餐饮服务过程中质量管理的实践举措

韩爱琴

[摘           要]  目前我国经济得到了飞速的发展，餐饮业的发展也很快，随之而来的是餐饮行业之间竞争日益激烈，所以餐饮服务质量的好坏对企业的生存与发展有着直接的影响。特別是服务质量，对餐饮企业来说，是衡量其是否具有市场竞争力的关键性因素。讨论餐饮服务过程中质量管理的实践举措，探讨管理服务方面的策略，并且为顾客提供更加优质的服务。

[关    键   词]  餐饮服务过程;质量管理;举措

[中图分类号]  F719.3                 [文献标志码]  A          [文章编号]  2096-0603（2020）38-0166-02

目前我国经济发展速度越来越快，餐饮服务行业也迅速发展。然而全国各地出现了各种服务上的问题，这关系到企业的经济利益。所以如何在服务的过程中，逐渐地提升服务质量，才能让顾客在优质的服务体验中为企业带来效益。这一问题是企业领导者与工作人员关注的问题，为了能更好地提升餐饮企业的服务质量，需要真正对顾客的需求进行了解，并且充分调动起企业内部工作人员的积极性，注意在服务中的细节，这样才能保证为顾客提供更优质的服务。

一、目前餐饮服务质量管理中存在的问题

（一）缺乏对菜品的创新，相关的质量难以得到保证

随着我国经济社会的发展，人们的生活水平得到了显著提高，在日常外出就餐的时候，不单单只要求饱腹，还要能够吃出水平、吃出档次，目前餐饮行业已经处在一个发展的新高度。各个餐饮企业如果想要适应当前消费升级的相关需求，就需要不断进行完善与更新。目前大多数的餐饮企业在对菜品的创新和研发上存在着比较多的问题，比如存在菜式老旧、种类较少等问题，这样是无法满足顾客需求的。餐饮菜品的味道主要是由厨师来决定的。因为厨师在菜品味道掌控方面存在着差异，包括掌控程度与烹饪技巧等，在进行烹饪的时候，菜品的分量与味道也存在差异。

（二）当前员工之间的流动性比较高，不能够保证服务的质量

国内的餐饮行业中，员工流动性比较高，餐饮行业的服务质量受到比较严重的影响。调查结果显示，餐饮业的员工相对于其他行业来说，流失率更高，存在流失人员近半的情况。由于员工的流动性比较高，很多的餐饮行业缺乏员工，导致整体的服务水平不高，无法满足顾客的需求。部分新员工对整体的服务流程又不是特别熟悉，容易出现错误，这样也就无法提高整体的服务质量。

（三）服务不够及时，缺乏个性化的服务理念

在餐饮企业中，服务态度是一项非常重要的衡量服务的指标，而餐饮服务人员在为顾客服务的时候，难免会导入主观情绪。大部分餐饮企业的员工素质不高，缺乏细心观察顾客需求的能力，部分服务项目消耗时间比较多，出现了效率降低的情况，缺少相关的培训，缺少服务意识，服务态度比较差，很少能够提供定制化的服务。

（四）目前餐饮的服务流程过于陈旧

在餐饮管理层中，对服务的流程与制度过于重视，而忽视了服务人员的心理素质。虽然说在合理规范整个餐饮服务和相关管理的时候，流程服务得到整体优化，但是作为管理层来说，也需要为服务人员提供关怀。对苛刻的制度规范也要及时进行修正，不然只会让员工产生抵触情绪，这种情绪带入工作，就容易影响工作质量。

二、餐饮服务中的主要内容与相关特点

（一）餐饮服务的主要特点与内容

餐饮服务主要是为顾客提供相关的服务，并且满足相应的需求，进一步体现餐饮产品特性。在餐饮服务中，除了对食物的供应之外，还包含了环境质量方面，各种设备、设施方面的质量，及设备运行是否顺利、服务的整体水平等。服务质量主要关系到两方面的因素。其中之一是餐饮企业外部的情况，包括内部的装修与相关设施、用具的情况，另一个则是餐饮企业中服务人员所提供的服务。劳动性服务主要包括员工工作时的态度、相应的服务技能与文化修养方面。总而言之，衡量餐饮行业的服务是否能够满足顾客的需求，要对顾客的消费原则有一定的认知。

（二）餐饮服务需要充分了解顾客的情况

餐饮企业的管理者也要随时对市场的整体动态有一个掌握与了解，并且对顾客的内心所想有一定认识，做到换位思考，多从客户的立场来考虑问题，知道客户想得到怎样的服务，充分为客户着想，为客户提供其想要的服务。

