C2C电子商务第三方退换货逆向物流优化

关博

摘要：C2C电子商务环境下的第三方退换货逆向物流中，消费者退换货比例居高不下。这引发了因逆向物流而导致的物流资源浪费和一些不必要的运费支出，增加了C2C电子商务买卖双方的物流成本，降低了C2C商家利润空间，在一定程度上延长了客户等待时间，影响了客户服务水平。针对上述问题，文章提出对现有C2C电子商务第三方退换货逆向物流加以优化，构建第三方退换货逆向物流信息平台并明确各方的退换货流程，以期达到多方共赢的目的。

Abstract： In the reverse logistics of the third-party goods return and exchange under the C2C e-commerce environment， the proportion of customers' goods return and exchange remains high. This leads to the waste of logistics resources and some unnecessary freight expenses caused by reverse logistics， increases the logistics cost of both parties of C2C e-commerce， reduces the profit space of C2C merchants， extends the waiting time of customers to a certain extent， and affects the service level of customers. In view of the above problems， this paper proposes to optimize the existing C2C e-commerce third-party goods return and exchange reverse logistics， build the third-party goods return and exchange reverse logistics information platform and clarify the return and exchange process of all parties， in order to achieve the purpose of multi win.

关键词： C2C;电子商务;第三方;退换货逆向物流

Key words： C2C;E-commerce;third party;return and exchange reverse logistics

中图分类号：F713.36                                      文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）06-0043-03

0  引言

目前C2C商家大都采用第三方逆向物流模式，即取件员至消费者处上门取件，将商品直接寄回C2C商家，C2C商家鉴定、处理商品后，可选择卖给其他消费者或寄给制造商。然而，这种模式存在一定的弊端，可能会造成物流资源浪费、客户服务水平降低、客户满意度降低、换货客户等待时间过长、运费过高等问题。因而，这种模式存在一定的优化空间，C2C商家和第三方物流（以下简称“3PL”）企业有必要在退换货逆向物流方面进行信息对接，以达到提高自身的運营效率、客户满意度、客户服务水平、利润空间等目的。国内外学者对电子商务逆向物流的研究多集中在B2C电子商务方面，针对C2C电子商务的退换货逆向物流，尚存在较大的研究空间。因此，文章提出在现有C2C电子商务环境下的第三方退换货逆向物流基础上，借助搭建第三方退换货逆向物流信息平台对现存问题进行优化。

1  C2C电子商务第三方退换货逆向物流现状

C2C电子商务环境下的退换货逆向物流，大部分选择以3PL为载体，将退换货所涉商品先从消费者处退回C2C商家，C2C商家收货后进行核验，再分别对其进行返还制造商、销售给其他消费者、入库等处理。这在一定程度上影响了C2C商家的运输成本、库存成本、运作效率、顾客满意度、客户服务水平等，造成了物流活动中的浪费，降低了C2C商家的利润空间。

2  C2C电子商务第三方退换货逆向物流现存问题

现有的第三方退换货逆向物流模式（如图1所示）存在一定的弊端。

首先，由于C2C商家在接到退换货通知后，并不能很好地判断商品是否会影响二次销售，因此不能直接转寄给其他消费者，只能经3PL企业将商品退回;当其他消费者有同样的商品需求时，C2C商家又需要从库存中提取货品将其发售，由此造成了物流环节中的浪费，增加了不必要的物流成本。

其次，C2C商家在收到退换货通知后，通常先将退换货商品寄回给自己，检验后再根据实际情况决定二次销售、返厂维修或是留存，但是不管怎样操作，都不可免地需要运输商品，即需要再次支付运费。

再次，通常情况下，消费者在提出退换货申请后，都希望能够尽快收到退款（闪电退款除外）或换货商品，然而目前的客户等待时间较长，存在一定的提升空间。

最后，3PL企业的利润空间也在不断地减少，客户忠诚度走低，其所能提供的增值服务又不具有鲜明的创新性，且很容易被其他竞争者所效仿。

由此可见，C2C商家和3PL企业有必要在退换货逆向物流方面进行优化。

3  C2C电子商务第三方退换货逆向物流优化策略

为解决现有C2C电子商务环境下的第三方退换货逆向物流存在的运输成本、库存成本、运作效率、顾客满意度、客户服务水平等问题，可构建一个第三方退换货逆向物流多方信息联动、共享的平台（该平台可由专业逆向物流公司、物流联盟或电子商务平台构建），借助于该信息平台，C2C商家、消费者、制造商和3PL企业均可实现信息交换。

