顾客参与和顾客公民行为对员工的影响

潘日海　朱平健　谢黎涛　傅虹艳　安娜

[提要] 顾客参与和顾客公民行为被公认为是服务业两类重要的顾客行为，作为顾客角色内的参与行为和角色外的公民行为对服务业的员工必然有着不同的影响。企业是应该提升顾客的角色内行为还是激励顾客的角色外行为是本研究的重点。研究结果揭示了顾客的角色内外行为对员工不同的影响规律，对服务业的管理实践有一定的理论指导意义。

关键词：顾客参与;顾客公民行为;绩效;组织公民行为

中图分类号：F24 文献标识码：A

收录日期：2020年1月15日

一、研究假设

本研究中，对员工的工作绩效的考核属于狭义的任务完成度的考核，这与Katz、Kahn（1996）提出的角色内行为和Borman、Motowidlo（1993）提出的工作绩效是同一含义。而本研究中的员工的满意度以及员工的组织公民行为可以归结为Katz、Kahn（1996）提出的角色外行为和Borman、Motowidlo（1993）提出的关系绩效。从关系对等理论的角度，本研究认为同为角色内行为，顾客参与行为对员工的绩效影响更大;同为角色外行为，顾客公民行为对员工的满意度和组织公民行为的影响更大。基于此，本研究提出以下待验证的研究假说：

H3：相比于顾客公民行为，顾客参与行为对员工的工作绩效影响更大;

H4：相比于顾客参与行为，顾客公民行为对员工的组织公民行为影响更大。

二、研究方法

（一）数据收集。本研究以服务业中顾客参与程度较高、顾客公民行为较为显性的教育培训机构为实证对象，对培训机构的工作人员进行问卷调查。本研究调查从2019年9月到11月，共选择21家教育培训机构，共得到有效问卷209份。

（二）变量测量。本研究问卷共有五个部分：第一部分测量员工对顾客参与频率的感知，主要参考了Groth（2005）、彭艳君（2010）等学者的量表，经过适当修编形成共4个问项，要求被试者回答感受到的顾客参与的频率（“1”表示“从不”，“5”表示“经常”），典型题目为“顾客会告知对我们服务的期望和要求”，此量表的α系数为0.778;第二部分测量员工对顾客公民行为频率的感知，主要借鉴了Groth（2005）、Yi & Yong（2008）等学者的量表，经过适当修编形成共4个问项，要求被试者回答感受到的顾客公民行为的频率（“1”表示“从不”，“5”表示“经常”），典型题目为“顾客会向其他人推荐我们机构”，此量表的α系数为0.751;第三部分测量员工的工作绩效，主要参考了Williams、Anderson（1991）的量表，共3个问项，典型题目为“我的工作效果能达到预期目标”（“1”表示“非常不同意”，“5”表示“非常同意”），此量表的α系数为0.820;第四部分测量工作人员的组织公民行为，主要参考了Lee & Allen（2002）的量表，形成5个问项，典型题目为“我会对同事表示出真挚的关心，并以礼相待”（“1”表示“非常不同意”，“5”表示“非常同意”），此量表的α系数为0.844;第五部分为被调查者的基本信息。

（三）初始分析。为了确信本研究所采用的各个测量量表的结构效度，对顾客参与、顾客公民行为、绩效、组织公民行为五个要素进行了验证性因子分析。如表1所示，五要素模型的拟合度相对最优（χ2=231.246，p<0.01，χ2/df=1.628，CFI=0.949，RMSEA=0.055），为量表的内容和区分效度提供了重要支持。（表1）

表2展示了各变量的相关关系、均值和标准差。结果可知，两个控制变量（顾客参与、顾客公民行为）与绩效、组织公民行为均有明显的相关性。（表2）

（四）假设检验。对于假设1和假设2，本研究采用了回归分析检验。将顾客参与、顾客公民行为作为自变量，将绩效、组织公民行为作为因变量，分析结果如表3所示。顾客参与对绩效（β=0.567，p<0.05）、组织公民行为（β=0.549，p<0.05）都有正向影响，假设1得到支持。顾客公民行为对绩效（β=0.486，p<0.05）、组织公民行为（β=0.629，p<0.05）都有正向影响，假设2亦得到支持。（表3）

