民族地区高等院校食堂满意度调查研究——以呼伦贝尔学院为例

长 林 李 然 牟玲歌

(呼伦贝尔学院数学与统计学院 内蒙古 海拉尔 021008)

学校食堂是高校建设中必不可少的一部分。不仅需要提供饮食，还要保证大学生的营养，安全和合理的饮食搭配，从而保证学生的健康。因此，影响学校稳定发展的主要因素为校园食堂的建设水平和学生对其满意度水平。

本文主要从两个方面进行研究：“大学生是否对食堂满意”和“食堂影响大学生满意度的因素是什么？”。通过对以上问题的调查研究及相应的统计分析，可以帮助学校后勤管理部门更直观地了解目前影响大学生对于后勤服务满意度的主要原因，进而对于今后的工作进行必要的改进和完善，同时有助于学校实施人性化管理。

一、设计问卷及资料收集

首先，结合该校食堂现状以及针对学生比较关心的问题进行问卷设计，初步了解在校大学生所关注的相关问题，同时结合文献研究法制定本次调研问卷。问卷设计包括样本基本信息、餐饮基本现状、对餐饮服务满意度以及改进措施相关问题的开放题。为了使调查数据具有代表性和有效性，选取全校22个院系，大一至大三年段的全体学生作为此次调查的目标总体，而大四学生处在校外实习阶段，因此不作为本次调查研究对象。

本次调查利用分层抽样法确定样本量，通过试调查计算总体比例的置信水平90%、相对误差限不超过5%的前提下计算样本容量n，修正后样本量为n=3446，根据各层层权分配层样本量。此次发放问卷地点为各个院系的上课教室，且所有问卷在学生上课期间或者课间发放，并现场收回，故问卷受影响干扰程度低，同学们相对来说可以更为理性地填写此次调查问卷。本次发放问卷3446份，回收有效问卷3316份，有效率达96.2%。其样本结构如表1：

表1 样本基本情况

从表1可以看出，此次参与调查的3316人中，男女比例1:1.5，有 50.7%的样本来源于农牧区,城乡比接近1:1。抽样总体情况与学校基本情况一致，说明入样单元男女比例、城乡比例方面具有一定的代表性。

二、主要调查结果与分析

(一)影响因素的基本统计分析

消费者满意度是指消费者对其明确的，通常是隐含的、或强制性的需求或期望得到满足程度的认知。 本文研究了大学生食堂消费的12个主要因素，运用基本描述统计分析方法了解在校大学生对食堂的开饭时间、饭菜卫生、就餐环境、服务态度等因素的满意度评价，调查分析结果如表2：

表2 各因素描述性统计分析

从表2可知，在总共12个评价指标中，均值范围为[3.02 3.34]，学生对食堂各项指标满意度一般，整体均值均在3分以上，但是最高值仅仅是3.34，说明学生对学校食堂整体满意度并不高，刚刚达到及格水平，即说明满意度表现为“一般”。

(二)满意度数学模型

因子分析旨在用较少几个因素描述多个变量之间的关系。 因子分析的基本思想是将密切相关的变量分类到同一类别中。 通过降维方法，根据数据之间的相关大小对原始变量进行分组。 每个群体都有一个共同的因素， 最后，通过共同因素和特殊因素反映一般情况的方法。本文采用因子分析法对调查数据进行分析，确定影响大学生食堂满意度的主要因素。

首先，判断收集的数据是否可以进行因子分析，计算结果如表3：

表3 KMO 和 Bartlett 的检验

由表3可得，kaiser-Meyer-01kin值为0.928，大于0.9，sig=0.000，小于显著性水平0.05，因此拒绝零假设，说明数据通过KMO和Bartlett检验，适合做因子分析。

其次，对所有指标调查数据进行因子分析，分析结果如表4：

表4 总方差解释

提取方法：主成份分析。

表4显示前五个因子可以解释12个变量总方差的70.3%。 因此，利用主成分分析法提取五个主要因子，分别命名为F1，F2，F3，F4和F5。采用方差最大法对因子负荷矩阵进行正交旋转，得到旋转因子负荷矩阵表5：

