“新冠肺炎”疫情视阈下：当前小城市社区物业管理存在的问题及解决思路

2020年“新冠肺炎”大肆肆虐全球，早期爆发于武汉传播于全国所有省份的疫情经过举国上下的共同努力，在习总的英明领导下，在中央和地方共同努力下，取得了抗击肺炎的决定性胜利，就像习总说的“疫情防控两个重点防线”一个是医院，一个是社区。--社区是疫情联防联控、群防群控的关键防线。

这次疫情防控最主要战场是社区，社区是由许多个单位组织、机构和小区组成的，小区的群防群控水平是社区群防群控水平的直接体现，我们在立足当前，坚决打赢疫情防控阻击战，更要放眼长远，及时总结经验发现存在问题完善体制机制，健全社区与小区协调发展的管理体系。我们就如何做好社区工作同时，进一步做好小区物业管理。应从以下方面两个方面入手。

调研分析当前社区物业管理存在问题

调研中国西部工业化发达、城镇化率高的某县。

该县地处八百里秦川西部，总人口近60万，城镇化率将近75%。该县经过十几年的建设已经形成七八十个住宅小区和十几个大型商业物业，居住人口达30多万，城镇化率将近75%。随着城市建设的快速发展房地产市场的逐步完善以及居民生活水平的不断提高，物业管理问题矛盾日渐突出，其中既有业主和物业企业主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题;既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。具体表现在以下几方面：

一、业主对权利和义务的认识不对称

随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。表现为：一是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立;二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠;三是不按时交纳或不交纳物业管理费，甚至卫生费、电费、水费等应交费用不缴纳或不按时交纳，尤其是老旧小区。不交费的理由多种多样，物业服务不到位自不必说，房屋质量等开发商遗留问题、邻里纠纷、农村人口大量进城后缴费意识淡薄、下岗等都作为不交费的理由。如此恶性循环，直至物业企业服务质量下降，干脆关门走人，广大业主也深受其害。据调研，目前该县已有4、5家物业管理企业因收费难，物业管理工作难以为继，无奈撤出，涉及3个小区，20多万平米住宅。四是业主委员会流于形式。很多小区业主主人翁意识不强，放弃物业管理自主权，对成立业主大会参与物业管理漠不关心。业主大会召开难，作用发挥不够，多数小区未成立业主委员会，已成立的业主委员会并没有实行真正意义上的自治管理，业主和物业管理企业之间的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决，为小区物业管理带来隐患。

二、企业对管理服务的定位不准确

该县物业管理企业从业人员文化层次普遍较低，素质不高，很难树立科学的管理和服务理念，加剧了业主和物业企业之间的矛盾。主要表现在：一是某些物业管理企业员工缺乏客户至上意识，服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难。特别是由于物业企业自身管理造成的问题也不能得到及时解决，直接影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。二是某些物业管理企业缺乏专业人员。日常维修是物业管理一项重要工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。三是部分物业管理企业从自身经济利益出发，出租公共部位如车棚、地下室等，用于经营谋利，产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。

三、老旧小区基础条件不配套

该县物业管理住宅小区分为三类：一是缺乏物业管理配套设施的老旧住宅区、单位自建单元房，占全县物业管理住宅区面积40%;二是实行半封闭管理的住宅小区，占全县物业管理住宅小区面积的21%;三是配套设施完善、实行全封闭管理的住宅小区，占全县物业管理住宅小区面积的39%。其中，老旧住宅区面广量大，建设标准普遍不高，历史问题多，硬件环境、公建配套、区内公共秩序、居住对象的弱势群体、管理运转等各种矛盾突出。具体表现在：一是可用于小区管理与服务的物业管理用房无或少、车库配套设施数量低，无法建立市场化管理运作机制。二是安全防范设施匮乏，大多是敞开“不设防”住宅小区，无法实行封闭管理，小区环境秩序混乱，治安案件时有发生。三是小区支干道路、宅前道路出现不同程度的破损，小区公建配套用房及房屋本体屋面、楼道墙面等公共部位陈旧、破损严重。四是地下管网不畅，经常出现下水堵塞或雨天积水问题。五是小区绿化布局不合理，常年失养，地被植物逐年减少。六是收费率低，每月每户在4—10元，且只能收到50%，物业企业基本上只是对小区进行维持型管理。七是单位开发建设的房屋基本都是单位自行附带管理，开发年代久远，造成单位管理成本增加且管理问题日益突出，维修基金缺失，跑冒滴漏问题天天有，维修成本巨大又无法改变。

