浅析高校食堂餐饮服务科学管理的策略

陈芳芳 朱卢玺 岂建军 张利民 顾福贵 刘 璐 刘 锦

浅析高校食堂餐饮服务科学管理的策略

陈芳芳 朱卢玺 岂建军 张利民 顾福贵 刘 璐 刘 锦

[南京农业大学后勤集团饮食服务中心]

本文针对高校食堂餐饮服务管理存在的诸多问题，从科学性的角度，对高校食堂餐饮服务管理的策略进行了探讨，以期促进高校食堂餐饮服务更好的发展。

高校；食堂；餐饮服务；科学管理

一、高校食堂餐饮服务科学管理的重要性

随着我国高等教育事业的发展和高校后勤社会化改革，高校食堂扮演的角色也发生着改变，由原来的“三点一线”转化为“三全育人”[1]。角色的改变，意味着高校食堂所肩负的责任更重，它要求高校食堂餐饮服务工作需要采用科学、规范的管理模式，努力实现人文效益、经济效益和社会效益的统一。

二、现阶段高校食堂餐饮服务管理存在的问题

（一）管理形式多样化带来的困惑

在社会经济发展的同时，高校食堂餐饮服务工作也在不断的升级与优化，而高校餐饮的管理形式也呈现出多样化并带来了新的困惑。很多高校都选择了通过公开招标的方式吸收社会餐饮企业进校经营，当然也有部分高校坚持自主经营[2]。前者在对社会餐饮企业的选择方面，最看重的大都是承包费用，而往往忽视其综合能力。不同的餐饮企业管理水平、管理理念与服务模式差异较大，多数高校难以出台具备广泛适用性的规章制度，使得承包餐饮企业在服务管理过程中难以与高校的要求保持步调一致，进而造成高校食堂餐饮工作难以高效有序地进行[3]。 后者由于没有竞争对手及缺乏从事餐饮制备工作的专业人员，往往经营方式单一，食物品种单一，不能充分满足用餐者对食物多样化的需求；高校自主经营模式占用了学校较多的资源，食堂餐饮服务管理工作者一般存在严重的思想滞后性，致使高校自主经营食堂与外包食堂相比，在餐饮质量与服务水平上均存在较大差距。

（二）高校食堂监管薄弱，存在管理漏洞

高校食堂管理体系中后勤部门为主要管理人，不仅抓管理也抓经营，监管不分，食堂管理漏洞比较多。第一，随着市场经济的发展以及物价上涨、用工成本上涨、师生饮食需求日益多样、行业竞争愈加激烈，高校食堂餐饮服务管理应与时俱进，革故鼎新，形成科学合理的长效监管机制。但部分高校未能及时依法建章立制，监管责任归属不明确，且部分管理制度推进的时效性较差，对于社会餐饮企业经济效益可能存在影响的制度在实施中会受到不同程度的阻碍，导致食堂餐饮卫生与师生的营养健康难以得到有效保障[4]。第二，为追求利润最大化，社会餐饮承包方在进驻高校食堂后，多数会再次对经营窗口进行分类招租，进一步吸纳对师生更具吸引力的各色美食餐品经营点，而此类经营点的租赁合同是绕过高校与食堂管理方协议签订的，为高校的统一监管带来了很大的难度。第三，许多高校食堂招募的管理人员不是本领域的专业人员，专业能力与职业素养不足，无法做到有效监管，加之部分高校食堂监管人员思想较保守、年龄偏大，疏于对食堂的监管，导致监管质量大打折扣。

（三）高校食堂餐饮服务成本与服务公益化之间的矛盾日益凸显

高校人数的不断增多、食堂所需物资价格的不断上涨以及逐渐增长的用工成本都对高校食堂的餐饮服务工作带来了压力。高校食堂作为高校后勤的重要组成部分，承担着为师生提供味美价廉、卫生健康食物的责任，并且在服务过程中也要时刻注重服务质量和水平。因而在高校食堂餐饮管理过程中，服务成本上涨与服务公益化之间的矛盾日益凸显。

