全域旅游视域下5A景区厕所满意度研究

薛海霞 张月琴 裴梓璇

摘要：5A级景区引领以厕所为代表的公共服务实现全域化，是全域旅游发展的重要目标。现通过对大同云冈石窟厕所满意度的问卷调研，发现游客最注重其实用性，其次为方便性，最后为舒适性。并对云冈石窟景区厕所评价指标的重要性感知、满意度感知、IPA指数、IPA像限分别做出分析，这为全域旅游下的厕所革命和建设提供参考。

关键词：全域旅游;云冈石窟;满意度

中图分类号：F592.7    文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2020）03-0149-05

Abstract： The 5A-level scenic spot leads the public service represented by the toilet to achieve globalization， which is an important goal of global tourism development. Through the questionnaire survey on the satisfaction of the toilets in Yungang Grottoes， it is found that tourists pay more attention to their practicality， followed by convenience and finally comfort. As a 5A-level scenic spot， the construction and management of toilets of Yungang Grottoes needs to be improved; the construction of toilets and the park's characteristic landscape is worthwhile to learn ，which provides references for the toilet revolution and construction under the global tourism.

Keywords： Global tourism; Yongkang Grottoes; Toilet satisfaction

一、前言

国家旅游局从2015年开始倡导厕所革命，将厕所建设管理作为推动旅游公共服务体系建设的切入点。5A级景区作为大众旅游的主战场、全域旅游的增长极，是厕所革命的火车头和突破口。2016年，长沙橘子洲和重庆神龙峡两家5A 级景区由于包括厕所在内的问题被摘牌，表明国家旅游局对厕所革命不到位的 5A 级旅游景区，采取“零容忍”的态度。从学术上讲，学者对包括景区在内的旅游厕所研究表现出极大的热情，宋娟等人梳理了从1984年到2016年国内有关旅游厕所的文献，指出我国旅游厕所的理论研究弱于实践研究，未来应深化旅游厕所区域性、旅游厕所的分类细化、旅游厕所使用者、定性定量相结合等方面的研究。文章整理了中国知网（CNKI）从2016年到2018年国内有关旅游厕所的文献，发现报纸类居多，说明实践依然强于理论研究。对旅游厕所区域性研究深度还有待加强。旅游厕所分类细化研究主要体现在风景旅游区规划设计、农家乐厕所革命、山区旅游厕所设计研究、乡村旅游厕所满意度、全域旅游视域下的公共服务体系研究等。旅游厕所受用者研究侧重于游客满意度研究，研究方法上依然体现在内容分析法、IPA分析法等。5A级景区具有典型的区域代表性，在旅游厕所分类细化研究中占有重要地位，IPA分析法操作简单，在研究顾客满意度上具有广泛应用空间。因此，应用IPA分析法，以全国具有较大影响力的5A级旅游景区——云冈石窟为例，基于游客角度分析其厕所满意度，对全域旅游和厕所革命的理论研究和实践具有重要意义。

二、研究方法

（一）问卷设计

此次问卷针对大同云冈石窟景区厕所，题项参考国家旅游局颁布的《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003）和郭安禧教授对山东省四个5A级景区厕所重要性和绩效性调查问卷的相关条款。 问卷设计分两部分，第一部分为云冈石窟景区厕所重要性感知和满意度感知题项。题项分9类38项。9类为厕所数量、位置、厕位、卫生和管理、洁手设备、外观设计、标识、如厕环境、特殊人群适应性、整体形象。38个题项中，重要性感知题项22项，满意度感知题项16项，两者相匹配题项有16对。重要性感知比满意度感知多出6个题项，是景区厕所暂时没有提供的服务。第二部分由反映人口学统计特征的题项组成，包括被调查者的性别、年龄、受教育程度、职业、月收入和客源地。第一部分题项采用李克特5分量表进行测量，重要性或满意度感知选项依次为非常不重要或非常不满意、不重要或不满意、一般、重要或满意、非常重要或非常满意，分别赋予1、2、3、4、5分值，分值越高，感知程度越高，反之越低。

（二）数据收集

现数据来源于以上调查问卷，问卷通过两种方式发放，一为景区现场发放纸质调查问卷表，发放100份，有效问卷90份。二为通过“问卷星”网上填写问卷，共回收33份，总计有效问卷123份。总有效率为92%。数据收集时间为2018年5月14日至17日。