优化策略为消费者先将退换货商品信息及退换要求发送至该平台;商家将退换货标准、协商情况、不同情况下收货方信息等内容发送至平台。3PL人员到消费者处上门取件时，按照平台上商家提供的退换货要求、换货标准和要点描述，完成核验、留存相关资料并上传相应图片或短视频至平台，之后将符合退换货标准的商品寄给C2C商家指定的收货方（C2C商家、制造商或其他消费者）。此处需要注意的是，发送给其他消费者的商品要先在回收点完成商品原貌恢复的相关工作后方可寄出（如图2所示）。

优化后的退换货逆向物流，把原来C2C商家在收到退换货商品之后所需完成的核验工作，前移至3PL人员上门取件时完成。由此省去了商家收到退换货商品后，再将商品寄给制造商或其他消费者的物流费用，同时也节省了库存成本，提高了运作效率、顾客满意度和客户服务水平。

4  逆向物流平台退换货办理流程与注意事项

4.1 C2C商家退换货流程与注意事项

①制定合理的退换货标准，做出要点说明。

②消费者提出退换货请求后，C2C商家要求其对商品问题加以说明，并拍照或录短视频加以佐证，上传至第三方退换货逆向物流平台。

③C2C商家根據消费者的描述和佐证材料，按规定的流程进行相应操作。如符合退换货要求，则在判定收货方（C2C商家、制造商、其他消费者）后给出收货地址，要求消费者选择指定的3PL公司上门取件。

④如需将商品转寄给其他消费者，C2C商家应做出特别提醒，考虑到运输费用，应遵循就近原则。若转寄给制造商，C2C商家应及时将消息告知对方。

⑤3PL人员上门取件时，若消费者的应付运费低于将商品寄至制造商或其他消费者的运费，则所涉差额应由C2C商家承担。倘若由于某些C2C商家与3PL公司签约运费较低，为提高客户满意度，也可双方协商运费事宜。达成一致后，C2C商家应将相应运费信息发布到平台上共享。对于退换货比例较高的商家，可考虑购买运费险以避免不必要的损失。

⑥在平台上填写相关数据后，等待3PL人员至消费者处上门取件。

⑦3PL人员取件后，若发现商品实际情况与消费者描述不符，需将实情拍照或录短视频上传，并配以说明。此时，C2C商家要及时与消费者沟通。

⑧C2C商家应在接收到商品的第一时间立即打开验货，并与平台上的信息进行比对。复检后，符合入库规定的商品可将其入库。（如图3所示）。

4.2 消费者退换货流程及注意事项

①消费者提出退换货要求。

②卖家同意后，消费者按C2C商家提出的要求进行商品现况描述并拍照或录短视频，且将其一并提交至平台，待商家审核。

③C2C商家审核通过后，等待3PL人员上门初检并取件。

④3PL人员初检后，如若符合退换货规定，则消费者按照C2C卖家在平台上提供的收货方（C2C商家、制造商、其他消费者）地址填好物流运单。

⑤3PL人员依平台所提供的结算标准进行运费结算。

⑥消费者在平台上填写运单号码，并留存运单（如图4所示）。

4.3 3PL取件人员工作流程与注意事项

①3PL取件人员收到取件通知后，与消费者预约取件时间。

②上门取件时，核对消费者发布在平台上的信息与商品实际情况是否一致。初检后，判定是否满足退换货标准。

③如果满足退换货标准，则请消费者按照C2C商家所指定的收货方地址填写运单信息，取件人员对商品拍照或录短视频发送至平台。若不满足退换货标准，则同样将不符之处拍照或录短视频提交到平台上，并及时向消费者做出耐心、合理的解释。

④对于满足退换货标准的商品，取件人员需核对C2C卖家在平台上提供的收货方（C2C商家、制造商、其他消费者）地址，校对运单内容是否正确。

⑤若运单内容填写无误，则结算运费并完成取件（如图5所示）。

5  结束语

文章通过对现有C2C电子商务环境下的第三方退换货逆向物流加以优化，构建信息共享与实时跟进的第三方退换货逆向物流信息平台，明确各方的退换货流程及注意事项。优化后的C2C电子商务第三方退换货逆向物流可降低买卖双方的物流成本和时间成本，提升C2C商家的利润空间，提高客户满意度和客户服务水平。

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