浅析“海底捞”的人力资源管理

李金洺

一直以来，我国的餐饮行业总是存在一些难以解决的问题，例如一线员工的高流动率、岗前培训效果不满意， 缺乏合格员工以及员工劳动积极性普遍较差等问题。归根结底，是由于我国连锁餐饮行业对于员工岗前培训、岗上管理重视不足，投入时间精力较少，而且缺乏一套较为合理以及符合我国国情的人力资源管理体系。本文通过研究餐饮行业标杆企业“海底捞”对于人力资源管理的成功之处，透过海底捞的成功经营发掘出其管理的智慧，希望能为研究相关课题的科研人员提供些启示。

一、我国餐饮行业人力资源现状

据统计，我国餐饮行业一线人员的流动率一般在40%左右，而且流失的员工大部分都转行到了非餐饮行业，几乎每家餐饮单位都在常年招用新员工。员工队伍不稳定也是增加企业各项成本的重要因素之一，同时还导致了服务质量的下降，进一步导致客户满意度不高，其背后的主要原因可以简单归纳为以下五个方面：

第一，餐饮行业整体工资水平普遍较低，工资增长缓慢，福利待遇较差，几乎没有五险一金等。根据国家统计局公布的2015年城镇非私营单位就业人员分行业年平均工资，住宿和餐饮业员工年平均工资为40806元，位列19个行业中倒数第二，仅高于农、林、牧、渔业的31947元。第二，晋升空间小，培训学习的机会较少，几乎没有职业前景可言。我国的餐饮行业对于员工的培训投入精力较少，大部分企业为了降低培训成本，而采取匆忙简单培训就直接上岗就业的方式，很少有一线员工通过艰苦努力学习而晋升为管理岗位的，更别说是参与企业的管理决策，发展成为管理层人员。第三，工作内容枯燥乏味，比较单调，员工没有自主决策的权利。我国的大多数餐饮企业更加看重员工的工作效率，分工明确，类似于流水线工作形式，所以工作内容简单枯燥，而且长期在一个岗位上高强度工作使得员工身体和精神都备受煎熬。由于从事的大都是一线简单工作，所以根本没有自主决策的权利。第四，工作缺乏社会的尊重和认同度。在工作过程中，可能会受到不被尊重的情况，甚至受到人身侮辱，而被管理的方式也是简单粗暴，缺乏人性的关心，使得一线员工更加容易对工作产生不满情绪，甚至抵触。第五，工作时间较长，不是标准的8小时制度，餐饮行业营业时间跨度较大，工作强度大。而且员工在法定节假日以及周末等也要正常上班，并且拿的也是正常薪资水平，没有两倍或三倍工资之说。

综合以上五点所述，我国大部分餐饮业企业在对员工的管理方面既缺乏有效的人性化管理，又缺少相应的人员培训、福利待遇等，使得员工在工作过程中缺乏归属感，感受不到人性的温暖，积极性较差。所以出现员工高流动比率以及员工积极性较差、情绪低落等问题也就不足为奇了。[1]

二、海底捞的人力资源管理成功之处

（一）丰厚的工资待遇及福利

我们可以从海底捞的官网上可知其丰厚的待遇水平，第一，包食宿，北京、上海、广州、深圳、珠海保底3000元/月，月工资3000～8000元/月，其他城市（焦作、简阳、邯郸除外）保底2700元/月，月工资2700～8000元/月；（截止至2017年

2月28日，北京、上海临时上调保底工资为3500元/月；宁波、福州、无锡临时上调保底工资为3000元/月）；第二，每月12日之前发放工资，不押工资，不用交任何押金；月休4天，国家法定节假日可享受三倍工资；第三，大学生补贴：专科500元、本科1000元、985/211院校及以上学历补贴1500元，凭毕业证书补贴两月等福利，这在整个餐饮行业都是具有一定竞争力的。[2]

