VTS质量管理体系中质量目标的建立

李远航

质量管理体系在VTS运行管理中的作用越来越被重视，交通运输部海事局和国际航标协会均对VTS中心如何建立质量管理体系进行了规范。ISO 9001：2015标准（即新版质量管理体系标准）关于质量目标的要求更加详细和具体。任何组织都必须“以顾客为关注焦点”。具体到VTS而言，质量目标是VTS满足“顾客”要求、增强其满意的具体落实，也是评价VTS质量管理体系有效性的重要判定指标。如何建立符合各方期望的质量目标是VTS建立质量管理体系时需要着重考虑的事项。

一、建立VTS质量目标的必要性

（一）建立VTS质量目标是VTS的内在需求

VTS是国际上公认的有助于保障海上人命安全、提高船舶航行安全和效率、保护海洋环境的重要工具。建设VTS的初衷在于改善或解决当地水域的交通安全状况。因此，VTS的运行天然地肩负着保障海上人命安全、提高船舶航行安全和效率、保护海洋环境的使命。具体到VTS运行管理工作，需要明确VTS的质量目标，以便对VTS运行的效果进行评估，对相关运行措施进行改进。

（二）建立质量目标是国际通行做法

《质量管理体系要求》[1]（GB/T19001—2016/ISO 9001：2015）明确采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好的基础。组织根据本标准实施质量管理体系的潜在益处是：稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务能力；促成增强顾客满意的机会；应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；证实符合规定的质量管理体系要求的能力。该标准在“6.2 质量目标及其实现的策划”中明确“组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标，并应保持有关质量目标的成文信息”。

（三）建立VTS质量目标是国内VTS行业的强制规定

《中华人民共和国船舶交通服务质量管理体系工作指南》规定：本指南适用于海事管理机构建立、实施和审核VTS质量管理体系的相关工作；建立并提供VTS服务的海事管理机构应根据需要，参照本指南建立和实施VTS质量管理体系；海事管理机构建立VTS质量管理体系应明确其质量方针和质量目标。

（四）建立VTS质量目标是面向IMO强制性履约审核的需要

SOLAS公约第Ⅴ章12条第3款规定“规划和实施船舶交通服务的缔约国政府，应尽可能遵循本组织制定的指南”。建立并持续运行VTS投资巨大，为了实现目的，需要有效和定期评估以确保满足运行目标。为此，IMO在开展成员国审核时，着重关注VTS的运行情况。IMO在对澳大利亚的自愿审核报告[2]中明确提到“REEF VTS在经过ISO 9001：2000认证的质量管理体系下运行”，表明了IMO对VTS运行管理，尤其是VTS目标的重视。为协助主管机关和VTS当局符合IMO的相关要求，国际航标协会（IALA）发布了V-119建议案《船舶交通服务实施》、1101指南《VTS审核和评估》、1115指南《关于VTS的IMO成员国审核计划准备》等文件为缔约国政府和主管当局实现VTS目标提供指导，以确保VTS的运行符合国际义务，VTS设备的技术性能与VTS目标和所提供的服务种类相一致，满足运行目标，确定VTS建设需求时识别的风险已经缓解或至少减少到可接受的水平。

二、如何建立VTS质量目标

IALA 1131指南《VTS目标的设置和测量》将VTS质量目标定义为是对管理目的的直接和实际解释，并且违背其目标的行为能够被定量评估（即目标/阈值）和实际检验[3]。此外，《质量管理体系要求》[1]也明确质量目标应可测量，并与产品和服务合格以及增强顾客满意相关，且要予以监视。基于此，VTS质量目标应明确说明要实现的具体的可衡量的结果。在具体的建立过程中，重点需要从相关方的需求和期望、资源的可用性及目标的可测量性等三个方面来考虑。

（一）相关方的需求和期望

VTS并非在一个独立的环境中运行，而是在船舶、港口、引航和其他相关组织的大环境中运行的，VTS每时每刻都在和外界发生联系。在确定VTS质量目标时，应对相关方的需求和期望进行关注并回应。

1.法规要求

SOLAS公约等国际公约及《VTS系统安全监督管理规则》等国内规章对VTS的运行管理提出了明确的要求。因此，在确定VTS质量目标时应对VTS运行管理相关的法律法规及上级规章或部门规定等文件进行梳理，将VTS质量目标与法规要求保持一致。如《中华人民共和国海事局船舶交通管理系统值班人员管理规定》要求“VTS值班人员须持有有效的VTS值班员证书或VTS值班长证书以及相应的签注，方可从事对应的VTS岗位工作”。因此，在设定有关VTS值班人员持证上岗率时，应与该规定保持一致，即持证上岗率100%。

