OTO模式的海底捞发展策略研究

杨燕　韩宇

[摘 要]针对海底捞企业发展现状，对OTO模式的引入进行分析。总结OTO模式的特点及优势，结合当前海底捞企业的运行模式，认识到企业创新中存在的问题，旨在通过影响因素的分析，进行OTO模式的运用，以促进海底捞企业的经济发展。

[关键词]OTO模式;海底捞;专业服务形式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.06.075在当前连锁餐饮行业发展中，由于人们生活方式的转变，餐饮行业的影响力以及规模逐渐增大。海底捞作为一家跨省、直营的餐饮企业，主要以经营火锅为主，海底捞企业运行中，通过专业服务形式的构建，改变了传统的经营及管理模式，成为其他企业经营管理所重视的问题。但是，伴随当前网络信息技术的发展，海底捞企业为了顺应时代的变化，应该结合网络营销的内容，积极引入OTO模式，实现消费、物流、支付、营销一体化的运行模式，而且海底捞为了将优质的服务进行拓展，应该在最大化服务的基础上满足不同群体的消费需求，增加企业与消费者之间的融合度，并通过形象化品牌忠诚度的构建，实现企业线上与线下的发展，满足连锁企业的现代化运行及发展需求，推动行业的经济发展。

1 OTO模式

1.1 概念分析

OTO模式作为一种全新的电子商务模式，通过这种模式的运用可以有效缩短企业与消费者之间的距离，实现线上到线下服务，满足当前餐饮行业的发展需求。也就是说，企业通过OTO模式的构建，可以通过在线支付购买线下的产品，使消费者更好地享受线下的服务。

1.2 OTO的模式分析

1.2.1 “线下到线上”的模式

在传统的餐饮企业发展中，为了实现电商消费模式的创新，应该通过电子营销模式的分析，采用线下到线上的消费模式，并通过网店以及网站的设计，充分发挥自身的优势，实现线下消费群体在线上消费。而且，在线下到线上的消费模式设计中，可以对目标用户进行合理规划，以保证线下活动与线上活动的融合，从而达到网上推广与销售的目的。而且在这种消费背景下，可以在网上推广以及营销中引导用户体会到网上购物的便利性，从而达到以点带面的目的。

1.2.2 “线上到线下”的模式

通过对“线上到线下”模式的构建，可以引导客户在网络平台中体验到在线支付的乐趣，而且，企业在产品推广以及产品销售中，可以通过促销宣传、降价与赠品等多种形式，积极鼓励用户在线上消费，以实现对线下体验商品及服务的目的。而且，企业在“线上到线下”的服务模式中，可以通过对用户需求的搜索对老用户的需求进行维护，以实现网络营销的目的。因此，在企业发展中，结合“线上到线下”的特点，可以有效控制用户流量，通过对用户的组合及重新设定，保证产品推广及营销的价值。

2 当代餐饮消费者的基本特点

2.1 移动支付群体逐渐增大

在网络信息技术发展的背景下，互联网信息中心在《中国互联网络发展状况统计报告》中提出，2018年6月我国网民达到了7.10亿人数，手机网民达到了6.56亿人数，这一数据意味着我国居民生活的消费形式发生了转变，海底捞企业为了顺应人们的这种变化，应该结合移动支付群体的特点，进行产业运行及发展模式的整合，以满足当前企业的经济运行及发展需求。

2.2 商家信息应公开及透明

在传统餐饮市场运行中，消费者主要是被餐厅信息吸引的，当消费者选择商家时会很少受到信息的影响离开商家，也就是说，传统的餐厅存在着信息不透明的现象，对餐厅产业的可持续性带来限制。而在网络信息背景下，消费者可以在网络背景下根据其他消费者的评论以及餐厅的信息等，积极创设多样化的餐厅服务形式，以满足用户的体验需求。在网络化的餐饮平台中，可以针对餐饮企业的特色及食品的种类等，及时向用户推动评价及打折促销信息等，充分满足消费者的消费需求，同时保证档案商家信息的公开性和透明性。[1]