四、开发商遗留问题的解决不到位

开发商遗留问题突出，没有按规定进行验收，严重影响了物业管理。一是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾，也制约了物业管理的顺利开展。二是有些公建配套设施，如：车库、地下室、架空层、活动中心、会所等权属界定不清，易引发纠纷。有的开发商侵占和出售配套公用设施所谓“使用权”，侵害了业主利益，留下了隐患，加大了后期管理难度。三是房屋质量问题。新区交付使用一段时间后，房屋质量问题陆续暴露出来，不专业的物业管理造成大量问题积压，物业公司难辞其咎。此外，物业管理市场竞争机制未建立，有些物业管理企业为了扩大管量，对开发商妥协，降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。

五、热难点问题影响物业管理正常运作

1.供水、供电设施移交不到位。一些开发建设单位没有将小区的供水、供电设施移交专业部门，而是交由其子公司，即属下的物业企业管理，留下隐患：一是水、电是专业设施，物业企业维护能力不足;二是出了故障后，与专业部门相互推諉扯皮;三是开发企业一旦改制，先天不足的物业企业又承担不了相关责任。主要原因是小区建设时，内部管道口径小，且部分地区地势高。近几年，该县成片开发了许多小区，管道压力更大。高层供水缺乏系统的改造方案，只有在小区新建加压泵房才能彻底解决，而其所需资金却又难以落实。

2.私搭乱建、违章装修、油烟噪音污染是困扰物业管理的三大难题。依法制止这些问题的发生，物业公司有畏难情绪，也苦于没有处罚权，无法尽责，只得放任自流。

3.公共照明设施的正常使用不能得到保证。一是老旧小区公共照明设施的电费和维修标准偏低，调整艰难，严重影响了正常使用;二是部分物业企业人员工作责任心不强，主动维护小区照明设施的意识淡漠，只有等到业主投诉、电话办交办后才被动维修。

4.供暖系统无法正常运行。老旧小区无集中供暖管网接入，业主自行采暖：有壁挂炉、煤炉、电炉等方式采暖，隐患严重;新建小区管网虽已接入，入住率低、收费难、开发商未缴纳相关费用而按期供暖。

六、现行物业法规操作困难

现行法规与监管体制不顺。如公有房屋管理由房管所等部门负责，开发商开发的商品房在随后的物业管理中缺少专业的物业管理部门指导监督，管理责任主体不明确（部分开发商成立了独立的具有法人主体的物业管理公司，部分开发商只成立了物业办公室）;行业监管力度不大。如地下室出租给人居住，租户接水、气，存在安全隐患;国家现行法规中关于房屋维修基金的使用规定，在该县难以操作，特别是早期开发的小区单位自建的住房均无归集维修基金;成立业主大会的规定过于繁杂，又缺少专业的行业主管部门的辅导与帮助;相关社区管理局限性和非专业性无法真正影响物业管理。

七、缺专业的行业管理部门

1.该县一直以来是城建局下属房管所管理公有住房，而商品房、单位自建单元房缺少专业的物业管理行业指导和监管部门，致使各小区、各类型物业全凭开发商或单位自行组织物业管理企业或物业办公室自行管理。

2.该县近年来新建高层住宅、办公楼、商业项目逐步增多，高层设施设备内容繁多，技术含量高，管理要求也要不断提高，现在是缺少专业部门指导监督，致使有些供暖、电梯、变频泵频频故障，业主用水、用暖、用电、用梯、防水问题不断出现，安全隐患严重，群众反映强烈。

