浅谈高职院校城轨专业服务意识的提升策略

李晓燕

摘  要：服务意识是指服务人员的工作本能和习惯使然。今天，我国高职院校城轨专业的学生大多数是00后天之骄子的一代，这一代的学生大多个性张扬、缺乏集体责任感，责任心差，并普遍缺乏服务意识。该文通过描述高职院校的城轨专业教学中服务意识的提升意义和社会对城轨专业人才需求，试图从中寻求一条有效提升专业服务意识的相关教学策略，为将来的城市轨道交通建设提供最好、最高效的服务。

关键词：高职教育  城轨专业  服务意识提升

中图分类号：G71    文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2020）01（b）-0228-02

随着城市轨道交通功能的不断建设与完善，国家铁路站台已经密密麻麻地分散在城市的各个角落，城市轨道的工作人员数量也在随之成倍地增长。目前，城市轨道交通企业越来越多，企业之间的服务竞争也日益激烈。随着更多低成本城市轨道企业的加入，城市轨道企业司员工的服务意识高低已成为旅客出行的第一选择考虑目标。因此，如何培养城轨专业学生的良好服务意识，是当前各大职业院校积极探索的问题。

1  城轨专业教学服务意识提升的意义

今天，随着轨道现代化运输的加速和范围的持续拓展，轨道运输业的瓶颈问题越来越明显，培养大量具有服务意识的城轨专业应用型人才，成为城市轨道运输业发展的有效解决方案。随着高等职业教育的快速发展和多年的教学经验，职业教育规模呈现稳步且持续上升的发展，且教育体系日趋完善，从以往的规模性发展转变为人性化发展，再转变为内涵化，进而升级为特色性发展。高职院校的城轨交通专业办学主要基于城市轨道交通的整体布局和系統构建，利用现代行政学科与城市轨道交通和客运实践相结合的方式，在课堂教学理念中树立理论与实践相结合的教育理念，促进生产与教育的深度融合，是提高学生管理创新服务意识的主要教学方式。

2  城轨专业对服务型乘务人才的需求

城市轨道交通属于国家的运输服务业，包含在第三产业的范畴中，这是服务业中相当重要的一个环节。城市轨道交通行业的飞速发展为城轨类专业学生提供广阔的就业平台，对城轨类专业学生的综合素质、职业从业素质提出挑战，城轨类专业学生素质的提升除自身积极进取之外，更多地还需学校、家庭、企业“三元”提出要求并正向引导。并且，城市轨道交通的快速发展给人们带来了对专业人力资源的高度需求的同时，城轨专业学生的专业素质对于城轨行业来说同样至关重要。其专业素质内容主要包含两点，即安全生产和优质服务，二者是行业正常运行的基本要求。由于城市轨道交通行业主要隶属于服务行业，轨道交通运营搭载着城市居民的快捷出行，对员工的服务质量有较高的要求，要求员工具备主动服务意识，即工作积极主动，要主动服务、微笑服务、热情服务;客运人员直接面对乘客，应为乘客主动服务，提供微笑服务;检修人员主动做好地铁设备检修维护工作，后勤人员主动为企业员工做好后勤服务工作，主动提供优质服务是城市轨道交通行业的基本要求。学生在校期间就应树立服务意识，养成主动服务意识。此外，城轨人才的培养主要以城市城轨工作员工标准为基础，进一步提升和改善自身工作服务标准、服务技能、服务对象和乘客感知评估系统和标准。其中，城轨扩展服务和增值服务有不同的侧重点，扩大创新服务内容和提高对创新服务的认识是高速铁轨时代的特征，是国际铁轨转型和发展的必要条件。

3  高职院校城轨专业服务意识教学培养

3.1 服务类专业课程体系建设

在高职院校教学中，城轨课程体系的建设应始终以城市轨道交通服务岗位的技能培训、学生服务能力培训以及客运服务和应急程序等实际工作任务作用为指导方针，制定城市铁轨位置的课程标准和评估系统。并在此前提下精心开发和建立专业的服务课程，以培养学生良好的服务意识。