2.3 消费者追求消费个性化

结合传统餐饮消费的基本特点，当前消费者较为注重消费的个性化及多元化消费需求。例如，在美团平台中，年轻的消费群体在OTO模式下餐饮消费达到了70%，他们对餐厅中氛围、布菜以及服务等有多样化的要求，在餐饮行业发展中，为了满足多群体的消费需求，需要结合消费者的不同特点，进行个性化服务方案的构建，以充分满足消费者的个性化需求。

3 海底捞企业中OTO模式运用存在问题

3.1 线上与线下对接困难

通过对海底捞企业运行状况的分析，企业管理者认识到OTO模式发展的重要性，在产业中需要将线上、线下的对接作为核心，针对消费者的基本需求，构建有效性的网络营销模式，以满足行业的经济发展需求。但是，在海底捞线上营销中，存在着信息技术水平不足的问题，无法实现线上与线下的有效衔接，影响OTO模式在行业中的运用。结合海底捞企业OTO模式的运行特点，线上与线下衔接困难的问题体现在以下两个方面。

第一，餐饮企业硬件无法满足线上营销的快速对接需求，一些线上业务与后台系统无法打通，降低线上营销的价值。

第二，线上线下的对接服务难以形成，在多元化的营销背景下无法满足企业的发展需求，导致地区的线下发展相对缓慢，无法满足餐饮行业的发展需求。

3.2 餐饮企业缺少创新能力

结合餐饮企业的运行状况，OTO模式得到了企业的关注，但是，在餐饮行业发展中由于受到同质化的影响，降低企业资源的开发效率。通过对海底捞企业运行模式的分析，由于其特殊化的服务，在与OTO模式融合中，面临着经营成本增加的问题，为了提升自身的经济价值，会出现降低材料成本的问题，无法保证产品的质量。而且，海底捞企业在OTO模式下，也應该注重企业的发展份额，通过线上、线下营销模式的创新，避免餐饮企业同质化发展对自身造成的影响，全面提升企业的竞争力，为海底捞的转型发展提供参考。

3.3 物流配送系统不完善

由于网络营销的发展，企业产品的配送速度也是影响消费者体验的因素。在OTO模式迅速发展的背景下，很多消费群体为了满足自身的需求，订餐的数量逐渐增加，若出现餐饮人员的配送能力不足、平台系统的不完善等问题，会影响产品的配送速度，降低消费者的消费体验。例如，消费者在消费中，当订单传送给商家时，商家应该仔细核对用户订单的位置及信息，配送人员在取餐之后需要立即配送，若这些环境出现差异，会影响配送的速度，影响OTO模式在海底捞企业中的有效运用。

3.4 餐饮企业中的诚信问题

结合网上订餐的基本特点，用户只是依靠网络了解餐饮企业的信息，当用户获得商品时存在着实物与图片不相符的问题，这种现象的发生也就影响了消费者的满意度。而且，在网络平台中，商家为了满足自身的经济需求，消费者只有在购买一定数额的产品之后才可以使用优惠券，这种现象的发生会增加消费者与企业之间的诚信危机。若在海底捞企业发展中，不能及时认识到这些限制问题，会增加用户对企业的信任危机，无法满足企业的经济发展需求。

4 海底捞企业中OTO模式的构建思路

4.1 完善信息处理流程

伴随海底捞企业的运行及发展，在OTO模式构建中，主要通过线上到线下模式的分析，引导消费者与商家通过线上及线下交易的形式，构建完整性的餐饮交易活动，并通过信息流OTO流程的整合，提高信息交易的价值。一般情况下，在海底捞企业中OTO模式的信息流处理中，应该做到以下四点内容。

第一，海底捞企业应该结合产品种类、价格以及运营等，进行信息流交易活动的创设，以保证信息处理方案的有效性。

第二，对于消费者群体而言，在该种平台中可以针对自己的喜好、需求以及其他用户的点评等，进行中间环节物流配送信息的核对，提高海底捞企业中OTO模式运行的经济性。

第三，海底捞企业在发展中，可以在信息平台中通过对消费者需求的分析，进行线上数据与线下数据的整合，以保证用户信息储存及分类的价值，保证信息资源处理的有效性。

第四，通过对海底捞企业中OTO模式的构建，在信息处理中可以通过验证码、信息等多种辅助形式，对企业的配送状况进行实时发送，充分满足消费者对商家信息的了解需求，提高海底捞企业中OTO模式信息流程处理的价值。

