浅析产品概念模型的建立对于提升用户体验的重要作用

邹仁耀 易泽辰 李成林

摘 要 本文浅析了两种概念模型—设计概念模型与用户概念模型的关联与建立，从行为的七个阶段出发，运用案例进一步对七个设计原则进行了阐释，并着重介绍了其对提升用户体验的重要作用。

关键词 概念模型;七个原则;用户体验

1 设计概念模型与用户概念模型

当我们使用一件产品或者对某样产品产生某种动机的时候，概念模型就始终作用在整个思维及行为过程中。概念模型一般是一个高度简化的模型，良好的概念模型是产品易于理解、令人愉悦的关键。概念模型又分为设计概念模型和用户概念模型。概念模型是对一个事物怎么运作的解释。概念模型往往是从机器本身推测出来的，透过机器本身提供的线索来形成概念模型。当机器本身能提供的信息较少时，概念模型则由经验建立起来。

心理模型最初是由苏格兰心理学家 Kennteth Craik 在 1943 年提出，在理论提出后，心理模型理论得到了认知理论、管理学领域等多个学科的重视。而Norman认为，与产品相关的概念模型有两个，设计者的概念模型（即设计模型）和最终用户的概念模型（用户模型）。

行动的七个阶段

行动有两个步骤：执行动作，然后评估结果，给出解释。执行和评估需要达成共识：事物如何工作以及产生的结果是否一致。执行和评估会影响我们的情绪状态。行动的七个阶段：一个目标，三个执行步骤，和三个评估步骤。

①目标②计划③确认④执行⑤感知⑥诠释⑦对比，行动的七个阶段模式很简单，但对理解人类行动和指导设计，它提供了一个非常有用的基本框架。从行动的七个阶段出发，引出设计的七个基本原则：可视性、反馈、示能、意符、约束、映射、概念模型[1]。

2 概念模型应该满足的条件

在诺曼的《设计心理学1》中曾提到：“一些研究表明有保留的预测是明智的—换句话说，显示的操作时间应当比实际的更长。当系统计算时间时，它可以计算出可能的时间范围。在这种情况下，它应该显示此范围，或者，如果只要求显示单一值，那就显示最慢的、最长的值。这样，有可能会超出用户的预期，带来一个美好的结局。”

然而，适当降低反馈效率甚至延长反馈时间可能是一些商家或者设计师有意为之，其目的更多的可能是要用户为某种反馈而进行付费，例如充值QQ黄钻则可以查看QQ空间被挡访客，满足用户的好奇心理、充值迅雷或者百度网盘会员则可以加速其下载速度，进而使文档或者视频图片等文件能够更快的对用户进行反馈，其原理为利用设计概念模型與用户概念模型的不一致，迫使用户进行付费，进而增加其利润，创造更大的商业价值。例如，从百度网盘加载视频时的反馈界面可以看出，虽然左下角写着“正在努力加载中”，但速度并没有提升，进而迫使我们去开通右下角所标注的“超级会员”。这种设计概念模型极大地降低了用户体验，但也正是这种降低用户体验的方式才造就了百度网盘更大的商业价值。在如今各个互联网企业所开发的各类网盘纷纷失败的大背景下，百度网盘依旧能占据大量的市场份额，并成为百度的一个拳头产品。可见，合理运用反馈设计并建立适当的设计概念模型，可以增加产品利润，增强企业实力。

App开机页面设计

在如今互联网浪潮的推动下，应用商店中出现了各类App，与此同时，几乎所有软件的打开界面都有一个广告页面，持续时间一般在五秒左右，虽然五秒钟的时间看起来不长，但对于想快速得到App反馈的使用者来说，这个时间长度足以使用户感到不满。所以各大App厂商都在广告页面设置了“跳过”按钮，但是这个“跳过”按钮却给了用户极大的约束。部分App的“跳过”选项在右上角，部分的“跳过”选项在右下角。对于非左利手使用者来说，右下角的“跳过”选项设置能够使用户更便捷的接触到，右上角的位置会让使用者不得不付出更大的动作幅度去触碰到，可以说是一个很典型的约束设计。不仅如此，该选项的字体选择大多是不引人注意的白色，大大降低其可视性，如果不仔细寻找的话，一般情况下都是需要等到广告页面持续完毕才能进入App界面。而且，

就算找到了“跳过”选项也不能轻易点击到，因为开发者会将这个可选区域约束到一个的非常非常小区域，除此之外的区域都是进入广告界面的区域，所以用户很容易误触，从而进入广告商品的购买或者其他界面，从而达到商家引流或者增加购买量、挣取广告费等目的。可以说这是一个设计概念模型与用户概念模型背道而驰降低了用户体验的案例，但这又是一个能使企业利益最大化的案例。

3 同类产品设计概念模型保持一致有助于降低用户识别难度，提升用户体验

同类产品应当在设计概念模型保持大体一致，进而减少用户的学习成本及时间成本等，包括让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当前状态。运用示能、意符、约束、映射和反馈来实现可视性等设计原则。例如美团，饿了么两家公司，其运营业务高度一致，不断地吸引对方的客户一直是两家公司乐此不疲的事情，如何降低用户的迁移成本并提高用户体验就成了两家公司任务中的一个重要部分。两家公司的App首页的功能分区高度一致，各个界面所提供的示能也高度一致，甚至部分图标（意符）也几乎相同，从浏览商品到下单、确认收货、写评价等流程带给用户的反馈也是极度类似的，用户从一个软件迁移到另一个软件只需付出极低的迁移成本。两家企业的竞争最终提升了消费者的用户体验，并使消费者受惠。

4 结束语

产品概念模型的正确建立对于提升用户体验有着重要的作用。首先，从用户行动的七个阶段出发，从而引出用户概念模型。设计师为满足用户概念模型而合理运用设计的七个原则，就有一个好的设计概念模型，能够极大地提升用户体验。或者，设计师为满足企业利润最大化的要求，适当降低七个设计原则的标准，在合理降低用户体验的同时，满足企业的用户概念模型（企业也是设计师设计产品时需要考虑的用户之一）。

同类或同系列产品有必要从可视性、示能、意符、约束、映射和反馈等设计原则出发，建立相似的设计概念模型，并尽量降低用户的迁移成本，进而提升使用者的用户体验。

参考文献

[1] 林园园，战洪飞，余军合，等.数据驱动的产品概念设计知识服务模型构建[J].计算机工程与应用，2018，54（16）：211-219.