护患沟通交流技巧在门诊注射患者护理中的应用价值

李旭红

【摘要】目的：探讨护患沟通交流技巧在门诊注射患者护理中的应用价值。方法：以我院2017年7月至2019年7月我院130例门诊患者为研究对象，根据就诊顺序将受试者分为对照组和研究组，每组65例，对照组患者接受常规门诊护理，研究组患者在对照组的基础上应用护患沟通交流技巧，比较两组患者的干预效果及护理满意度。结果：与对照组相比，研究组护患纠纷与投诉发生率更低，两组比较存在统计学差异（P<0.05），与对照组相比，研究组患者护理满意度更高，两组比较存在统计学差异（P<0.05）。结论：护患沟通交流技巧可有效避免及减少护患纠纷与投诉，提高门诊护理质量，在门诊注射患者护理中具有较高的应用价值。

【关键词】护患沟通交流技巧;门诊注射;护患纠纷;护理满意度

门诊患者病种复杂多样，人员流动性及文化差异性较大，患者在经历候诊、检查、诊断等一系列诊疗过程后到达门诊注射室多已呈现出焦躁、疲惫、迫切等负面情绪，护理过程中一旦出现差错或沟通不畅则可能引发护患纠纷，影响护理服务质量及医院的品牌形象。因此门诊护士不仅需具备较强的专业技能，同时需具备良好的沟通技巧，有效化解患者的负面情绪，取得患者的理解，建立良好的护患关系，以提高治疗配合度及护理服务质量。本研究以我院130例門诊患者为研究对象，探讨护患沟通交流技巧在门诊注射患者护理中的应用价值，现进行如下报道。

1资料与方法

1.1一般资料

以我院2017年7月至2019年7月我院130例门诊患者为研究对象，其中男68例，女62例;年龄17～77岁，平均年龄（45.58±5.43）岁;疾病类型：心血管疾病31例，脑血管疾病18例，泌尿系统疾病22例，呼吸系统疾病24例，消化系统疾病25例，神经系统疾病10例;文化程度：小学及以下21例，初中42例，高中37例，大专及以上30例。根据就诊顺序将受试者分为对照组和研究组，每组65例，两组患者的在一般资料方面对比，无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组患者接受常规门诊护理，包括就诊指导、遵医嘱用药、向患者讲解注射相关注意事项、监测病情变化等。研究组患者在对照组的基础上应用护患沟通交流技巧，具体为：（1）提升服务意识：护士应充分意识到护患沟通技巧对建立良好护患关系的必要性及重要性，提高自身服务意识及责任意识，时刻面对患者应保持真诚的微笑，主动热情，消除患者的陌生感，使患者充分感受到来自护士的关爱，鉴定治疗疾病的信心。（2）技术性沟通：护士需具备娴熟的注射技术，尽可能保持一次穿刺成功，避免反复穿刺给患者带来痛苦。对于出现紧张的患者，注射前应通过温和、具有感染力的语言指导患者放松身心，以缓解其紧张情绪，提高注射成功率。（3）尊重性沟通：护士应善于察言观色，充分尊重患者，言行文明礼貌，保持微笑，语速恰当。主动了解患者的需求及困难，尽可能满足患者的合理化需求。对于突发事件应从容、镇定，避免给患者带来不安。（4）言语的沟通：门诊注射患者多心情急迫，抱有药到病除心理，因此护士在沟通中应注意自身言辞，多站在患者的角度去思考问题，向患者讲解疾病相关知识及药物治疗过程，取得患者的理解，消除患者的不满情绪，提高其治疗配合度。（5）非语言沟通：熟练通过目光接触、肢体动作、皮肤解除、倾听等细微举动感动患者，包括为患者提一下被子、调节点滴速度、投去一个鼓励的眼神等，使患者感受到温暖。

1.3观察指标

比较两组护患纠纷与投诉发生率，并于患者离院时采用我院自制的满意度调查问卷评价两组患者的护理满意度，满分100分，90分以上计满意;70～89分计基本满意;70分以下计不满意;总满意度为满意与基本满意之和的占比。

1.4统计学方法

数据检验采用SPSS19.0软件包，P<0.05表示存在统计学差异，以率（%）表示计数资料，组间比较行独立样本X²检验。

2结果

2.1护患纠纷与投诉发生率

与对照组相比，研究组护患纠纷与投诉发生率更低，两组比较存在统计学差异（P<0.05），见表1。

表1 护患纠纷与投诉发生率（n，%）

注：与对照组比较，*P<0.05。

2.2护理满意度

与对照组相比，研究组患者护理满意度更高，两组比较存在统计学差异（P<0.05），见表2。

表2 护理满意度[n（%）]

注：与对照组比较，*P<0.05。

3讨论

近年来随着人们自我保健意识的对护理服务质量要求的提高，使得医患、护患矛盾日益增加，护患沟通是指护士与患者之间利用语言及非语言途径进行信息的传播及交流，也是人文关怀的主要表现形式。有效的护患沟通在化解护患矛盾、巩固治疗效果方面具有显著优势。有研究表明，良好的护患沟通作为一切治疗的起始环节，是构建和谐护患关系的重要路径，可促进护患之间相互理解，减少护患纠纷。本研究结果表明，与对照组相比，研究组护患纠纷与投诉发生率更低，两组比较存在统计学差异（P<0.05），与对照组相比，研究组患者护理满意度更高，两组比较存在统计学差异（P<0.05）。

综上所述，护患沟通交流技巧可有效避免及减少护患纠纷与投诉，提高门诊护理质量，在门诊注射患者护理中具有较高的应用价值。