得分制管理在提高门诊患者满意度中的应用

鲍云霞 毕婷婷

门诊护理管理是医院工作的重要组成部分，其中门诊护理管理的服务质量，可直接反映医院整体水平和医院综合实力，且能明显影响患者对医院的认可程度和满意程度[1]。如何提高患者对门诊护士服务的满意度，已经成为门诊护理管理中的重要内容。旨在为患者提供优质的护理服务，提升服务质量，调动管理人员积极性，提高患者满意度，我院门诊于2018 年1 月开始实施得分制管理，取得较好效果。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院门诊部共有护理人员48 人，平均年龄（36±9.2）岁，其中主管护师40 人，护师8 人。使用随机法选取本院2018 年1 月-6 月得分制管理实施后，在我院就诊的患者600 例为观察组，其中男376 例，女224 例。平均年龄（40.5±12.2）岁；再随机选取本院2017 年1 月-6 月得分制管理实施前在我院就诊的患者600 例为对照组，其中男352 例，女248 例，平均年龄（38.6±14.5）岁。两组患者基本资料差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 为做好得分制管理，门诊部成立了专门领导小组，护士长任组长，各小组长为成员，形成护士长、组长负责制，全体护士共同参与的管理模式。针对门诊工作特点，从护理质量、服务规范、安全管理、劳动纪律，四个方面进行打分，每项25分，满分100 分。具体规则如下：

1.2.1 护理质量 预诊、分诊到位，无错误引导，主动热情接待病人，使用文明用语；候诊、就诊有序，中途有巡视，对危重老弱病残患者优先就诊，诊室内清洁，物品齐全，放置有序；诊室内保持“一医一患一陪”，保护患者隐私；定时对患者进行健康教育，发放宣传册或播放媒体宣传片，维护报道机，及时解决患者就诊中遇到的各种困难。

1.2.2 服务规范 佩戴胸牌上岗，不戴戒指、耳环、手镯等夸张饰品，保持良好工作状态；及时接听工作电话，不玩手机、游戏；热情接待患者，交流亲切和蔼，使用文明用语；服从领导安排，做好开诊前准备及结束后的整理。

1.2.3 安全管理 环境安全，有防范跌倒安全措施，消除安全隐患；抢救车物品做到“五定”，有交接，无过期失效现象；应急设施完好，人人知晓并能熟练使用，熟练掌握各种应急预案并能实施。

1.2.4 劳动纪律 提前10 分钟到岗，不迟到、早退；坚守岗位，不私自脱岗、离岗、串岗。

1.3 每月不定时检查一次 85 分以上为合格。每周召开组长会，每月召开护士会。对存在的问题，制定相应整改措施，加强护理人员业务培训。

1.4 临床观察指标 对比两组的护理工作满意度。随机发放600 份门诊患者对门诊护士的满意度调查表。内容包括医院就诊环境、就诊流程、健康教育、护士服务态度和回答问题满意与否等五个方面。总分100 分。满意评分为90～100 分，一般满意评分为60～89 分，不满意评分低于60 分。同时将检查结果和调查结果与绩效考核挂钩。

1.5 统计学方法 采用SPSS 17.0 对数据进行统计学分析，二分类变量资料采用χ2检验，等级变量采用秩和检验，P＜0.05 为差异具有统计学意义。

2 结 果

观察组患者对护理工作的满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者对护理工作满意度的比较 例(%)

3 讨 论

患者满意度指的是患者因为不同方面的要求对医院医疗服务形成期望，并在这一期望的基础上对接受的医疗服务进行的一种主观评价[2]。近年来，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，公众越来越重视健康。在此背景下，对医院的服务质量提出了更高的要求[3]。同时由于护理工作具有较强的专业性和特殊性，现代大多数医院都缺乏足够的护理人力资源[4]，因而护理工作面临更大挑战。

得分制管理引入门诊护理管理中后，把门诊工作流程化、标准化、量化，使护士工作有据可查，有据可依。每次检查结果在科室公布，促进大家互相监督、竞争与学习，充分调动了护士的主观能动性，增强了竞争意识，激发工作热情，工作主动性加强，形成了努力工作、认真负责的良好氛围，并促进护士提高了工作能力、知识技能，充分发挥了每位护理人员的潜力和能动性，也体现了护士自身价值，从而提高了门诊管理的品质。同时将检查结果和调查结果于绩效考核挂钩，满意评分，绩效系数为1.2，一般满意评分绩效系数为1.1，不满意评分绩效系数为0.9。绩效奖励也体现了护士自身价值，这样大大提升护士工作的主动性、积极性和工作效率，强化以患者为中心的服务理念，满足患者合理需求，因而对提高门诊患者护理工作的满意度起到了良好的作用，患者总满意度由74.83%提高到92.50%，不满意由25.17%降到7.5%，表明在门诊实施得分制管理有效提高了门诊的护理质量，患者的滿意度有了明显的改善，值得推广。