基于顾客满意的个性化餐饮服务研究

石嘉莹+李娜

摘 要：文章通过对前人文献的梳理并运用实地调查法和问卷调查法，以顾客满意为理论模型基础，对海底捞餐饮企业的环境、设施、服务和人员等在个性化服务中的开发进行了研究，并基于互联网+的时代背景下，对餐饮个性化服务的开发提出建议。

关键词：顾客满意度；海底捞；餐饮服务；个性化服务

随着中国经济的不断发展，产业结构的不断优化升级，餐饮业作为第三产业服务业中的一个重要组成部分也在近几年取得了巨大的发展。在我国餐饮业迅猛的发展的同时，餐饮也逐渐向大众化转型，这一改变使顾客对餐饮服务的质量提出了更高的要求，个性化餐饮服务的研究应运而生。

一、关于个性化餐饮的相关概述

个性化服务的概念的提出来自海外发达国家，它强调应该以顾客服务为中心不再仅仅以追求企业利益为目标。企业的竞争也从一开始的产品竞争，到价格竞争，而现在企业竞争阶段也进入了第三阶段服务竞争阶段，只有提供满足顾客需要的个性化服务，促进个性化服务的发展才是现代企业获得竞争力的有效方法。

当今社会不断发展，人们的个性需求逐渐凸显，顾客追求的不再是简单的标准的服务，而是能够凸显个性的个性化服务。餐饮企业日益增多，竞争也日趋激烈，因此如何才能真正留住顾客的心，成为了餐饮企业的重中之重，提供高质量的个性化服务成为了一个突破口，只有提高顾客的满意度，才能使顾客对企业产生忠诚度。促进个性化服务的发展是社会的共同期待。

二、海底捞餐厅个性化餐饮服务的实证研究

1.海底捞餐厅个性化餐饮服务的概述

海底捞成立于1994年3月20日，作为一家以川味火锅为主的大型直营连锁餐饮企业。它最初诞生于四川省简阳市简城镇，经过二十年的发展，目前已在中国31个城市共计有119家直营餐厅，并在韩国首尔、美国洛杉矶和新加坡有4家海外直营餐厅，海底捞的牌子已经成为了国内火锅连锁餐饮企业的传奇代表。而海底捞始终秉承以“服务至上、顾客至上”的服务理念，以创新为核心，改变传统标准化、单一化的服务，立志于为顾客提供个性化的服务，致力于为顾客提供愉快的用餐环境。

海底捞服务被人们称为拥有“变态式”个性化服务，这种个性化服务主要表现在五个方面：管家式服务、亲情式服务、保姆式服务、顾问式服务和情境式服务。从顾客即将进入餐厅开始，就有服务人员主动为其泊车，并利用顾客的就餐时间免费擦车，在顾客候位时，还会提供免费的水果饮料以及上网服务，另外为男士准备了免费擦皮鞋服务，为女士提供免费美甲服务。在顾客点餐时，可以根据个人喜好决定菜品的分量，同时，长发的女士会为其提供发皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布，就连在洗手台洗完手都会有服务人员亲切的递上纸巾擦手等等，只有你想不到没有海底捞做不到的服务。而现在，海底捞开通了HI捞送24小时外卖服务，让顾客随时随地都能享受到海底捞的美味和独特的服务。

2.海底捞餐厅个性化服务的发展现状

针对海底捞餐厅服务接触因素对其个性化服务分为：服务人员方面、产品服务方面、设施环境方面、网络营销方面。

针对这个分类可以把海底捞目前的个性化服务归类如下：

（1）设施环境方面：为顾客提供泊车服务，周一到周五提供免费擦车服务；在等候区有自助取号和提醒装置和信息，还有提供喝茶、游戏、擦鞋、美甲等服务；

（2）产品服务方面：顾客可以根据个人口味选定汤底；点菜时可以根据个人需要选取菜品分量；在调料区，提供各种口味的酱料供不同需求的顾客选择；可以根据顾客的需求提供不同的餐具，例如小孩的勺子和卡通碗筷等；

（3）人员服务方面：为顾客提供点餐建议，例如为玩手机的顾客提供小型手机透明套，防止火锅溅到手机；服务员会根据顾客的热毛巾使用频率，适时更换毛巾；为带小孩的顾客，提供看管小孩和陪同小孩游戏的服务；为点了拉面的顾客提供抻面的表演服务等；