3.检查指导跟不上，无专业的物业管理行业监管部门和相关持有物业管理方面证书的专业执法监督人员，致使全县大步分物业管理项目均由房地产开发商自行成立的物管企业和开发商下属物业办自行管理，管理问题需要急需重视和解决。

透过调研归集存在问题，我们提出以下的解决思路

健全社区物业管理体制机制，引导促进物业管理健康发展

一、统一思想，充分认识加强社区物业管理工作的重要性

近年来，随着城市化进程的不断加快，社区物业管理在城市管理中的作用日渐突出。加强社区物业管理，事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大。以坚持尊重现实、便于启动、落实责任、服务市民的工作原则，全面加强社区物业管理，健全体制机制，构筑适合城市发展的社区物业管理工作框架。按照“政府负责，（乡、镇）（乡、镇）街道办事处组织，社区落实，市县住建部门监督指导，以块为主、属地管理”的原则，进一步完善社区物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，充分发挥社区基层组织的作用，建立社区基层组织与业主自治组织的协作机制，共同推进社区物业管理工作。

1.健全完善当地政府职责，正确指导本辖区物业管理工作

加强政府管理和引导，完善物业管理机构建设。在市县行政事业单位人员中选拔持有物业管理相关资质的专业人员充实到住建局相关物业管理股，全面指导、监督、检查本辖区物业管理项目。组织所辖（乡、鎮）（乡、镇）街道办事处落实各项政策措施，全面开展社区物业管理工作;根据省市已制定的《物业管理条例》及其相关法律法规基础上，进一步出台更加完善可操作性的实施细则，明确政府部门、街道办、社区、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权利和义务;形式多样的深入宣传相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权益;落实办事机构，建立县（区）、（乡、镇）街道、社区三级物业管理工作体系;落实管理责任，加强本辖区物业管理工作的部署、检查和督导落实;积极指导、参与住宅小区综合验收及参与住宅专项维修资金使用工作;负责对物业服务企业的达标、升级、评优进行初审、对辖区内物业服务企业的行为进行监督，对物业服务企业违法经营行为进行处罚或提出处罚建议等;指导所辖（乡、镇）（乡、镇）街道办事处落实重大社会公共危机事件处理机制。

2.健全完善（乡、镇）街道办事处职责，组织辖区物业管理工作的健康开展

会同房管、建设、规划等有关部门科学划定社区物业管理区域;组织社区居委会、开发企业及有关产权单位，选举产生各物业管理区域的业主委员会;指导辖区内能够独立实施物业管理的非住宅项目组建业主委员会并实施物业管理;对已成立业主委员会的物业管理区域进行指导和管理，保障业主委员会的正常运转及业主自治作用的发挥;对辖区物业管理工作进行监督检查和考评，协助公安等部门加强对社区物业保安工作的监督检查;指导社区及物业服务企业坚决落实重大社会公共危机事件处理机制。

3.健全完善社区居委会物业管理职责，具体组织协调业主委员会实施社区物业管理

组织业主委员会制定物业管理规约和业主大会议事规则，并签订到户，规范业主和物业服务企业的行为;落实物业服务项目，协助业主委员会聘请有关单位核算成本，提出收费标准和依据，经业主大会通过后，到所在辖区（乡、镇）街道办事处物业管理部门、县（区）物价部门和市房管部门备案;协助和指导业主委员会选聘物业服务企业或建立群众性物业服务组织，签订物业服务合同，组织物业服务的实施;督促检查物业服务企业和物业服务组织，落实服务合同，定期公布费用收支情况，调处服务中的矛盾纠纷，对不落实服务合同的物业服务企业和物业服务组织，有权向业主委员会建议终止其物业服务;组织物业服务企业坚决落实上级重大社会公共危机事件处理机制。

二、因地制宜，合理确定社区物业管理的区域、模式、内容和收费标准

社区物业管理实行等级化或基础性管理服务。根据各个区域房屋建设、设施配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业管理区域、模式、内容和收费标准。

