基于主成分分析法的天津市某三级甲等医院CCU患者满意度分析

王静 马静

（天津市胸科医院，天津 300222）

近年来,以患者为中心的医疗服务理念已得到广大医务人员认可,医院管理的关注点从片面追求医疗指标的完成转到服务质量和患者满意度的提高上[1]。患者满意度不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医院甚至医疗行业的服务面貌[2]。CCU病房以收治急性心肌梗死患者为主，其发病急、病死率高，住院患者对周围环境、医护人员、治疗程序非常陌生，这些因素都可能影响患者的治疗信心和病情发展，从而增加对疾病的恐惧以及影响在入住CCU期间的满意程度。本研究通过患者满意度调查，采用主成分分析法分析影响住院患者满意度的主要因素指标权重，可以从中发现医疗机构所提供的服务与患者期望之间的差异，进而分析造成这种差异的具体原因，为进一步提高医疗护理服务质量，提升患者就医感受提供理论依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2017年10至12月某三级甲等医院CCU科100名住院患者作为研究对象，纳入标准：①年龄≥18岁；②有一定的沟通和理解能力；③病情好转出院；④自愿参加本次研究。排除标准：①认知行为异常患者；②严重听力、语言表达障碍不能配合完成本研究者；③住院时间小于3天。

1.2 研究方法 采用问卷调查法使用自行设计的住院患者满意度调查问卷对某三级甲等医院CCU科100名住院患者进行调查。调查前取得医院及相关科室的同意与支持，向符合纳入标准的研究对象介绍本次调查的目的及意义，遵循自愿原则，取得研究对象的同意并解释如何填写此问卷，研究对象对量表如有疑问，采用一致性的语言进行解释。填写完毕当场回收，并仔细检查问卷，如有疑问当场核实，发现遗漏项目及时补充。共发放问卷100份，回收问卷100份，回收率100%，其中有效问卷100份。

1.3 调查工具 采用自行设计的住院患者满意度调查问卷：由5位临床一线护师及4位主管护师根据参考文献[3，4]和医院的各项服务内容共同设计问卷，并选取在临床护理或护理管理、护理教育领域有10年及以上工作经验的主任或副主任护师3人对问卷内容给予意见及指导。问卷内容主要包括：医护人员影响、医院健康支持、医疗费用、病房条件和家属支持五方面，具体分为15项指标，X1～X15分别是：医生技术能力；护士技术能力；医生服务态度；护士服务态度；医生沟通能力；护士沟通能力；医院提供的饮食；医院提供的心理辅导；就医费用；病房硬件环境（病房面积、病床、病号服及空调等）；病房软环境（隔音、温湿度、气味等）；病房探视制度；医生护士巡视制度；医院提供的健康教育；家属的关心。利用信度分析显示，问卷的 Cronbach′s α 值为 0.944，问卷结果可信度很好。

1.4 统计学分析 采用SPSS 22.0进行统计学分析，调查问卷信度采用可靠性分析，指标权重采用主成分分析，各指标评价采用象限图法。

2 结果

2.1 适宜性检验 Bartlett球形检验显示χ2=1461.648，P＜0.001，KMO统计量为0.784，因此本数据可进行主成分分析。

2.2 提取主成分 主成分提取按照初始特征值≥0.6,累积贡献率≥70%，提取了4个主成分，累积贡献率达82.987%，结果见表1。

表1 主成分提取表

2.3 各指标相关系数的计算 各指标的相关系数见表2（初始因子载荷矩阵)中的数据除以主成分相对应的特征值的平方根，便得到四个主成分中每个指标所对应的系数。得到四个主成分分析公式如下：

每个主成分乘以相关系数相加，得综合得分模型如下：

综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标的权重

表2 初始因子负荷矩阵

2.4 各指标重要性的比较 求得各项指标平均权重为0.200，对患者满意度影响较大的指标分别为医院提供的心理辅导、家属的关心、健康教育、医生沟通能力、病房探视制度、就医费用、病房软件环境（隔音、温湿度、气味等）、医院提供的饮食。见图1。

2.5 评价象限图 由原始数据可得每个指标的满意度，见表3。采用象限图法，以重要性（指标权重）为纵坐标，满意度（每个指标的满意度平均分）为横坐标作图，分别以所有指标权重的平均值（0.200）和满意度平均值（4.69）为象限图的横轴和纵轴，见图2。象限图显示非常重要但是满意度相对不高的指标依次为医院提供的饮食、医院提供的心理辅导、就医费用、病房软件环境、病房探视制度、健康教育,需要优先改进。医生的沟通能力和家属的关心是患者高度关注的指标；医生/护士技术能力，医生/护士服务态度，护士沟通能力以及医护巡视制度是病区需要维持优势的指标。