（三）数据分析

首先，应用SPSS19.0软件对云冈石窟景区厕所的123份调查问卷进行描述性统计分析，包括性别、年龄等频数和百分比。其次，计算景区厕所16个评价指标重要性感知和满意度感知的均值、排序和標准差。再次，对景区厕所16个评价指标的重要性感知和满意度感知的均值进行T值检验，检验其是否存在显著性差异。最后，根据16个评价指标的均值绘制IPA象限分析图，对其进行分析并提出策略。

三、结果及分析

（一）样本的人口学特征

样本的描述性统计包括被调查者的性别、年龄、学历、职业、收入和客源地。据统计结果，女性76人（61.8%），男性47人（38.2%），女性多于男性。年龄上，被调查者具有广泛性， 19-34岁（55%）、35-50岁（22% ）、51-64岁（17%）。学历上，大专或本科（58.5%）、研究生及以上（17.9%）、高中或中专（15.45%）。职业上，学生（28%）、教师（13%）、服务和销售行业（12%）、公务员或事业单位（11%）、农民（0.8%）。月收入方面，2 000元以下（35%）、3 501-5 000元（22.8%）、5 001-10 000元（21%）、2 001-3 500（17%）。客源地方面，涉及18个省份、直辖市，其中山西最多（48%），周边省份其次（北京占8%、山东占6.5%、河南占2%、河北占8.9%、内蒙古占7.3%）。从以上统计结果看，样本的性别、年龄、学历、职业、收入和客源地均具有理想的代表性。

（二）重要性感知分析

从表1可知，16个评价指标重要性感知的均值在4.0至4.74之间，即游客认为这16个方面都重要。重要性排序前六位的依次为1“厕所数量”、2“卫生状况”、3“冲水装置”、4“残疾人士专用通道及专用厕位和扶手”、5“厕所位置”、6“厕所整体状况”。重要性感知排后四位的依次为13“隔间门锁”、14“隔间纸巾供应”、15“干手器皂液配置”、16“冷热水供应”。由此根据样本得出，游客首先注重实用性，即厕所满足人基本生理需求的功能性特征，如厕所数量、位置、卫生状况、冲水装置、残疾人通道及专用扶手和厕位。其次为方便性，体现在隔间搁物台、挂钩、门锁等。最后为舒适性，体现在纸巾供应、女性用品售卖、厕所自动冲水、洁手的冷熱水供应和皂液配置、植物装饰等。所有评价指标重要性感知的标准差都小于1.5，说明游客对这些指标的重要性感知差别较小。

（三）满意度感知分析

从表1可知，16个评价指标满意度感知的均值在2.88和3.82之间，即一般和满意之间。游客认为，厕所的外观设计、标识指引牌和整体形象、厕位隔间的门锁、冲水装置、排队时间、卫生状况、残疾人专用通道、厕所的数量、位置、干手器、皂液配置接近满意，冷热水供应、纸巾供应一般。根据软件计算的差值（I-P），都为正值，即满意度感知均值小于重要性感知均值，通过对16个评价指标配对样本的T检验可知，游客对这些评价指标的重要性感知和满意度感知在1%水平下显著，说明游客对景区厕所的实际感知比预期低。所有评价指标满意度感知的标准差都小于1.5，即游客对这些指标的满意度感知差别较小。

（四）IPA指数分析

IPA指数反映厕所的满意度情况，IPA指数的测度公式为IPAI=[（I-P）/I]x100%，根据其指数大小，即IPAI≤5.00、5.01

（五）IPA象限分析

以重要性感知为横轴，满意度感知为纵轴， 16个评价指标为坐标点，以重要性感知得分均值的总体均值（4.39）和满意度感知得分均值的总体均值（3.64）为交叉点作水平线和垂直线，绘制标有16个评价指标序号的四象限IPA方格图，见图1。