1.物业管理区域划分在（乡、镇）

在（乡、镇）街道办事处组织下，统筹考虑，综合权衡，按照以下规定科学合理地划分物业管理区域。原则上以建筑物的宗地红线图、立项或规划批准的范围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、独立组团应作为一个物业管理区域;物业管理区域的划分与社区居委会、（乡、镇）街道办事处、县区地域的范围一致;基础设施、配套设施设备共用，房屋质量、配套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理区域;同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理区域。

2.创新物业管理模式，丰富物业管理内涵

（1）新建住宅小区。同社区管理相结合，全面及时地实行等级化物业服务。根据各个区域房屋建设、设施配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业服务等级。严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘业绩和口碑好的物业服务企业实施等级化物业服务。规划、建设、房管等部门要各司其职，把好新建住宅小区的规划设计、施工建设、物业管理三道关。严格落实综合验收制度，未经验收或验收不合格的新建住宅小区不予办理产权登记手续。进一步规范物业企业行为方式，完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业管理企业引进来，以改变物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。

（2）创新整治现有住宅小区。根据居民的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为基础，界定物业服务区域;以社区居委会为基础，组织召开业主大会，组建业主委员会;以物业服务企业或群众性物业服务组织为基础，开展物业服务活动。加大对现有住宅小区的整治力度，建立市县住建部门牵头，相关部门配合逐步解决现有住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的现有住宅小区，由业主委员会选聘专业物业服务企业按等级实施服务;对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的基础性服务，也可以采取“栋楼管理”模式，解决有人管事的问题，管理费用由业主承担。单位自建的家属楼，如不能实行规范的物业管理，则由各单位牵头进行物业服务，社区居委会负责监督指导。力求物业服务覆盖每个社区，基本建立体系健全、政策完善、责任到位的物业管理工作机制。

3.明确物业服务内容与收费标准

区别不同的物业性质和特点，确定管理服务的内容、项目和等级。物业服务收费要遵循公正合理、质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。新建住宅小区根据小区规划建设、配套情况和设定的管理服务项目，依据省市物价、房管部门制定的物业服务等级评定标准，确定服务等级和收费标准。现有住宅小区的物业服务内容和收费标准，可采用选项式服务形式，根据多数业主的意愿，确定管理服务项目，测算服务成本和收费标准，由业主委员会与委托的物业服务企业或物业服务组织签订服务合同，并在小区内公布实施。

三、突出重点，切实抓好社区物业管理的规范运作

1.规范物业项目的前期管理工作

严格把好小区验收关。开发商遗留问题日渐成为新建小区的物业管理难点。小区竣工验收时，相关部门要严把房屋、配套设施、水电气等质量关;要监督物业管理企业承接物业时必须履行的程序，坚决避免一些物业企业因盲目扩量而草率接管，為日后正常运转和自我发展留下隐患。有关部门要加大对新建小区物业管理规划和投资力度，努力提高车棚、绿化、封闭等相关配套设施建设;物业管理企业要与社区紧密配合，加强对弱势居民的扶助。

新建的物业项目，在业主委员会未成立期间，必须实行前期物业管理。开发企业在办理商品房预售许可证时，应提供项目竣工后的物业服务方案，预留物业管理用房，并与选聘的物业服务企业签订前期物业服务委托合同，进行前期物业服务。开发企业与房屋买受人签订的商品房买卖合同中，要有物业服务的相关条款，约定房屋交付使用后物业服务的主要内容、服务等级及收费标准。业主与物业服务企业要依据商品房买卖合同，签订前期物业服务合同和临时管理规约。对不履行合同、长期延建住宅区配套设施，侵害购房者利益，影响城市环境和社会稳定的开发企业，规划、房管、国土资源、建设部门要依据各自职责，督促其限期整改。在规定期限内仍不整改的，由上述四部门在新闻媒体予以曝光，视情况依法限制或停止办理其土地招投标、规划审批、资质年检以及新开发建设工程施工许可手续。有关部门要切实履行对房地产市场的监管职能，对物业管理不到位、不重视物业管理的开发企业公开曝光，直至清理出我市房地产开发市场。