表5 旋转成份矩阵a

提取方法：主成份。
旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。
a. 旋转在 7 次迭代后收敛。

从表5的旋转分量矩阵可以看出，因子分析的12个变量指标在相应因子上的因子负荷都比较高。第一个因子在口味、更新速度、新鲜度上有较高的载荷，将其命名为“食堂产品综合因子”；食品卫生，餐具卫生和用餐环境对第二个因素有较高的负荷，故将其称为“卫生因子”；而服务态度和服务质量对第三个因子有较高的负荷，可以命名为“服务因子”；第4因子主要解释了饭菜份量这一个变量，可命名为“饭菜份量因子”。第5个因子在开饭时间满意度上有较高的载荷，可命名为“时间因子”。根据以上分析结果可得大学生对学校食堂满意度结构模型，如图1：

图1 学校食堂满意度结构模型

最后，为了准确计算学校食堂每个学生的满意度得分，利用回归分析法对因子得分系数进行估计得出因子得分系数矩阵，如表6：

表6 成份得分系数矩阵

提取方法 :主成份。
旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。
构成得分。

每个学生对食堂满意度的综合得分模型可以从表6的分量得分系数矩阵和表4的因子解释的原始变量的总方差中可得，其模型为：

每个学生的满意度得分由上述公式计算得出，计算结果见表7：

表7 满意度得分表

从表7可以看出，学生对学校食堂的满意度并不高，主要集中在“不满意”(46.8%)和“一般满意”(53.2%)两个方面。

三、结论与建议

根据以上分析结果，食堂产品、食堂服务、用餐时间、食堂卫生等因素为影响学生满意度的主要原因，且总体上学生对学校食堂的工作有较低的满意度。

如何提高食堂的满意度，以及使学校食堂工作得到支持和认可，有关部门需要应从以下几个方面加强工作：

第一，食堂应提高工作人员的素质。在“曾经遇到工作人员有哪些态度”时，有42%的学生选择了“脾气爆躁和欠耐心”，可见食堂工作人员平时工作态度一般，在这样的服务氛围中，学生不会感受到温暖，自然满意度下降，建议食堂工作人员要定期培训，改善服务态度。还可以定期利用网络、微信平台推选出学生心中最美、最暖心的员工，给予加薪或者奖励，同时也可以不定期与学生进行沟通了解听取相关的建议。

第二，改进学校食堂的硬件条件。呼伦贝尔地区一进入九月份，天气就开始转凉，随着气温的下降，学生们更需要热的食物。然而，由于食堂开饭时间比较早，很多学生在下课去吃饭时饭菜已经很凉了。建议学校应经常备有热菜，更换已经变凉的菜，或引进安全的加热设备，以确保不同时间段学生都能够吃上热气腾腾的饭菜。

第三，提高饭菜质量和份量。在调查统计中发现“饭菜不和胃口而不去食堂”的人数有25%，而“由于份量过少而不去食堂”的为20%。高校学生来自五湖四海，民族各异，口味不同，这就要求学校食堂在饭菜口味上需要多种多样，在饭菜分量上也要足够，对饭量可以实行半份，即学生可以要半份，一份半，或者其他，因为有的学生饭量大，有一份吃不饱，两份吃不下，剩下还是浪费，故可以采取上述措施；对于菜品，可以多设自选窗口，增加学生自己选量，既选择了营养搭配，又满足了份量的合理性。

第四，把好饭菜质量关。食堂的健康与安全是学校建设的基础，它直接关系到学生的身心健康。在卫生问题上，一方面要注意食堂员工的身心素质，另一方面要严格掌握加工过程中的原材料质量和卫生。选材时，必须严格监督管理，严禁变质或污染的原料进入厨房重地。

第五，食堂管理工作中引进学生代表，让学生充分了解食堂的工作程序。学生消费的主要地方是食堂，但这并不意味着对食堂非常满意。 在开展业务时，食堂不应忽视与学生的交流和沟通，不应忽视食堂的不断改革和创新。对学生提出的意见，食堂应及时答复，学校食堂应设立食堂微信公众号，以便学生提出意见。每学期至少召开一次座谈会，与学生沟通食堂的管理情况。让学生参与食堂的管理，体验食堂员工的辛勤工作。