认真贯彻ISO9004新标准赢得更大市场商机和发展——对ISO9004:2018《质量管理 组织的质量实现持续成功的指南》的思考

上海质量体系审核中心□吴士权

企业的平均寿命日益缩短，发展中国家的中小企业尤其如此，但也有不少经营了数百年的长寿企业依然活跃于市场。

鉴于此，近三十年来国际标准化组织一直致力于开发新标准，以帮助企业/组织能够在瞬息万变的国际市场中保持业务平稳和持续发展。ISO9004:2018《质量管理 组织的质量 实现持续成功的指南》就是明显的例证之一。

ISO9001:2015《质量管理体系 要求》关注组织产品和服务的信任构建，ISO9004:2018则关注组织的可持续发展质量。

负责制定该标准的ISO/TC176委员会第二分委员会秘书查尔斯·科连 （Charles·Corrie）表示，制定该标准的目的不仅是帮助组织生存下去，而且要让组织取得持续成功的机会。他说：“组织失败的原因往往是不能有效适应市场变化、竞争环境和新技术应用”。

国际标准化组织于ISO9001:2015标准认证的转换时期，在借鉴世界上成功企业的战略、追求卓越的实践和经验的基础上，及时推出了ISO9004:2018新标准，旨在使已取得ISO 9001:2015符合性认证的组织有更大的发展空间，同时为有进一步提升管理水准意愿的企业/组织提供指导，帮助他们预测和应对未来的挑战，并在此过程中实现更高水平的绩效。现就新标准的形式背景、结构、特殊性新增条款、应用要点和前景做如下讨论。

1 ISO9004的简要回顾

在过去的30年中，ISO9004经历了数次重大的变化，这些变化被有些人称为 “革命”。ISO9004:1987《质量管理和质量体系要求指南》——该标准的第一版，是在全面质量管理 （TQM）时代发展起来的。企业实施ISO9004:1987的初衷，往往是为了实现ISO9001:1987认证，而视其为 “从质量保证通往优秀全面质量管理和追求卓越绩效里程中的桥梁”。

问题在于许多组织对全面质量管理的概念知之甚少或理解肤浅，认为推行全面质量管理和实施ISO9004:1987尚需不少的资源，同时也遇到了难以确定目标和效益的问题，因此，当时的大部分组织将认证作为惟一的目的、质量管理体系 （QMS）的终点，完全忽略了ISO9004:1987的应用。

ISO9001:1994《质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模型》的变化程度很小，并且ISO9004仅被认为是实施ISO9001:1994要求的质量体系要素的一个指南而已，质量管理的主体被搁置在一边不予利用。

当ISO9001:2000《质量管理体系 要求》出版时，组织已实现过程的效益和 “计划-实施-检查-措施 （PDCA）”方法。而ISO9004:2000《质量管理体系 性能改进指南》出版时已抱有同ISO9001:2000始终配对的目的——其作为指导组织的质量管理体系的改进手段在各方面都超越了ISO9001:2000。

ISO9001:2008《质量管理体系 要求》出版只做了小幅度的修订，但ISO9004:2009《追求组织的持续成功 质量管理方法》出现了重大的变化，更关注为质量管理原则的应用提供指南和工具，旨在帮助组织实现和维持持续的成功。单独的质量管理体系是不够的，组织必须应有其他管理体系来实现持续性成功，必须满足顾客以及利益相关者的需求和期望。

ISO9001:2008和ISO9004:2009不再始终保持一致。一方面，ISO9001:2008只提供认证要求；另一方面，卓越模式所供给的是对组织网格的得分，以测量他们整体绩效。然而卓越模式只提供了有关组织如何得分的信息，却并非组织如何能够提高他们整体得分。ISO9004:2009被开发成为一座连接质量管理要求和走向追求卓越模式间的桥梁，为持续成功提供指导。

2008年4月公布的ISO9004:2009的变化，摆脱了其同ISO9001:2015间仅存的束缚，成为单独的一个标准，专注于组织如何通过提升能力以满足利益相关者的需求和期望的管理体系建设，以实现持续成功。

不仅如此，现行版本暗示了所有管理体系可以整合到一个体系内，目的是为了提升组织的质量水平，其与以往版本的不同来自于生产、产品、管理等质量提升的需要。产品和服务质量，集中在ISO9001:2015里，侧重于符合顾客的要求和期望上，而组织的质量则侧重于如何满足各方面利益相关者的需求和期望，包括顾客。

表1对ISO9004的最近两个版本的标题和范围做了比较，阐述了这种演变。

表1 ISO9004最近两个版本的标题和范围

2 ISO9004:2018的结构

ISO9004:2018不必像ISO9001:2015那样完全遵循附录SL的结构，因为ISO9004仅是非强制的指导性文件，并非强制性标准要求，其结构遵循着组织管理体系与实现持续成功目标的逻辑和顺序。