2.规范业主委员会的组建和工作运转

提高业主意识，加快业主委员会制度规范化。在一个物业管理区域内，按照国、省、市《物业管理条例》中相关规定组织召开业主大会，成立业主委员会，每个物业管理区域只能成立一个业主委员会。（乡、镇）（乡、镇）街道办事处要按照规定的程序，推进业主委员会建设。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从社区居委会、有关产权单位及产权人、热心公益事业人员中推荐，主任可由社区居委会成员担任。业主委员会成立前或换届期间，由（乡、镇）街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理企业之间的信任。业主大会、业主委员会开展工作的经费，由全体业主承担，或者从产权属于全体业主的公建配套设施经营收益中列支。业主委员会与物业公司签订前期物业服务委托合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。对于热难点问题，物业管理企业在进驻小区时，要与业主签订管理规约，对违章搭建、垃圾处理、噪音油烟扰民、放养宠物和乱停车等问题约法三章，共同维护小区稳定。

3.规范业主委员会成立后的社区物业管理

（1）做好物业服务企业选聘工作。业主委员会成立后，应当依法及时召开业主大会，决定对前期物业服务企业续聘或另聘物业服务企业。业主大会决定与开发企业选聘的前期物业服务企业续约的，业主委员会应于业主大会决定后的30日内完成合同续签工作;业主大会决定选聘新的物业服务企业的，业主委员会应以书面形式告知前期物业服务企业。前期物业服务企业要在接到通知后的60日内完成退出工作。开发企业、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的等级化服务。

（2）规范物业管理有关各方的权利和义务。业主委员会负责召集业主大会、代表业主与选聘的物业服务企业签订正式物业服务合同;监督物业服务合同的履行、监督管理规约的实施;督促业主按照合同约定，协助、支持物业服务企业的工作;积极配合和支持社区居委会的工作等。业主依法享有制定和修改业主大会议事规则，制定管理规约，选举业主委员会或更换业主委员会成员，选聘、解聘物业服务企业，筹集和使用住宅专项维修资金等项权利。业主应当 遵守业主规约、业主大会议事规则;遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;按照国家有关规定交纳专项维修资金;按时交纳物业服务费用。

物业服务企业要依据服务合同，制定完善的物业服务方案以及保安、保洁、维修、财务、档案等管理制度，负责物业管理区域内的卫生清扫保洁、花草树木养护、车辆停放管理以及与物业服务合同约定的其他服务项目，切实履行职责，提高服务质量。对超出服务合同的事宜，要与业主委员会协商确定后实施。各相关专业设施管理部门要做好社区供电、供水、供暖、燃气、通讯等基础设施的管理及服务工作，依法承担相关管线和设施设备维修养护责任，满足社区居民、业主的要求并向最终用户收取有关费用。

（3）加强对物业服务企业的监管。各级物业管理部门加强对物业服务企业的监管，建立健全物业服务企业信用档案制度，认真评定物业服务企业的服务业绩和信用程度，并在资质评定和年检、物业招投标中作为重要条件;建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范行为，并督促物业服务企业整改，切实保障业主合法权益;建立健全物业管理淘汰、退出机制，对物业服务不到位、业主投诉较多的物业服务企业，按有关规定予以处理。积极探讨组织业主对物业公司经理进行年度评议的制度和办法。

（4）严格物业服务企业退出和移交程序。物业服务企业因物业服务合同期满不续约或在合同期内提前解除合同、拟退出住宅区管理服务的，必须本着维护社会稳定、保证物业管理区域基本正常秩序、实现平稳过渡的原则，严格履行退出和移交程序。应于合同期满或提前解除合同、拟退出之日的 60日前书面告知业主委员会，并告知县（区）物业管理部门、（乡、镇）街道办事处和社区居委会，做好相关设施设备和资料的移交事项。住宅区未成立业主大会的，所在地（乡、镇）街道办事处要牵头组织由有关部门参加的联席会议，听取业主和物业服务企业的意见，处置物业服务企业退出的具体事宜。