（四）高校食堂餐饮服务从业人员服务意识及安全意识淡薄

食堂工作性质和较低的用工成本，决定了食堂工作人员以中老年人居多，而从业者受年龄影响，思想观念滞后，食品安全意识淡薄，加之部分高校未对其进行正规的食品安全与工作技能培训，使得此类员工服务意识较差，服务质量不高[5]。在此种状况下，一旦高校食堂管理工作不够细致彻底，将严重影响师生的用餐体验，甚至因为从业人员在实际食品加工操作流程中带入个人的不良习惯而造成食品安全风险。

三、高校食堂餐饮服务的科学管理措施

（一）建立健全餐饮服务管理机制

1.完善食堂管理制度。一是完善高校食堂的内部管理制度，主要是日常管理、突发事件处理、人才招聘、财务管理等，进而规范高校后勤餐饮管理标准，提升管理质量。二是完善高校后勤管理部门对食堂外包单位的管理制度，采取公开招标、竞争上岗等办法，实现科学管理，有章可循。三是完善食堂外包单位内部管理制度，包括原材料采购、规范食品安全、卫生检查、提高人员服务水平等，保证外包单位规范经营，制度的建设和实施应纳入对其的考核标准之中。

2.强化食品加工销售流程监管。一方面，细化高校食堂监管责任归属，采取领导责任制，明确职责分工，做到职责到岗、到人。另一方面，将“6T”与“8S”管理模式融入到食堂的日常监管实践中，由高校食堂组建检查监督小组定期与不定期深入食堂一线，对各经营点进行全面检查，存在诸如卫生不合格、饭菜质量差等问题的窗口要责令其整改，问题严重者给予相应的处罚，限期整改不彻底者可取消其经营资格。

3.提升校内师生对后勤餐饮的民主监督水平。可选聘学生担任食品安全监管员，并以调查问卷的形式邀请全校师生对食堂各项工作进行评价，全面监督食堂餐饮服务工作，采纳师生建议，提供更优质的就餐服务。利用互联网+模式，建立“食堂网络监管平台”，将公开透明的网络平台打造成连接师生与学校间信任的纽带，全面促进高校食堂餐饮管理服务水平的提高。

4.借助经济杠杆的调节作用协调利益关系。在条件允许的前提下可专项设立针对社会餐饮的考评奖励基金池，若缺少独立预算计划，可按比例提取食堂营业额发放月度及年度奖励，同时，对存在违规操作的承包单位进行经济处罚，罚金可一并划入奖金池中[6]。获得年度考评优秀的承包单位应给予扣减管理费与期满优先续租等优惠，表现不佳的单位，要进行相应的警告或罚款，必要时予以清退。考核时将随机调查的师生满意度作为参考，并把日常投诉也纳入到考核范畴。

高校食堂餐饮服务管理机制的建立和健全需要高校、后勤管理部门、食堂工作人员以及广大师生的共同努力，只有这样，高校食堂餐饮服务管理制度才能不断完善，高校食堂才可能更好地发展。

（二）提供满足师生多样化需求的餐饮服务

1.合理优化就餐窗口。优化就餐窗口使其可选性更强、口味更丰富，如开设西餐厅、民族特色餐厅、无油低脂窗口、蔬菜水果沙拉窗口等，既满足师生的口味需求，体现高校后勤以人为本的管理理念，也有利于高校食堂的效益增长。

2.开设网上预订与配送服务。开发网络平台，方便师生线上点餐，线下自取或配送，为就餐者节约时间；亦可选择与现有网络餐饮平台合作，借助成熟的经营体系联手打造校园外卖，解决食堂用餐高峰期的拥挤现象，提升食堂服务质量。