ISO9004:2018内容涵盖如下：

1） 范围 （Scope）；

2）规范性引用文件 （Normativereferences）；

3）术语和定义 （Termsanddefinitions）；

4）组织的质量与持续成功 （Qualityofan organizationandsustainedsuccess）；

5）组织的环境 （Contextoftheorganization）；

6）组织的身份 （Identityoftheorganization）；

7）领导作用 （Leadership）；

8） 过程管理 （Processmanagement）；

9） 资源管理 （Resourcemanagement）；

10）分析和评价组织的绩效 （Analysisand evaluationofanorganization'sperformance）；

11）改进、学习和创新 （Improvement，learningandinnovation）；

12）附件一：自我评价工具 （Self-assessmenttool）。

该指导文件 （即通常所说非强制性标准）的引言部分中，首先用框架方式表达了ISO9004:2018实现持续成功的思路。

其框架结构两端分别把 “顾客和其他利益相关方的需求和期望”作为输入，把 “组织的能力所能给予的满足顾客和其他利益方需求的期望方面的信心”作为输出，具体如图1所示。

图1 ISO9004:2018标准结构的框架

关于利益相关方，在标准中有一条重要提示：当指的是利益方时，标准总是指所有利益各方及他们的需求和期望；那些关联到组织的利益方及其需求和期望必须经过组织的认同。

在ISO9004:2018执行之前，有三个重要也是常用的标准术语必须理解。

1） “组织的质量”： “该 ‘组织的质量’是组织为了实现持续成功在履行其顾客和其他利益方的需求和期望上所具有固有特性的程度。”

如上所述，组织的质量水平有别于生产、产品和服务的质量。生产质量关注于制造产品的过程始终如一，保证生产过程不发生系统性变化；产品和服务质量关注于满足顾客的需求和期望；组织的质量是满足各利益相关团体的需求和期望。其特点在于谁的需求和期望都应得到满足，所强调的是大质量的概念。

2） “利益相关方”：如ISO9000:2015《质量管理体系 基础和词汇》所定义，利益相关方是 “可能受影响或被影响到的，或者由组织自身决策者或实施者察觉到的个人或团体”。

表2描述依据ISO9004:2018所举的利益相关方及其需求和期望例子。

3） “持续成功”：在 ISO9001:2015中，“成功”被定义为实现一项目标，持续成功被定义为一个组织有能力实现和维持其长期目标的结果。在ISO9004:2018里，相关概念被界为“朝着实现持续成功的目标，组织宜超越其产品和服务质量，关注预期及满足利益各方 （并非只是顾客）的需求和期望，以有利于提高他们的满意度和总体体验为目的。”

表2 有关ISO9004:2018的利益相关方及其需求和期望的案例表述

3 2018版的特殊新条款

ISO9004:2018的8章～11章内容与ISO 9001:2015和其他管理体系相似，但5章～7章是独一无二的，因此需要额外进行探讨。

（1） “5组织的环境”

强调应理解组织环境是一个过程，应将组织运营的环境作为实现持续成功必须做的基础。如标准所述： “要理解组织的环境是一个能够决定或影响组织的能力以实现持续成功的过程。”

标准还强调组织的环境包换三个主要范畴：利益各方、外部问题和内部问题。没有正确地识别相关的利益方及其相关需求和期望。组织就无法解决当前和未来的内外部问题、构建面向未来的管理体系，也就无法实现持续成功。外部和内部问题可能影响组织实现持续成功的能力。标准中的外部和内部问题的详细例子如表3所示。

（2） “6组织的身份”

这一章表达的是组织央社会和法律中的地位。确定和维持组织的身份是建立管理体系以支持其持续成功的第一步，并且是最高管理者的主要职责之一。标准阐明： “一个组织是由其身份和环境 （背景、地位等）来定义的。组织的身份则由其特性、使命、愿景、价值观及文化基础来决定。”

表3 ISO9004:2018涉及的典型外部和内部问题

以上四类要素——使命、愿景、价值观和文化，是构建的依据，进而构筑成组织的活动内容。因此，这些术语经常有不同理解，该标准的定义如下：

1）使命：组织存在的目的；

2）愿景：组织渴望成为什么样的组织；

3）价值观：处于良好状态的组织文化是以原则和/或思维方法发挥作用的，并确定以什么作为组织支持使命和愿景和重点；

4）文化：同组织的身份和所处地位相互关联的信仰、历史、道德标准、行为为态度。

当然，四大要素同组织的最高管理者密切相关，尤其是使命和愿景要由最高管理者发布，并应确保他们相互匹配、一致。

（3） “7领导作用”