业主委员会要在业主大会作出决议后将解约原因和时间书面告知物业服务企业，并将会议相关情况书面告知县（区）物业管理部门、（乡、镇）街道办事处和社区居委会，同时保存好相关资料，接受县（区）物业管理部门、（乡、镇）街道办事处和社区居委会的查验。物业服务企业要在接到通知后的 60日内完成退出工作。业主大会要在原物业服务企业完全退出之前完成对新物业服务企业的选聘工作。

（5）实行重大事项报告制度，新形势下积极完善管理模式。要提出和建立《物业管理区域重大事件报告制度》和应急预案，明确规定物业管理部门和物业管理企业在应对这类事件时应付的职责，还要设立全（区）县统一的报告重大突发事件特服电话，24小时受理物业管理重大事件报告，物业行政管理部门和物业管理企业也分别设立重大事件报告专线电话，落实专人值班。将重大事件报告制度的执行情况和应急预案体系的建立情况列入各级物业管理部门、物业管理企业和小区经理的工作考核内容，对未按规定报送通报，公布有关突发事件信息，不服从管理部门统一应急指挥和处置以及未及时应急处置的单位和直接责任人将依法查处。物业企业要积极创造条件，借鉴其它先进物业管理经验和做法，积极探索多样化物业管理方式，不断改进和完善物业管理工作，努力为人民群众创造和谐的社会环境。

四、加强政策扶持和组织领导，确保社区物业管理工作健康发展

1.加强政策扶持。劳动和社会保障部门要结合实施“扩大再就业工程”、“完善社会保障体系工程”等，给予物业管理从业人员优惠政策。房管部门要与有关部门搞好配合，从政策、业务上加强对物业管理工作的指导，帮助基层解决实际问题。驻社区的各个单位，要支持和参与社区物业管理工作。

2.落实资金保障。物业服务企业要提升服务水平，加大管理力度，提高物业服务收费率，为社区物业服务提供基本保障。完善住宅专项维修资金管理使用的相关政策、标准和办法，依据相关规定将资金管好、用好。各级财政部门要加大支持力度，适当安排社区物业管理启动资金和扶持资金，推动物业管理的全面开展。

3.加强组织领导。各县（区）要成立相应的机构，把加强社区物业管理服務作为提升城市管理水平、创建文明城市的一项重要内容，落实机构，明确任务，细化责任，加快建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系。建立物业管理工作责任目标考核制度，完善县（区）、街道、社区三级考核机制，调动各方面的工作积极性。

4.营造良好氛围。各级各有关部门要采取多种形式，大力宣传《物业管理条例》及相关的政策法规，宣传物业管理工作的重要意义，让广大市民和社会各界了解政策，强化物权意识，树立物业服务是商品消费的观念，引导他们主动支持、参与物业管理活动，积极维护社区秩序，及时缴纳物业服务费用，及时化解物业服务中出现的纠纷。要把对物业管理工作的重视程度和干部职工缴纳物业服务费的情况，作为年度考核内容。要采取多种措施来增强广大业主支持配合社区管理工作的自觉性，形成“社区是我家、洁美靠大家”的良好氛围。

“心系业主务实干、情系物业显真爱”，“大疫无情、物业有爱”等等。这正是当前全国社区物业与业主共同抗击新冠肺炎阻击战的真实写照。也正是这场突如其来的疫情需要我们重新认识物业管理，重新重视多年日积月累逐步形成的物业问题。确实如此，城市化进程不断加快，物业管理问题如不重视，随着房屋的交付使用年限逐步增长，涉及物业方面问题会越来越多，矛盾也会越积越多。管理是社会稳定的必要手段，我们要科学、合理的运用管理手段把人民群众住房方面的矛盾消灭在萌芽状态。

参考文献：

[1]潘茵.社区物业管理，电子工业出版社（ISBN：9787121003189），2004年09月出版的图书

作者简介：

董晔，国家注册物业管理师、园林工程师、中国人大管理学学士;陕西省政府、省发改委、宝鸡市政府专家。