浅谈临床护理如何避免护患纠纷

王福贤　罗振敏　倪乃辉

【摘要】目的：临床护理工作是医院工作的重要组成部分，同时也是最易产生护患矛盾和引发纠纷的工作。通过对我院2016-2018年各临床科室护患纠纷案件48例整理，对引起临床护理护患纠纷问题的主要原因进行分析，同时有针对性地提出解决护患纠纷的相关措施，以期提升护士在临床护理时护患纠纷处理能力。

【关键词】临床护理;护患纠纷;护理安全

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1002-8714（2020）01-0251-02

在当前的医疗工作中，护患纠纷成为一项重要的问题，得到人们越来越多的关注。积极寻找引起纠纷的原因，通过有效措施提高服务质量，从而减少纠纷的发生，成为护理人员的关注重点。以下结合护理工作实践，首先分析护患纠纷的发生原因，然后有针对性的提出避免护患纠纷的对策，以期不断提高护理服务质量。详细报告如下：

1一般资料

以我院2016-2018年各临床科室护患纠纷案件48例。其中护理人员专业技能导致的护理纠纷案件14例，护理人员服务态度导致的护理纠纷案件24例，护理工作人员疏忽导致的护理纠纷案件10例。

2护患纠纷发生原因分析

2.1患者自我保护意识增强

随着社会的发展、医疗技术的进步，患者就医时的自我保护意识明显增强。在临床护理期间一旦出现问题、不能理解的行为，就会希望得到确认的说法。针对危急重症患者，在病情、治疗费用的影响下，容易产生紧张、烦躁、焦虑的负面情绪，对护理工作存在不满，继而发生医患纠纷。

患者自我感觉良好，或者处于悲观的情绪中，都不利于护理工作的开展。举例而言，部分患者不遵守医院的规章制度，治疗期间擅自离院;部分患者因不能配合临床治疗工作，导致病情变化引起恶性后果;部分患者治疗期间需要对身体制动处理，却做出下床、活动、倒水等行为。

2.2护理人员服务态度不佳或操作失当

护理期间服务态度差、行为举止不当，患者在询问病情或诊治情况时，存在解释工作不到位的现象，造成患者和家属不满意。护理工作具有繁杂、压力大、工作量大的特点，容易产生焦虑、烦躁的情绪，降低了护理质量;或者在工作期间没有严格执行医嘱，因用药错误、计量错误、血液样本有误等引起纠纷。护理人员的学历、个人能力存在差异，部分护士理论知识掌握不扎实，无法准确回答患者的疑问;或者护理操作技术不熟练，造成患者不满意护理效果。

2.3护理人员在工作中不能有效沟通

目前，护理人员相对缺乏，护士对职业的不理解和不稳定的思想，导致了护士与患者间交流和沟通的时间是很少的，护患双方的理解和信任是相对缺乏的，这常常是引发护患矛盾的原因。因此，对护患沟通的特点进行分析，采取有效的方式加强护患溝通，良好的护患关系得以建立，这是护患双方共同利益所在。例如，患者问“我的病情怎样”，护士回了一句“问医生去”而致的纠纷。

2.4社会因素

社会上对于医疗服务、治疗费用的问题存在争议较多，在新闻媒体对医院进行的负面报道下，患者对医院工作存在抵触，造成不安全感，降低了对医护人员的信任感。当前社会依旧存在重医轻护的理念，护士往往在付出辛劳后，得不到应有的尊重和理解，形成心理落差。

3临床护理中避免护患纠纷的措施

3.1增强临床护理人员的服务观念

在护理工作中，护士应认识到患者其实就是消费者，同样，护理服务也可以看作是商品。要学会站在他人的角度思考问题，从患者的角度出发，观察护理工作是否到位，对患者的合理要求应积极、主动地满足。临床护理人员应当本着救死扶伤的精神，将护理工作看作对社会与病人家庭的贡献行为。增强对患者的责任感，以病人所需为工作核心，同时要将医疗服务工作落实每一天的工作中，增强自身业务能力，对患者的病情治疗与护理程度做到心中有数，结合患者家属的意见尽可能的满足患者对于护理工作的要求。对于危重患者，护理人员更应当体谅患者及其家属的心情，多一些理解和耐心，对患者的一些疑问进行耐心解释，工作态度要和蔼温和，关注病人的实际需求和身体恢复情况，尽量满足患者的护理需求。

3.2加强对护理人员的法制教育

医院应该加强对护理人员的法制教育，增强护理人员的全面业务素质。护理人员在日常工作中要严格遵照护理执业规定相关规范，尊重患者的合法权利，细致记录患者接受医疗服务和恢复情况，同时要履行告知患者实际病情的义务，维护患者医疗过程的知情权。同时，如果出现一些意外事件，对护理人员的权力造成侵害时，必须要按照法律法规切实维护护理人员的自身利益。

3.3加强与患者之间的沟通，提高沟通技巧

资料显示，目前出现的护患纠纷问题中的绝大多数都是由于护理人员与患者沟通不畅导致的无过失纠纷。因此，要想有效避免一些无过失护患纠纷的主要途径就是加强护理人的语言艺术，掌握与患者进行有效沟通的技巧。临床护理人员在与患者进行沟通时，要多考虑患者的心理，根据具体情况调整自己的沟通方式，掌握沟通时语言的分寸，提高语言艺术，耐心的为患者解释病情的治疗情况和康复情况，同时也需要为患者介绍一些健康教育常识、医院医疗水平以及与后期病情恢复有关的常识，这样都可以有效增进患者与护理人员之间的关系。在临床护理工作中，护理人员不但要为患者提供基本护理工作，与患者进行有效沟通之外，还需要将患者的恢复情况及时汇报给主治医生，遇到问题时要及时解决，尽可能避免出现纠纷问题。

4结束语

随着我国医疗改革的不断深入，人们对于医疗服务质量的要求也越来越高。护理纠纷可以潜藏在护士职业的诸多环节中，随时会发生，护士除掌握专业理论和操作技能外，法律法规也同样应贯穿于整个护理工作中，从防范上下工夫，使因护理不当引起的护理纠纷得以减少和杜绝。遵守职业道德，爱岗敬业，加强自身修养，加强服务意识、法律意识，提高专业技术水平，确保护理工作安全。