第Ⅰ象限包括6“冲水装置”、7“卫生管理员”、9“卫生状况、”12“厕所外观和景区环境的协调性”、13“标志和指引牌”、15“残疾人士专用通道及专用厕位和扶手”、16“整体状况”。这七项评价指标重要性感知均值和满意度感知均值都在总均值之上，即游客认为这七项指标重要且满意，对其应继续重视和保持。具体策略为以下六点。第一，高度重视对厕所实用性硬件设施的维护保养和更新换代。如保持冲水装置灵敏通畅，全面比较现有冲水装置和自动感应装置在节水、购买、保养、维修及顾客体验上的差异，考虑是否更换自动感应装置。第二，保持云冈石窟优美整洁的卫生环境，坚持其尊重保洁人员劳动成果，开展“人人都是保洁员”的活动。第三，继续发扬云冈尊重自然、就地取材、变废为宝的绿色环保理念。第四，继续完善景区的各种标识和指引牌，可将景区厕所加入由国家旅游局和高德地图合作开发的“中国全域旅游厕所导航系统”，作为景区厕所标志和指引牌的补充。第五，加大对特殊人群如厕的考虑和关怀。目前的景区厕所，均有专为残疾人设计的厕位。但针对父亲带年幼女儿、母亲带年幼儿子或女儿带年老父亲、儿子带年老母亲，这些特殊家庭的第三卫生间还没有开放。根据2017年《“十三五”全国旅游公共服务规划》，到2020年，所有5A级旅游景区全部具备第三卫生间。因此，云冈石窟景区应着手增加第三卫生间，在图标及所有指示牌中体现，在每个厕位安置紧急呼叫器，以满足这些特殊人群需求。第六，继续发扬云冈石窟城市窗口作用，在厕所建设和管理中，更重视软性服务质量，如保洁人员在不干扰游客前提下搞好卫生清洁，帮助游客找回丢失物品等，真正做到为游客排忧解难。

第Ⅱ象限包括3“排队时间”、4“隔间挂钩”、5“隔间门锁”，这三项指标重要性均值在总体均值之下，满意度感知在总均值之上，即游客认为这三项指标不重要但满意，建议不要过度努力，顺其自然即可。景区只需对隔间挂钩和门锁进行日常维护，保证其正常使用即可。由于国家和人民群众对5A景区有更高的要求，国家旅游局颁布的《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2016）中，5A景区厕所要符合AAA级标准（最高标准），此标准提倡在厕位辅助设施中增加搁物台。因此，景区可因地制宜，增加搁物台，使游客如厕更方便。

第Ⅲ象限包括8“室内空气”、10“冷热水供应”、11“干手器及皂液配置”、14“隔间纸巾供应”。这四项指标重要性感知和满意度感知的均值都在总均值之下，即游客认为既不重要也不满意，建议不应被过多和优先考虑。但5A景区的厕所建设和管理应在满足人民对美好生活的向往和追求上发挥引导作用。因此，景区可采取如下策略。第一，春夏秋勤开窗门，冬季通过换气设备保持空气流通，增加绿植，保持空气清新并美化室内环境。第二，增加冷热水洁手设备。第三，可借鉴山东青岛崂山景区的 “互联网+”技术，在耗材供应、清扫指令、游客的紧急救助指令实行智能动态管理。第四，可采用“厕所+商铺”的经营管理方式，扩充景区自动售卖机商品种类，如女性用品等，在满足顾客需求同时为景区带来一定收益。

第Ⅳ象限包括1“厕所数量”、2“厕所位置”，这两项指标重要性感知均分高于总均分，但满意度均值低于总均分，即游客认为这两项评价指标重要但不满意，是景区厕所建设和管理的重点。云冈石窟大景区（包括在扩建景区和停车场等）共有室外环保型公厕15处，目前，开放的室外公厕有七处。其位置分布在石兵美术馆东侧、云冈摩云东南侧、 14、15窟南面、云冈皮影木偶馆、返途中的接引佛殿东侧、石破天惊东侧、出口处。从厕所位置分布来看，游客经过灵岩寺后，大多向西直奔主窟群，东面的第一处公厕使用率不高。第二处、第三处厕所集中在石窟核心游览区之间，两处距离较近，如游客聚精会神游览，极易错过。第四处公厕比较隐蔽，位于皮影馆附近，如游客不看皮影，也易错过。第三处到第五处公厕，距离较远。因此，游客对厕所数量和位置均不满意。此外，第20窟为景区的高潮部分，也是人流密集区，也是游客分流处，许多游客在此从礼佛大道返回，少数游客会向西参觀博物馆、演艺中心等。随着云冈演艺文化的兴起和西部石窟群附近优质旅游项目的开发，20窟大佛前，完全可成为景区旅游高潮的下一个起点。因此，在20窟大佛西面增修一座室外公厕，是景区厕所建设和管理的重点。

通过对大同云冈石窟厕所满意度研究可见，厕所作为公共服务设施，游客最注重其实用性，其次为方便性，最后为舒适性。作为5A级景区，云冈石窟景区厕所建设和管理需改进空间较大，其在厕所及园区特色景观建设采用变废为宝的环保、创新理念值得借鉴，这为全国其他旅游景区或景区外的旅游风景道、旅游停车场、旅游乡镇和农家乐，以及城市、乡村的厕所革命和建设提供了宝贵经验。

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[责任编辑：王功巧]