2.自身定位

质量目标的建立应与组织的自身定位相适应。具体到VTS来说，虽然VTS的目的是促进海上人命安全、航行安全和效率以及保护VTS区域内环境，但不同的VTS类型其侧重存在差异。比如港口VTS主要是与进出港口的船舶交通有关，更关注船舶进出港秩序的管理，而海区VTS主要是与经过该区域的船舶交通有关，更注重区域内船舶的航行效率。

3.用户期望

实施VTS的益处在于能够对船舶进行识别和监视，根据船舶动态制订合适的计划和提供航行信息及帮助。VTS在水上交通管理中，既是一种监管手段，也是一个服务载体，是海事管理机构对外服务的重要窗口。在建立VTS质量目标时，应以VTS用户为关注焦点，确定、理解并持续地满足VTS用户需求，并始终致力于提高VTS用户满意度，打造人民满意的海事形象。

（二）资源的可用性

管理目标的实现，离不开资源的支持。在建立VTS质量目标的过程中，应对VTS中心能够获得或能够使用的资源，如VTS设备、VTS人员等进行充分的估量，在此基础上明确VTS的质量目标。

1.设备的可靠性

VTS对其服务水域交通态势进行有效应对能力的基础是能够编辑一个描述其服务区域船舶流量的交通图像。VTS值班人员应能据此评估区域交通形势并进行决策。而VTS的有效性还取决于通信的可靠性和连续性以及提供好而明确的信息的能力，其预防事故措施的质量又取决于VTS系统探测危险局面的能力和提供及时的危险报警的能力。因此，在确立VTS质量目标时，应将VTS设备的可靠性作为一个重要因素。此外，交通运输部海事局发布的《VTS系统设备维护管理办法》对VTS系统设备的质量管理工作进行了明确，并指出设备维护管理的工作质量应由VTS系统设备的可用率和完好率指标来体现。

2.人力资源的可用性

所有VTS操作的关键是VTS值班人员。质量目标在建立过程中，VTS中心应对现有的人力资源进行梳理，尤其是VTS值班人员的持证情况。如存在未持证的人员，应将人员持证率作为一个近期的质量目标，以此促进VTS值班人员知识结构的完善。此外，质量目标建立过程中还应注重与值班人员的沟通，使其清楚自己在质量管理体系中所应承担的具体责任和所具有的权限，加深对质量目标的理解，提升VTS监管服务工作的积极性和主动性。

（三）目标的测量

VTS质量目标确定后，应通过一系列措施确保其得到实现。最常用的方式是测量关键绩效指标的适用性来评估VTS运行管理效果。因此，在关键绩效指标选取时，应考虑它们是否与组织目标紧密相关，是否明确或有明确的定义，是否容易衡量，是否对整个组织的人员可以接受，衡量方法是否具有可比性，能否以及时和有效的方式收集。VTS中心应定期开展评估以确保VTS质量目标已经实现。

三、VTS质量目标建设实践

威海VTS中心在质量管理体系建设中由于对质量目标的理解不到位，在迎接DNV·GL集团的第三方预审核时，将质量目标分解成了总目标、保证目标、分目标、年度目标（详见表1），未得到审核员的认可。主要原因在于对质量目标的测量缺乏可操作性。可测量是指质量目标具体内容是定量的或定性的。定量就是数量化，且验证这些目标的数据是可以获得的，如产品合格率99%。定性就是行为化，目标内容能进行衡量或比较，且验证这些目标的信息是可以获得的，如荣获XX先进集体[4]。也就是说，质量目标应是数据或客观事件能够验证的。

表1 DNV·GL预审核时威海VTS中心制定的质量目标

预审核结束后，威海VTS中心结合法规要求、自身定位、用户期望及VTS设备运维能力和VTS人员水平，经过充分的讨论、沟通，完成了对质量目标的调整（具体如下），得到了审核员的认可并最终获得ISO 9001:2015标准认证。

威海VTS中心的质量目标：

* VTS区域运输船舶交通事故发生率≤0.1%。

* VTS用户满意度≥95%。

* VTS系统设备的可用率≥95%。

* VTS系统有效运转天数≥98%。

* VTS值班员持证上岗率100%。

四、结语

质量目标是质量管理体系中最重要的一环，代表了组织的承诺，它的质量好坏直接影响到质量管理体系的有效性。一个适宜的质量目标可以帮助VTS中心合理地分配和利用资源，可以激发VTS值班人员的工作热情，实现对VTS值班人员工作的量化考核，从而引导VTS值班人员自发地努力为实现质量目标做出贡献，对提升VTS运行管理效率和海上交通安全水平有着不可替代的作用。