3.提供订制化食堂餐饮服务。如对不同籍贯的师生添设川菜、粤菜、东北菜专柜，为校医院提供病员餐，进一步提高师生满意度。

（三）采取多种措施构建高校食堂文化

1.加强食堂硬件设施改造。如更换老旧的餐桌椅与餐炊具设备，同时加强食堂文化氛围建设，利用食堂内的宣传展板与电子公告栏宣传党政文化、校风校训、传统美德等内容，高校宣传栏、餐厅等也可作为食堂餐饮文化的宣传地，营造食堂良好的文化氛围。

2.切实提高食堂从业者的思想认识。高校应建立一支有文化底蕴的食堂服务团队，切实提高食堂从业者的思想认识[7]。丰富食堂管理文化，以人文情怀与团队合作增强员工的幸福感和归属感，使其自觉改善服务态度，提高服务质量。此外，可向全校师生征集关于食堂从业者服务质量的意见建议并在专属公告栏进行公示，督促从业者将改变落到实处，贯彻食堂服务至上的管理理念，进一步夯实食堂的文化底蕴。

3.举办餐饮文化活动，提高师生的参与度。为彰显高校食堂服务育人的本质属性，可开展以下四方面活动：一是联合承包单位举办各类餐饮文化活动，如校园文化美食节、地方传统美食展、中西餐美食秀等，提高师生参与及对中华传统文化、中外美食餐饮文化的认知；二是由高校食堂提供场地，辅助高校各部门或学生组织举办各类餐饮联谊活动，如国庆阅兵直播、留学生年夜饭、电影放映、社团联谊等，既提高餐厅设施的使用效率，还可以为师生提供便利，提升饮食文化氛围；三是在国家法定节假日或民俗节气发放特色餐点回馈广大师生，如端午节发粽子、中秋节发月饼等，不仅能体现高校餐饮服务的人文温度，更有助于增强师生与食堂间稳定的粘性；四是定期组织师生代表进入食堂后厨实地参观，邀请学亲身体验食堂各岗位的工作，增进其对食堂服务人员辛勤付出的理解和支持。

（四）提升食堂餐饮服务从业人员的整体素养

一方面，提高从业人员选拔标准，通过内培外送的方式对食堂餐饮服务人员开展从业法律常识、食品安全知识、卫生管理知识、服务技能和质量、消防安全知识等多方面的培训，要求其在工作中学以致用，提高认识，杜绝潜在隐患。另一方面，举行食堂餐饮服务工作交流会，鼓励从食堂负责人到一线餐饮服务人员的全体员工发言。这样做，既有利于增强一线餐饮服务人员的主人翁意识和责任感，又有利于食堂管理部门切实听到各级餐饮服务工作人员的心声，进而更为合理地开展食堂餐饮服务管理工作。

四、结语

高校食堂餐饮服务的科学管理不仅有利于高校的顺畅运转，也可为高校的可持续发展保驾护航。伴随社会经济的发展，高校应更注重食堂餐饮服务管理工作的与时俱进与科学创新，不仅要为师生提供优质的餐饮服务，更要高度体现高校的人文文化，切实以师生的实际需求为出发点，不断地完善与升级。

[1]梁燕平.关于高校食堂服务质量改进的思考[J].高校后勤研究,2012,4（2）:75-76.

[2]张娟娟.“互联网+” 背景下高校食堂市场化运作和服务公益的模式探究[J].中小企业管理与科技, 2019,2 （8）: 120-121.

[3]孙学才.对于高校食堂可持续发展与管理文化的思考[J].文化产业, 2018,5 （17）: 46-47.

[4]袁小金.高校食堂餐饮卫生安全管理的状况及其对策探究[J].经营管理者,2013,1（4）: 292-292.

[5]周新建.高校餐饮管理策略分析[J].江苏教育学院学报, 2013,4（2）:88-91.

[6]蔡梦寥.关于高校食堂服务外包管理的几点思考[J].商业经济, 2017,6 （12）: 182-184.

[7]夏泉.高校餐饮卫生与安全管理的问题及对策[J].高校后勤研究, 2017,5（4）: 21-23.

（责任编辑：张宝岭）