（4）网络营销方面：海底捞HI捞送提供24小时外卖服务；HI农场应用中顾客可以模拟种植自己喜爱的蔬菜，待成熟后可以到店享用；HI愿望，顾客在应用中通过扔HI币许愿，捞HI币得到惊喜奖品；排号订餐，用手机APP进行订餐，可以在地图上找到离你最近的海底捞餐厅，在线预定座位点菜，如果要排队可以在线排号，并会在APP内实时更新就餐信息等。

3.海底捞餐厅个性化餐饮服务对顾客满意度影响的问卷调查分析

从第一部分环境设施看出，现代顾客比较重视泊车服务，且海底捞泊车服务能够为他们的用餐带来方便。对于一些如擦鞋、美甲等生活类服务，有11.67%的顾客认为必要性不是特别高，而从满意度看来，顾客认为这些服务还是感到满意的。

第二部分可以看出，顾客认为产品的重要性比较高，而海底捞的产品比较能符合顾客的需要且顾客感到比较满意，海底捞企业只需适当的提供一些产品创新即可为顾客带来惊喜服务。

从第三部分服务人员的数据可以看出，餐厅服务人员带来的个性化服务大多数满足顾客的期望。对于服务人员提供用餐建议部分，以及一些对特殊顾客需求的服务来说，顾客的满意度较高。但是对于一些其他服务例如看管小孩，顾客的惊喜度不高。

从最后一部分数据结合移动设备重要度数据可以看出，海底捞餐厅的互联网营销项目十分丰富，而顾客也很重视这块服务，对移动设备端的个性化服务期望度较高，但是有些客户端服务使用的人数较少，说明海底捞餐厅对网络营销的宣传力度不够，知名度不高，但是使用过的顾客一般满意度较高，说明良好的客户端服务可以给顾客带来惊喜。

三、海底捞餐厅个性化服务存在的问题及对策

1.个性化服务无代表性

海底捞提供的个性化服务丰富多彩，但是各项服务只是基于顾客需要的角度提出和进行的，并没有很好的结合海底捞火锅的特色，从而导致这种服务很容易被他人效仿，造成同质化。

对此，海底捞餐厅应该利用自己传统的火锅文化结合个性化与服务，使其服务更具代表性和主题性，增强其个性化服务的核心竞争力。

2.个性化服务缺乏统一的培训和管理

海底捞的个性化服务没有经过系统的理论知识培训，只是凭借经验较为资深的经理和员工进行指导，不能很好的激发员工主动发现和主动为顾客服务的热情，为顾客提供的个性化服务质量也无法保证。

因此，海底捞餐厅应该提升服务人员的综合素质，加强鼓励和引导，使员工能够更为主动的服务，且需要利用顾客数据进行一些系统的培训，提升服务人员的服务质量。

3.移动设备客户端的个性化服务宣传不完善，建设投入不足

从调查结果可以看出被调查这中大部分都没有使用过海底捞的网络服务，这说明海底捞对其线上的个性化服务宣传不够完善。而使用过的顾客普遍反映的满意度较为一般，说明海底捞的互联网服务建设投入不足。

因此，海底捞餐厅应该重视互联网营销和移动设备客户端的服务质量，增强互联网用户的宣传，还应该不断完善互联网服务，提高顾客体验满意度。

四、结论及展望

海底捞餐饮的个性化服务在餐饮行业具有一定的代表性，通过调查反映出的数据也可以在一定程度上反映出我国餐饮行业个性化服务存在的主要问题，通过顾客对个性化服务满意度的调查，可以看出我国顾客非常重视个性化服务，且渴望体会到让其满意的个性化服务，而餐饮行业的服务质量和水平跟不上消费者的期望水平，这导致了对于个性化服务的满意度无法继续提升。根据对个性化服务现状的调查，可以从集团优势、集团文化、顾客大数据、移动设备客户端体验等角度对如何提高我国餐饮行业的个性化服务进行探讨，并提出一些开发建议，希望可以对餐饮行业个性化服务的发展起到一定的作用。

参考文献：

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[5][Finland] Christian Gronroos. Service Management and Marketing： Customer Management in Service Competition[M].Wiley，2007.02.

作者简介：石嘉莹（1994.07- ），女，福建三明人，浙江外国语学院旅游管理12级本科在读；李娜（1979- ），女，江西安福人，管理学硕士，浙江外国语学院国际工商管理学院旅游系，讲师，研究方向：旅游管理