例如，学校可以建设和开发具有道德教育、人力资源开发、行为训练和形象教育模块的《乘务服务礼仪》课程，教导城轨专业学生从礼仪视角下理解服务的意义，进一步培养学生的礼仪修养和习惯。其次，学校可以针对城轨专业，开发《客户服务》课程，模拟服务流程的各个阶段以及模块化教学，为学生提供真实的乘客环境，并具有良好的服务意识，让城轨专业学生体验真正的乘客服务流程发展。另外，学校可以针对城轨专业课程开发模块化培训的《仪式态度训练》课程，建立城轨课程学习标准服务礼仪和服务标准，并以模拟场景训练的形式评估学生。除了测试学生的学习效果外，还可以以模拟培训的形式培养学生的服务意识与最终评价结果。

此外，服务传播类课程、服务营销类课程、客户档案类课程、旅游理论类课程、服务心理类课程等其他服务性选修课程的发展，都可以使城轨专业的学生进一步理解和提升服务理念和真谛，并认识到乘客利益和需求的重要性[2]。不仅要及时了解乘客的外在需要，还要感同身受地理解客户真正的心理需求。通过这些课程的开发，使人们从不同角度了解城轨专业学生的服务专业意识，并让城轨专业学生获得服务技能和沟通技巧，促进学生从被动服务到有意识服务的改善，最大限度提升学生服务意识培训的有效性。

3.2 社会实践活动体系建设

服务意识是指服务人员的工作本能和习惯使然。高职院校的社会实践活动不仅可以补充学校专业课程的研究，也带来了实践练习的有效培训。在校园活动方面，城轨专业学生可以积极参与各种校园文化活动，并积极参与各级各类文化协会活动，建立礼仪协会，或者在各种学校和校园活动中承担礼仪和颁奖仪式的任务，增强学生的社会实践活动体育建设[3]。

此外，学校对于校外活动，还可以组织学生积极参加有关人文学科方向的高质量教育中心等大型公益活动，还可以根据地域优势，参加大型文化志愿者活动，如在厦门各类博览会、投资洽谈会、各式展会等会展活动中培养其优秀的服务意识及服务技巧。

3.3 职业素质养成体系

高职院校的城轨专业服务意识是可以通过课程培训课堂教育和课外实践培训共同培养的。在建设服务专业课程和社会实践体系的基础上，学校还可以通过一系列专业素质活动，提高城轨专业学生的服务水平。例如，学校可以举办城轨技能相关大赛，学生参加仪式表演、中英文广播、乘客服务、乘务礼仪等仿真表演进行职业技术中的日常锻炼。

比如，在乘客服务的模拟环节中会出现学生在遇到在发生意外事故时如何处理乘客人身安全和心理抚慰的问题，进一步测试学生面对突发状况时的心理及动作应变能力[4]。通过这种类型的活动平台，充分展示了城轨技术人员的特点和技术含量，在城轨专业学生的专业素质和技能培养方面发挥着重要的作用。学校可以与城市星级酒店形成合作，安排城轨专业学生到此进行为期一个月的酒店服务实习，或者到城市轨道地铁沿线见习。并且，在实习期间需要学校教师的理论指导和专业人员技术指导相结合，使学生能够更好地了解服务意义的同时，获取有价值的服务实践经验。

4  结语

综上所述，中国社会生活水平的提高带来了全国人民出行量的大幅增长，为确保城市轨道交通服务中每位工作人员为乘客提供标准化的服务，高职院校有必要制定统一的服务条件和服务标准，采纳和展示出校企合作的优势，加强学生理论结合实践之间的联系，通过产学合作教学模式，分析问题并解决问题，不断提高城轨服务标准化和可操作性，争取为我国城轨运输行业提供源源不断的服务型应用人才。

参考文献

[1] 邹艳.如何提高城轨专业学生的综合素质与技能[J].中外企业家，2019（9）：220.

[2] 倪伟光.城轨专业校企合作人才培养模式研究[J].中国校外教育，2019（7）：28.

[3] 贾相武.城轨车辆技术专业校企双主体育人培养模式研究与实践[J].当代教育实践与教学研究，2019（3）：137-138.

[4] 尹成.职业院校城轨专业本地教学资源开发与运用——以连云港地区为例[J].四川建材，2019，45（1）：223-225.