除此之外，海底捞还有其他更好的福利待遇，海底捞的员工食宿都是由公司统一安排的，按照海底捞公司规定，所有的员工都是租住在小区或者公寓中的，而且员工的住所距离店面步行不能超过二十分钟，方便员工上下班。如果是夫妻两人都在海底捞工作的话，必须给他们安排在一个房间，并且在所有的房间内安装空调以及电脑，给员工以舒适的休息环境和娱乐设施，让员工在业余时间可以放松身心。海底捞除了为员工考虑，而且还为他们的父母、孩子考虑，海底捞会给每个店长的父母发一定的补贴，其子女对海底捞的贡献越大，给他们父母的补贴就越多。对于员工的孩子问题，海底捞建立了自己的私人寄宿制学校，专门为员工的子女解决异地入学问题，让孩子们可以顺利入学并且陪在父母身边。这些措施无疑是大大增强了员工的归属感、幸福感、忠诚度。

（二）轻松的工作环境

海底捞的员工与其他餐饮类企业的员工来比，具有一定的自主决策权。只要是为了更好的服务消费者，基层服务员能有给消费者适当打折、换菜甚至免单的权利，事后说明具体情况即可。此外，在李克强总理倡导“大众创业，万众创新”的时代，海底捞也一直在鼓励员工创新，团结起来力量大，在海底捞公司中流传着这样一句话“倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风”。所以在海底捞中有些贴心的小细节都是基层员工所提出的建议，后来被采纳后在全国各连锁店内推广，并且这些小创意一旦被采纳后，就会以员工的名义来命名。[3]

（三）企业与员工的目标一致

在海底捞的企业文化以及价值观当中，员工的利益始终是放在首位的，为员工解决食宿问题、孩子异地入学问题等，为员工规划了一个美好的未来，在员工实现自身价值以及实现各自人生目标的过程中，海底捞也会慢慢成长，“将海底捞开向全国”的企业目标也会逐步实现，两者相辅相成，互相依赖。

三、海底捞的成功启示

（一）营造融洽的氛围

管理者若只知道让下级尊敬自己，自己高高在上，而不会尊重员工、接近员工，只是批评员工而不容许发表不同看法，那么员工对管理者就会敬而远之，退而远之，避而远之。一个融洽的氛围会使得上下级之间的心理距离缩短，管理者则更有可能倾听到底层员工的需求和心声，这样良性循环会使得管理者更加易于管理。

（二）宽容和理解

企业管理者要有海纳百川的博大胸襟，认真倾听每一位员工所提出的建议和意见，甚至把听取员工抱怨当作自己的一项工作，多站在员工的角度去考虑问题，不要立刻反驳员工的抱怨。对员工提出的意见和建议要予以重视，并进行认真分析，对有建设性的意见和建议，要积极落实、兑现和反馈。

（三）培养相互信任的企业文化

管理者要有勇于承担的责任心，尊重员工的劳动成果，积极维护员工的利益，以公平、公正的方式去赋予员工承担更多的责任和风险，帮助员工成长，而非过于谨慎。通过培养员工对于企业、上级、同事的信任，来维系员工和组织的信任关系、感情依赖，激发员工的工作积极性，同时降低上下级、同事之间的人际冲突。

四、结语

行胜于言，海底捞在实践中创新出一套属于自己的人力资源管理法则、独具特色的企业文化等都值得我们不断地探索、学习和研究。正是人性化的人力资源管理营造了员工对海底捞、对消费者和同事之间的和谐氛围，结合无微不至的人性化服务，在激烈的市场竞争中，赢得了顾客，赢得了市场。海底捞这种以人为本的发展战略值得不少中国企业借鉴，不但能在餐饮行业过关斩将，更能在体验经济时代中开拓出新的道路！[4]

（作者单位为合肥工业大学商学系）

参考文献

[1] 吴青.从“海底撈”的激励模式看我国连锁餐饮业一线员工的激励问题[J].经营管理者，2009（7）：192.

[2] [DB/OL] http：//www.haidilao.com/index.php？m=content&c=index&a=lists&catid=397.

[3] 姬娇娇，乔志杰.谈员工满意度对企业发展的重要性——以“海底捞”公司为例

[J].商业经济，2012（07）.

[4] 宗菁.“海底捞”捞出的管理艺术[J].时代金融，2013（7）：186.