品管圈对提高门诊优质护理质量的效果观察

唐洁，韩冬，周元

江苏省盱眙县人民医院门诊部，江苏 盱眙 211700

国家卫计委在《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（[2015]15号）中明确提出要积极在门（急）诊、手术室等非住院部门开展优质护理，我院门诊部在推进优质护理服务工作中开展品管圈活动，取得较好效果，报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择我院2019年3月-9月门诊医师、护士、患者对护理服务的满意度结果为对照组，另选择2019年9月-2020年3月开展品管圈活动后的满意度调查结果为观察组，评估活动前后的满意度改善情况。参与本次研究的门诊医师计45例，护士36例，患者总计600例，活动前后各300例。

1.2 方法 对照组常规护理管理。观察组采用品管圈活动进行干预，主要内容包括：①由门诊9名护理人员建立品管圈活动小组，划分职责，利用头脑风暴、投票将圈名命名为“满意圈”，并完成圈徽的设计。②选择主题，利用头脑风暴法，将主题确定为提高门诊优质护理服务质量，并制定计划。③现状把控，回顾分析2019年3月-9月门诊医师、护士、患者对护理服务的满意度，了解不满意的原因。在医生方面，原因为分诊准确率低、护理人员不固定。在护士方面，缺乏团队精神，绩效考核方式滞后。患者方面，包括主动服务不满意，就诊环境不满意，流程不满意以及健康宣教不满意。④制定对策，利用头脑风暴法，深入分析原因并制定应对措施。对医生不满意问题，调整分诊护士结构，以高年组护士为主，并定期培训，提高护士的分诊能力，另外尽可能固定排班，以便于宣教指导以及医护合作[1]。对护士不满意问题，加通过排班将闲忙岗位进行结合，建立区域联动服务模式，加强护士间的合作。优化绩效考核方案，利用新核算方案计算工资，建立完善的奖惩机制，做到公正合理。对患者不满意问题，首先需要促进护士主动服务，利用例会、微信等加强引导教育，提高主动服务意识，并定期进行培训，加强业务学习，建立完善的门诊制度、服务规范和流程，并将其纳入考核范畴，并注意对服务的监督，要求热情接待患者，并做到文明用语[2]。对就诊环境，需要配备充足的候诊椅，对护士站需要前移，便于对患者、家属的指导。在健康教育上，要求发放健康宣传资料，定期更换健康宣传栏内容，增设电子屏幕、微信推送等渠道进行宣传。

1.3 观察指标 （1）评价两组医护患的满意度。（2）对比门诊护士主动服务、就诊患者以及健康宣教评分，采用Likert量表5级统计分法评价，每项总分均为10分。

1.4 统计学方法 数据以SPSS 21.0处理，设定P<0.05，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度 活动后医、护、患满意度均高于活动前，P<0.05，详见表1。

表1 活动前后满意度对比表[n(%)]

2.2 护理质量 观察组主动服务、就诊患者以及健康宣教评分分别为（92.30±1.08）、（94.38±1.48）、（93.26±1.74），均高于对照组（85.28±2.32）、（88.56±2.21）、（85.82±2.05），P<0.05（t=18.402、14.679、18.561）。

3 讨论

门诊是医院对外服务的重要窗口，而由于门诊患者人流量大、疾病构成复杂等因素的影响，护理工作开展的难度很大，而门诊护理长期以来也是医院护理服务的薄弱环节。在提高门诊优质护理服务质量的过程中，开展品管圈活动，明显提高了护理人员的综合能力，有效实现了对就诊环境的优化，并提高了健康教育的效果，提高了患者对护理服务的满意度。而在活动的过程中，通过对分诊护士的培训以及合理选择，优化排班方式，也提高了护理人员与医师之间的配合水平。而通过加强协同合作，建立完善的薪酬体系，也进一步提高了护理人员的满意度。从本次研究结果上看，活动后医、护、患满意度均高于活动前，主动服务、就诊患者以及健康宣教评分高于活动前，说明该品管圈活动效果理想[3]。

综上所述，开展品管圈能够提高门诊护理的满意度，有利于提高护理质量，值得推广。