（三）餐饮服务需要设定质量管理目标

目前餐饮服务的质量管理设定有相应的目标，并且要建立完整的质量服务管理体系。从企业的主管部门开始，要自上而下制订相应的服务目标，进一步提升整体的服务质量，构建连锁的服务质量目标管理体系。餐饮服务企业在确定了相应的质量体系之后，还要根据企业相关的情况充分做好分解与结合的工作，并且能够将整体的服务质量要求落实到餐饮企业的各个层级，保证人人得到合理的服务目标。

三、在餐饮服务过程中注意细节，完善整个服务的流程

（一）做好接送顾客的相关工作

餐饮服务，首先需要注意的是要做好迎宾工作。迎宾人员要做到积极、主动、热情，并且有一定应变的技巧和能力，保持微笑地去面对每个顾客，在为客人介绍相关的餐饮企业特色和基本状况的时候要热情，在遇到特殊情况的时候，需要进行积极的协调，这样才能实现处理事情的高效性。除此之外，在实际的经营过程中，做好“送客服务”也是非常重要的，如果在顾客走出饭馆的时候没有人理会，就会产生一种失落感。部分顾客在提出相关的建议或意见的时候，如果在出门时能得到迎宾人员相应的反馈，也是提升服务质量一种体现。

（二）为顾客提供详细的点菜服务

对餐饮服务企业相关服务人员来说，点菜服务是重点内容之一，每位顾客就餐的目的可以说是相同的，都是为了能够吃上热乎可口的飯菜。点菜的过程是服务人员与顾客进行交流的良好时机，也是体现服务是否让顾客满意比较重要的一个环节。在点菜的时候，服务人员需要充分按照顾客的需求，为顾客介绍哪些菜肴是本店的特色，是通过怎样的方法进行烹调的，要根据顾客不同的消费水平来推荐菜品，避免出现尴尬的场面。

（三）保证用餐细节服务的适度

在餐饮行业中，也讲究餐中服务，其主要指的是在顾客用餐时能够为其提供相应的服务，比如为顾客上菜的过程中，介绍每一个菜品所具有的特色，包括有哪些典故等。而在顾客用餐的过程中，也要进行细致的观察，并且及时为顾客添换酒水，及时为顾客更换不需要的餐具，这样才能保证满足不同顾客的不同需求。如果有特殊的情况，服务人员也要保持良好的心态，从容面对，做到随机应变，并且能够以积极诚恳的态度为顾客提供相应的服务，这样也能够得到顾客的肯定。

四、在整个餐饮服务中提升质量管理的具体方法

（一）使整个服务规程更加健全

为了充分提升餐饮服务的整体质量，就需要建立更加可行的服务规程。而餐饮服务主要的规程就是要根据顾客实际的经济水平和消费特点来制订。在制订服务规程的时候，可以吸取国内外先进企业管理方面的经验，取其精华，找到适合本地特色的服务规范与程序，保证服务水平实现标准化。

（二）建立更加健全与严格的检查与监督体制

为了进一步提高餐饮服务的整体质量，餐饮企业内部要建立明确的目标，做好相关的检查和监督工作。这样对整个监督与管理体系是非常有利的，也能进一步实现各级服务质量目标的达成。企业中的领导要根据制订出的相关目标来确定期限，并且做好定期与非定期的检查工作。在检查的过程中，可以选择更加灵活的方法，包括采取自检、互检的方式，成立相关的部门实现相关的目标，相关的检查结果也要奖惩分明，防止出现裙带关系。对服务水平比较高、服务态度好的部门或者个人采取适当的表扬措施，这样才能更好地提高餐饮服务管理部门员工的工作积极性。

（三）通过人性化的服务理念，来提升餐饮企业中的品牌价值

各个大小的餐饮企业都需要采取人性化的服务理念，对自己的服务品牌进行创建，相比于其他产业来说，餐饮服务行业服务人员跟顾客进行直接的接触，所以餐饮企业一定要通过转变服务人员的相关理念与价值观，包括提高服务人员的素质，不断发现自身所具备的特色。餐饮服务人员是一个企业形象的体现，要充分提升服务质量，以优质的服务来为消费者进行服务，这也是服务人员需要具备的相关准则。

综上所述，在餐饮服务中，工作人员不仅要不断地提升与完善自己，也要做好自身的本职工作，提高在工作过程中的修养与服务质量，并且注意在服务过程中的每一个细节，不断进行自我提升，这样才能保证为顾客提供更加优质的服务。

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◎编辑 郭起珍