图1 各指标权重比较示意图

表 3 各指标满意度（±s，n=100）

表 3 各指标满意度（±s，n=100）

指标 满意度X1 4.88±0.36 X2 4.85±0.39 X3 4.89±0.35 X4 4.84±0.47 X5 4.87±0.37 X6 4.86±0.38 X7 4.37±0.91 X8 4.63±0.70 X9 4.36±0.96 X10 4.63±0.63 X11 4.51±0.80 X12 4.46±0.86 X13 4.75±0.52 X14 4.67±0.69 X15 4.73±0.55

图2 各指标评价象限图

3 讨论

3.1 加强心理护理并调动家庭支持的主动性 本研究结果显示，对患者满意度影响较大的指标前两位为医院提供的心理辅导及家庭的关心，其中医院的心理辅导满意度较低，需优先改进。由于CCU收治的患者绝大多数为急性心肌梗死的患者，发病急且病情凶险，根据危机理论，在危急状况下，患者及整个家庭将完全陷入混乱状态，严重的影响患者及家属对疾病的应对能力[5]。这就需要护理人员加强心理护理，对患者提出的问题，设身处地的站在患者的角度着想。适当的使用一些肢体语言，向患者表达真诚的问候，改变传统床号姓名的称谓方式，拉近与患者之间的距离，帮助患者在其自身条件下获得最适宜的身心状态。同时积极与患者家属建立良好的沟通渠道，通过有意识地引导家属积极表述自己的需求并给予相关的健康指导，避免负面情绪对患者的影响，以积极乐观的态度面对患者，充分表达对患者的关心，提高家庭支持水平。

3.2 加强健康教育的针对性 完善的健康教育不仅可以促进患者早日康复，而且可帮助人们形成正确的行为和观念[6]，CCU患者因病情危重需卧床休息，患者由于文化程度不同且可能存在的听力或视力障碍，单一的健康指导方式不能满足患者的需要。因此，根据患者的具体情况，实施分阶段的健康教育，有针对性地采取护理人员直接宣教、发放健康宣教手册、使用ipad进行视频宣教及使用耳麦进行音频宣教等多种健康教育方式，并认真评价宣教后的效果，推进健康教育的日常化、个性化及全程化，使患者获得满意的健康指导。

3.3 优化病房环境，提升饮食水平 人和环境是相互作用的统一整体，医院的环境能够影响患者身心的舒适度，舒适的环境能使患者的情绪稳定并积极配合治疗[7]。要以使患者在住院期间享受到更方便、更舒适和满意的服务为目标，积极为患者创造干净、整洁、舒适、温馨的病房环境，保持室温20～22℃，湿度50%-60%，定期通风，避免交叉感染。同时注意降低仪器工作及报警声音对患者的干扰，合理疏导收治患者及危重患者抢救等对患者的影响。患者住院期间的饮食是医生根据患者的病情开具医嘱由营养科统一配餐，医护人员应做好患者的宣教工作，使其理解治疗饮食的意义，同时与营养科沟通，在满足治疗的前提下做到品种多样化。

3.4 改善探视制度，加强人文护理 CCU半封闭的管理虽然有利于预防院内感染，但不能满足患者及家属的心理需求，应从患者及家属的精神及心理需求出发[8]，解释合理的探视制度对促进患者康复的意义，充分与家属沟通使其了解患者在CCU接受治疗的具体情况，同时为家属提供设施齐全的家属等候区，提高家属的舒适度，减少患者的担忧。

3.5 详细解释就医费用，强化患者知情同意 目前我国医保制度还不完善，虽然一些医疗补偿机制能够缓解因病致贫这一矛盾，但医疗费用问题仍是影响患者满意度的重要元素[9]。因此，医护人员应针对患者的疾病进行必要的检查、治疗及护理措施并使患者获得对疾病的认知权、知情权、治疗方法的选择权等，争取最大限度配合医疗活动，鼓励患者及家属提出医疗清单的疑问并耐心解释，避免不满情绪的发生。

4 小结

住院患者的需求是多方面的，了解并满足患者的需求是提高医疗护理工作质量的重要环节，医护人员应通过坚持不懈的持续改进，提高医疗护理服务水平。通过本研究探索患者的需求及对医疗护理工作的满意度和存在的问题，采用主成分分析法对各指标权重进行分析，为进一步提高医疗护理服务质量，提升患者就医感受提供理论依据。