4.2 积极创设顾客流

海底捞企业发展中，消费者作为整个交易的前提，无论是在传统的餐饮经营还是在新型的网络交易中，都应该将消费者的需求作为核心，积极创设完善的顾客流，以提升海底捞企业线上线下的营销价值。一般情况下，在海底捞企业的OTO模式构建中，应该结合OTO餐饮的运行模式，通过会员、微博以及微信粉丝等寻找潜在客户，并通过对平台中客户的维护、网络平台潜在用户的挖掘等，增强企业的顾客流，以推动海底捞企业的经济发展。

4.3 整合企业产品流

通过对海底捞企业中OTO模式的分析，产品流不仅包括对餐饮企业产品的配送，而且也包括对产品生产制作、订单交易等项目的管理，海底捞企业需要在该种环境下，通过线上交易信息的处理，对商品进行订购，合理设定产品价格、包装信息等，以明确产品的基本特点，为海底捞企业产品流的创设提供支持。OTO模式中的产品流向主要是通过OTO线上平台的构建，实现对商品信息的收集及宣传，之后通过用户到店或是物流配送的方法送到消费者手中，提高消费者对产业服务的满意度。所以，在当前海底捞企业OTO模式构建中，企业管理者应该认识到产品流运输及交付的价值，首先，由于消费者对产品的时效性具有较高的要求，为了保证完整的配送体系，需要及时完成外卖的配送服务，以保证餐饮企业的产品质量。例如，在当前的网络产品营销中，通过美团、饿了么等平台的构建，逐渐完善了OTO模式，为产品流的销售完善提供支持。其次，在OTO模式中的产品流完善中 ，海底捞需要对产品订单的接受完成速度以及外卖平台的产品配送速度进行规定，以满足产品配送的安全性和有效性。[2]

4.4 完善資金流

伴随科学技术的发展及创新，OTO资金流不只是单纯的银行账户的流动资金，更多的是网络支付以及第三方支付平台的流动资金，海底捞企业在发展中，应该积极完善电子信息系统以及互联网信息处理系统，通过多种资金流的构建，改变以往单一的支付形式，以充分展现企业支付的优势性。而且，海底捞也需要通过虚拟代金券、优惠券等活动的推出，将其作为资金流，以满足消费者的需求。研究中可以发现，海底捞企业中OTO模式中的资金流主要包括以下三点内容。

第一，在资金流完善中，应该将变量较大的顾客流转换为数字数据，之后通过合理的调控、分析等，改变先进交易中存在的时间以及空间的限制，并通过线上交易方法的构建，为企业以及消费者提供便利性的服务。

第二，在第三方交易平台以及外卖配送行业发展中，OTO模式需要引导商家通过网络数据的使用，对整个交易的持续状况进行跟踪处理，并通过对消费者取向及喜好的分析，构建针对性的产品类型及产品种类，以全面提高企业的服务水平。

第三，海底捞企业在OTO模式完善中，可以在有效增加产品竞争力的同时使消费者更好地享受产品及服务，从而达到企业与消费者双赢的目的。

5 OTO模式的海底捞发展策略

5.1 完善海底捞的组织保障机制

在海底捞企业运行中，为顺应当前产品网络营销的模式，应该结合自身产业的特点以及发展需求等，积极完善组织保障机制，通常状况下，在组织保障机制整合中应该做到以下三点内容。

第一，积极组织并加强对全体员工的培训，海底捞企业需要在启动OTO模式的同时加强对人才进行培养，积极引入全新的理念，全面提升员工的服务意识，完善企业的组织保障价值，实现企业OTO模式的创新。

第二，成立OTO推进小组，小组由企业管理人员作为组长，各个部门的领导作为成员，针对产品营销的基本特点，进行定期的跟踪汇报，以实现海底捞OTO模式的组织创新，为企业的发展提供支持。

第三，海底捞企业需要聘请专业性的OTO模式开发中心，结合企业丰富的经营理念，对企业的数据等资源进行分析，并定期进行OTO模式的维护，及时解决企业营销中所面临的问题。[3]