这一章强调了组织最高管理者的参与、承诺和职责。在规定和保持组织的身份之后，在其所处环境的基础上，最高管理者还应该确定、保持和展开组织的政策方针、战略目标。因而最高管理者的所作所为应建立在三个基本原则上；

1）通过构筑使命、愿景、价值观和文化，创建一个共同性的目标；

2）以组织的方针、战略和目标的形式构建一个明确的组织意图和方向；

3）向组织传递一致性的信息。依据标准：“方针和战略以及相应目标都得到有效的沟通，这对支持组织持续成功的过程是必不可少的”。

在系统阐述战略计划时，最高管理者必须考虑来自不同方面的竞争因素，ISO9004:2018的条款 “7.2方针和战略”中有相关的详细描述。

4 值得进一步关注的要点

除新增章节外，新标准在 “持续的成功”、“创新管理”和 “自我评价”方面也有不少新意，应予以关注。

（1）持续的成功

面对组织环境的不断、快速的变化，组织为持续成功必须着重关注其质量管理体系的整体性，从仅仅关注产品和服务质量向关注组织的质量迈进。

ISO9004:2018为组织的持续成功提供指导。以相关利益方 （包括顾客）及其需求和期望、外部问题、内部问题三个主要因素的识别为基础，组织的最高管理者必须决定和提升组织的使命、愿景、价值观和文化。

下一步便是决定和展开组织的战略、方针和目标。为完成确定的战略意图和目标，最高管理者必须确保实现过程中各种资源的正确配置，并与战略、目标保持一致。当然，为实现组织的体系和活动的持续改进，还必须建立起对执行和改进过程的测量、监督。

（2）创新及管理体系标准

新标准在11章的总则部分 （11.4.1）中强调了创新应该是改进的结果，其所导致的是新的或变化的产品、服务、过程、市场地位、绩效，以及能使价值得以实现或再分配。

同时，创新也可能是组织的内外部问题及利益相关方需求和期望变化时的要求。

有趣的是，对这些已过渡到的ISO9001:2015和准备实施ISO9004:2018等新标准以实现高绩效和创新价值和组织来说，还有一个利好的消息，即2018年底或稍后些将公布一个目前正在审核的ISO50501《创新管理体系指南》新标准，其结构完全适用于ISO9001/ISO9004的应用。

（3） 自我评定

ISO9004:2018标准在其范围表述中指出：“本文件提供自我评定工具，以便于评审组织采用本文件中概念的程度。”

自我评价工具在附件A中，是一种详细的指导标准，为改进提供了一个框架，适宜于组织的自定义。自我评价工具设计完整周全，采用的是五个成熟度的等级测评。每个子条款都有格式化的单独表格，并有专门的栏目用于自我评价的提示和记录，以表述或注释执行结果及评价成绩。

总而言之，ISO9004:2018描述的是为打造一个领导级或世界级身份属性的组织必须要做的事情，并显示一些附加实践，以证明其具有绝对优势的成功过程。因此组织的身份，即其拥有的地位来自从上到下的共同目标和已识别的持续成功因素的实现过程。

新标准所表达的主要精神反映在以下几方面：

1）领导要做的是什么，领导所做的承诺或规划是怎么履行的。当然，及时与组织沟通什么、领导个人的工作培训、项目的员工参与度、现场实施也是重要的内容；

2）组织的身份和文化无疑是企业参与市场竞争最重要的因素。尽管技术和账务也很重要，但弥补不了文化的缺乏。然而，一个世界级企业的文化通常可以寻找到适当的方法去弥补技术和财务上的劣势，正如 “一个军队的有效性取决于规模、训练、经验以及斗志，而斗志的价值比任何其他因素的统合更有价值”；

3）与利益相关方保持一致的意识认同到实现目标一致，包括供方、员工、顾客，以及利用合作伙伴建立公正、互惠、公平的交易关系，是战胜竞争对手的先决条件；

4）公平交易是为了实现对员工所作的承诺，也是授权和参与的先决条件。培训 （例如能力）是另一项先决条件。组织必须创造和维持员工的信心，而不仅仅是付酬、约束和允许员工做什么。

毫无疑问，ISO9004:2018的问世是ISO 9004持续改进的一个重大突破，不仅引入了诸多的新观念和新思维，而且充实了不少管理方法和工具，以帮助不同类型和规模的组织在执行ISO9001:2015的基础上持续提升组织的质量管理水平。

相信任何一个有志于成为世界级企业的组织，只要认真学习和贯彻ISO9004:2018标准，都能实现持续成功目标。不仅能赢得更大的生机和发展，而且能获得更高的企业寿命。

（转自 《上海质量》）