要通过新媒体提高社会治理水平，3月国务院办公厅发布《2017 年政务公开工作要点》，6月国务院办公厅政府信息与政务公开办公室发出《关于进一步做好政务新媒体工作的通知》; 2018年4月，国务院办公厅印发了《2018年政务公开工作要点》[8] ，首次提出对政务新媒体运营管理实行“关停整合”机制。6月国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+ 政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》[9]，明确提出要拓展政务服务移动应用，推动政务服务向“两微一端”等延伸拓展，为公众提供多样性、多渠道、便利化服务，加强政务新媒体监管，提升服务水平。12 月國务院办公厅发布《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》[10]，指出政务新媒体是探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径。2019年10月召开的党的十九届四中全会中也强调了要创新行政管理和服务方式，加快推进全国一体化政务服务平台建设，健全强有力的行政执行系统，提高政府执行力和公信力。可以看到，从国家层面出发，政务微博正成为当前“互联网+政务”的重要组成部分之一，是提高地方社会治理水平的重要途经，也是新环境下遵循“为人民服务”这一根本宗旨的鲜活实践。

三、未来湖南政务微博的发展前景

1. 准确定位，用心服务

湖南的政务微博历经前些年的爆发式增长，不仅是省市县的主要机构开设政务微博，社区街道也大多开设政务微博。但值得注意的是，政务微博应以重视内容，优化服务为主要发展方向，而并非追求数量的突破，避免落入形式主义的窠臼。部分机构将政务微博变成领导活动的在线记录工具，而非服务公众的服务平台，领导的活动踪迹成为政务微博的主要内容，公开的政务信息和为民服务的内容少之又少。此外，还有部分政务微博长期停更，成为“僵尸号”，相关政务信息得不到公开，公众声音无法得到反馈，政务微博难以发挥服务功能，成为新环境下形式主义的新产物。

在未来的发展中，政务微博要更为明确自身的定位，对于部分信息发布数量少，影响力不大的微博进行关停整合，继续运营的政务微博则要“在其位，谋其职”，做好信息权威发布，服务一方公众。近年来湖南正进行政务新媒体的关停整合，保障政务新媒体的健康有序发展。以省会长沙为例，长沙市曾有2378个政务网络平台，截至2019年12月31日，关闭的网站32家，保留的网站156家;关闭的政务新媒体账号1249个，保留的新媒体账号941个。其中，保留的都是承载服务功能、运营较好、影响力较大的新媒体账号[11]。关停并不意味着发展的停滞，推进网络减负有助于更好地提升服务。

2.深度互动，解疑释惑

互动是政务微博的主要特性之一，也是地方社会治理中的关键环节之一。整体而言，经多年运营，目前湖南政务微博在信息公开、快速响应、政务服务等方面已取得一定成绩，以“@湖南高速交警” 为代表的部分机构已搭建微博矩阵，联合各地区县相关机构，在突发问题上可实现多级联动，以最快速度、达最高效率处理、解决问题。未来，政务微博要坚持深度互动，将政务微博打造成政情民意畅通的渠道。政务微博的运营者要在发布信息的基础上更进一步，重视公众提出的问题，对于公开发布的权威信息、最新政策等做到解疑释惑，变过去的被动说明为主动解释，避免因公众不理解导致次生舆情危机，以事实为核心，帮助公众真正了解情况，读懂政策，理解政策。

3. 转变思维，创新表达

政务微博作为地方社会治理的一种新型工具，在网络空间中已成为政民沟通的重要平台，拉近了政府和公众的距离，是政府公信力建设的重要“窗口”。政务微博在网络空间代表着响应政府机构的形象，其一言一行都可被视为代表相关机构发声，具有权威性的同时也对政务微博的运营提出更高的要求。在新媒体环境下，政务微博在运营时需要注意表达方式，避免因措辞不当或行为不端引发舆论危机，同时在日常运营中与公众建立良好关系，用公众易于接受的表达方式传递信息。如“@四平警事”推出的系列短视频，“@中国消防”使用的“小蓝”“蓝朋友”昵称等，均是适应网络化的创新表达。从本质上来看，创新表达是以公众为中心，为人民服务的全新要求。这意味着政府机构要实现从自我重心到公众重心的思维转变，由过去面对问题的被动姿态转变为信息公开、积极服务的主动样态，真正将政务微博应用于地方社会治理中，为打造共建共治共享的社会治理格局发挥重要作用。

注释：

[1]环球网：党的十九届四中全会<决定>（全文），https：//china.huanqiu.com/article/9CaKrnKnC4J，[2019-11-5]。

[2]人民网：2019年度人民日报·政务指数微博影响力报告， http：//yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2020/0117/MAIN202001171722000261251830504.pdf，[2020-01-17]。

[3]张学霞，鲍海波.社会治理式政务微博的优势、局限及发展面向[J].北方民族大学学报（哲学社会科学版），2019（03）：131-138.

[4]湖南政府网：湖南省政务公开政务服务领导小组办公室关于印发湖南省政府信息公开工作考核办法和社会评议制度的通知.http：//www.hunan.gov.cn/hnszf/xxgk/zfxxgkzd/201910/t20191022_10488180.html，[2019-10-22]。

[5]中国政府网：国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见.http： //www.gov.cn/zhengce/content/2013-10/18/content_1219.htm，[2013-10-18]。

[6]中国政府网：国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知.http： //www.gov.cn/zhengce/content/2016-08/12/content_5099138.htm，[2016 -08-12]。

[7]中国政府网：中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于促进移动互联网健康有序发展的意见》.http： //www.gov.cn/zhengce/2017-01/15/content_5160060.htm，[2017-01-15]。

[8]中国政府网：国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-04/24/content_5285420.htm，[2018-04-24]。

[9]中国政府网：国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知. http：//www.gov.cn/zhengce/content/[2018-6-22]/content_5300516.htm，[2018-06-22]。

[10]中國政府网：国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见. http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-12/27/content_5352666.htm，[2018-12-27]。

[11]中国政府网：长沙为基层干部"网络减负"政务微信公号过滥，关！. http：//www.gov.cn/xinwen/2020-02/11/content_5477132.htm，[2020-02-11]。

（黄楚新，中国社会科学院新闻与传播研究所新闻学研究室主任，研究员; 郑智文、赵康华，中国社会科学院大学媒体学院）

黄楚新：中国社会科学院新媒体研究中心副主任兼秘书长，中国社会科学院新闻与传播研究所传媒发展研究中心主任，新闻学研究室主任，博士生导师，教授。中国记协新媒体专业委员会委员，第二十八届中国新闻奖、第十五届长江韬奋奖评委、中央电视台节目评价专家，《中国新媒体发展报告》 （新媒体蓝皮书）副主编。多年从事新闻报道、新媒体、企业策划、品牌传播工作，参与多个品牌的创建和推广。