对于假设3、假设4，本研究采用了逐步回归分析。假设3是检验顾客参与和顾客公民行为哪个变量对绩效的影响更大，分析方法及结果如表4所示。第一步，将自变量“顾客公民行为”引入回归方程，得到其对因变量“绩效”的贡献R2为0.236（p=0.000），第二步，将变量“顾客参与”追加引入回归方程，得到△R2为0.092（0.236→0.328，p=0.000），证明“顾客参与”这一变量的加入使得模型更加具有说明力。接下来，将第一步和第二步调换，先将“顾客参与”引入回归方程，再追加“顾客公民行为”这一变量，结果显示△R2没用通过显著性检验（△R2=0.007，p=0.156），证明将“顾客公民行为”这一变量引入模型，并没有使得模型的说明力有变化。由此可见，顾客参与对比顾客公民行为来说，对绩效更加具有说明力，即顾客参与行为对员工的工作绩效影响更大。为了使研究更具有说服力，本研究对两个β值进行了t检验。结果显示自变量“顾客参与”β的t值（t[5.304]，p<0.01）要高于自变量“顾客公民行为”β的t值（t[1.425]，p=0.156）。假设3得到支持。（表4）

对假设4的检验结果如表5所示，第一步，将自变量“顾客参与”引入回归方程，得到其对因变量“组织公民行为”的贡献R2为0.302（p=0.000），第二步，将变量“顾客公民行为”追加引入回归方程，得到△R2为0.105（0.302→0.407，p=0.000），证明“顾客公民行为”这一变量的加入使得模型更加具有说明力。接下来将第一步和第二步调换，先将“顾客公民行为”引入回归方程，在追加“顾客参与”这一变量，结果显示△R2=0.011（0.396→0.407，p=0.050），值非常小，证明将“顾客参與”这一变量引入模型，并没有使得模型的说明力有变化。由此可见，顾客公民行为对员工的组织公民行为影响更大。为了使研究更具有说服力，本研究对两个β值进行了t检验。结果显示自变量“顾客公民行为”β的t值（t[6.042]，p=0.000）要高于自变量“顾客参与”β的t值（t[1.968]，p=518）。假设4得到支持。（表5）

三、结论

（一）研究结论。本研究将顾客在服务中的行为分为角色内的顾客参与和角色外的顾客公民行为，对比分析了这两种顾客行为对员工的绩效和组织公民行为的不同影响。以培训机构员工为调研对象得出如下结论：（1）顾客参与、顾客公民行为对员工的绩效、组织公民行为均有正向影响。（2）相比于顾客公民行为，顾客参与行为对员工的工作绩效影响更大。（3）相比于顾客参与行为，顾客公民行为对员工的组织公民行为影响更大。

（二）局限性与未来研究展望。本文对顾客的角色内、外行为即顾客参与和顾客公民行为对企业员工的影响进行了实证研究，但同时也存在一定的局限性。首先，本文以培训机构为主要实证对象，行业的普适性需要进一步论证。其次，本文对顾客参与和顾客公民行为的调查都来自于员工的感知，其中会存在一些干扰因素，如个人性格、服务交互影响等因素，后续研究可以将这些因素作为控制变量进行深入探讨。最后，本研究仅对员工的绩效、组织公民行为进行了对比，未来可以讨论其他的结果变量有何不同。

主要参考文献：

[1]范钧，付莎莎，葛米娜.顾客参与、心理授权和顾客公民行为的关系研究[J].经济经纬，2015.32（6）.

[2]彭艳君，景奉杰.服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究[J].经济管理，2008.30（10）.

[3]彭艳君.顾客参与量表的构建和研究[J].管理评论，2010（3）.