5.2 明确海底捞的制度保障机制

为了推动海底捞企业的稳步发展，企业需要认识到OTO模式的重要性，积极完善企业发展中的制度保障机制。

第一，建立完善的诚信危机以及管理体统，海底捞企业运行中，为了有效避免所遇到的诚信风险，应该将OTO模式的创新作为核心，结合网络营销的法律，完善诚信服务的管理体系，以保证海底捞企业OTO服务模式的创新。

第二，对于海底捞企业管理者，应该明确自身的经营及发展理念，相关专业人员应该结合OTO模式的特点，确定企业的发展报告，以全面提升企业管理人员的职业敏感度。

第三，海底捞企业在发展中，应该积极明确服务反馈机制，完善客户投诉处理系统，针对客户提出的投诉问题构建解决策略，以满足客户的需求。

5.3 构建海底捞的文化保障方案

伴随海底捞企业的运行及发展，应该将文化保障作为核心，通过OTO供应链的创设，促进企业的经济发展，以满足企业的运行及发展需求。因此，在OTO模式中，海底捞企业应该时刻保持年轻、时尚以及科学性的产业运行理念，发挥海底捞企业的核心文化价值，以推动企业文化的稳步发展。例如，在海底捞企业运行中，为了提升企业的营销价值，应该针对企业的运行状况，进行外卖服务的创新，以缓解海底捞实体店的经营压力，以避免就餐排队等候、就餐区域狭窄的问题，提高用户对外卖服务的满意度。而且，在文化建设中，也需要建立专门性、文化性的管理部门，通过企业文化的宣传以及企业文化的建立等，实现企业的转型及发展，为海底捞企业的OTO模式创新提供参考。

5.4 完善企业人员保证机制

在海底捞企业人员保障机制完善中，应该做到以下三点内容。

第一，企业管理者需要聘请专业的管理人员，通过与实体工作的融合，进行协同性运营管理方案的完善，例如，海底捞可以结合产业的运行模式，建立辦公区、校对区、外卖区等，由专业的人员负责相关区域，以提升实体以及外卖产业的运行价值，满足行业的经济发展需求。

第二，企业需要对专业人才进行培养，相关的OTO模式经营者需要结合数据资源，进行风险处理控制策略的整合，以合理预测海底捞企业在OTO模式中的发展风险，为产业的信息化风险防范提供支持。

第三，对于企业中的服务人员及网络平台的咨询人员，应该积极与顾客构建沟通机制，及时解决顾客抱怨问题，以保证海底捞企业OTO模式的稳步运行。

由于海底捞企业的品牌价值，为了避免OTO模式对企业品牌的影响，应该积极开通线上反馈及评价功能，通过对用户反馈内容的总结，迅速做出补偿以及调整机制，将顾客的抱怨状态降到最低状态，为海底捞企业的运行及发展提供支持。[4]

6 结论

总而言之，在海底捞企业发展中，为了实现OTO模式的有效融入，企业管理者应该认识到OTO模式的优势，结合餐饮企业的运行及发展需求，进行企业营销方案的整合，以全面提高企业在同质化背景下的竞争力，满足企业的运行及发展需求。而且，海底捞企业管理者在发展中，也应该针对OTO模式的特点，认识到企业运行中存在的问题，通过针对性问题处理方案的构建，明确海底捞企业在OTO模式中的发展方向，改善企业OTO模式运行中存在的问题，以推动企业的稳步运行。

参考文献：

[1] 王玖河，赵贵文，郝悦征.OTO模式下传统零售企业物流网络的路径规划 [J].计算机应用研究，2015，32（8）：2319-2322，2365.

[2] 杨傲.OTO模式下外卖食品安全问题的调查及法律思考 [J].法制与社会，2018（34）：48-49.

[3] 谢彩虹，陈正雄，朱锴，等.株洲服装零售商OTO模式选择——基于SWOT分析 [J].现代商贸工业，2017（3）：32-34.

[4] 汝子报，蒋祥龙，方晓，等.中药零售OTO模式入口分析及闭环要素研究 [J].齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版），2016（8）：65-66，83.

[作者简介]杨燕（1992—），女，汉族，陕西西安人，中国人民大学，在职研究生，研究方向：市场营销;韩宇（1993—），女，汉族，吉林九台人，中国人民大学，在职研究生，研究方向：市场营销。