图书馆微创新研究知识脉络与前沿展望*

●刘美桃 涂湘波

(湖南大学 长沙 410082)

创新是当前各行各业的主题词，图书馆服务创新应着眼于微创新。乔布斯说过：“微小的创新可以改变世界”。“改变世界”并不是一句空话，只是改变的每一步都可能是微小的。只要你从用户体验的角度持续不断地进行微创新，坚持到一定时间，就有机会把它变成一个颠覆式创新。将微创新理论融入图书馆服务中，从细微处着眼，捕捉用户需求和用户体验的微小变化，对图书馆服务的内容、模式和技术等进行微创新，把提升用户体验的服务做到极致，从量变到质变，也会变成一个颠覆式创新，使图书馆服务整体提升，迈上新台阶。

1 微创新理论是践行图书馆核心价值观的切入点

1.1 微创新理论的起源

2010 年，360 公司的董事长兼 CEO 周鸿祎提出“微创新”理论，得到企业的普遍认同。微创新是指用户体验上的创新，即从用户体验的角度去改善用户使用的体验，从用户使用产品的所有流程开始，在产品上做一些改进，从而为用户创造价值。其实质在于，对用户体验持续关注和改进，进而以这种用户体验上的单点突破，实现市场的爆发型增长。2014年拥有30年营销经验的资深专业人士德鲁·博迪和营销学教授雅各布·戈登堡合著了《微创新：5种微小改变创造伟大产品》一书，把微创新归结为一种技能，阐释了创造力的基本要素，归纳了微创新的三种方法，遵循一定的框架就可以更好地发挥自己的创新潜力[1]。至此，微创新理论有了更系统更完善的体系，得以迅速传播并广为应用。

1.2 微创新理论的精髓

(1)现有框架内进行微小改进。德鲁·博迪和雅各布·戈登堡多年致力于创造力研究，通过对全球顶尖公司的上百种畅销产品的分析发现，创新并非来自天马行空、惊世骇俗的发明，而多是通过在现有框架内进行微小改进，结果却非同凡响、创意无限。这就是“微创新”[1]。 微创新不是漫无目的的发散思维，是限定在一个框架内的创新，也就是说，在需要创新来突破困境、解决问题时，首先要明确自己的需求，遵循一定的法则，然后在框架内寻找答案，“框架内的思考”，又快又好的创新点子就在身边。

(2)微创新是一种技能。创新并不是多么了不起的非凡之举，创新靠的不是天赋，而是一种技能，跟生活中的其他技能一样，任何人都能通过学习去掌握它，都可以熟能生巧。微创新理论将这些方法归结为3个方法对应5大策略，第一种是对框架内的元素重新改造，对应三个工具，分别是减法策略、除法策略和乘法策略。第二种是给框架里的元素找到新用途，对应的是系统任务统筹策略。第三种是在框架内各个元素间建立新联系，对应的是属性依存策略。无论什么行业或产品，只要学会这项技能，关注身边细节，熟悉工作流程，留意自己的思维亮点，你都能利用“手边工具”进行渐进式改革。

(3)微创新的核心其实是提升用户体验。在框架内完成微创新，本质上是在不破坏用户原有的使用体验的基础上去提升产品质量或服务。以用户体验为核心的微创新就是要让创新从用户需求和用户体验出发，深入理解用户，发现用户需求并引导用户需求、满足用户需求；感受用户所感受的，并且完善和提升这种感受。它能基于用户需求的一个微小创新然后不断地快速迭代，激发成千上万实际的微创新，把提升用户体验的服务做到极致。

1.3 微创新理论是践行图书馆核心价值观的切入点

(1)微创新理论符合图书馆核心价值观。微创新理论的核心是提升用户体验，图书馆“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”的服务理念，就是要关注读者利用图书馆的所有体验和感受，如图书馆环境的舒适性、接待服务的“一站式”和“首问制”、查询借还的便捷性、获取文献的有效性等等，都是图书馆关注读者体验、致力于把服务做到极致的努力目标。微创新的关键是要切中读者需求，带给读者独特的体验，寻求“单点突破”，使原有服务能力得到拓展和升华。

(2)微创新理论符合图书馆创新资金短缺、创新高科技人才匮乏的现实特点。图书馆的工作以服务性为主，所拥有的资源有限，可用于创新的资金更是匮乏，图书馆高学历人员、技术骨干也大多是技术应用型人才[2]，跳出“框架”的突破式创新对图书馆人来说是不现实的，缺乏人力物力来大刀阔斧地研发耗时长久、花费较大的颠覆性创新，只能利用现有的人力和物力，在现有“框架”内，在原有服务基础上作出微调，或对现有技术实现与众不同的创新应用。

2 图书馆微创新理论与实践研究

2.1 图书馆微创新理论研究

理论研究方面，最早关注图书馆微创新的是发表于《图书馆建设》2013 年 第2 期的《论图书馆的微创新》，作者陈一平借鉴周鸿祎的微创新理论，认为图书馆进行微创新应该在技术微创新、功能微创新、用户定位微创新、整合型微创新和服务模式等方面寻找单点突破[3]。这就要求图书馆管理者成为研究者研究图书馆业务和技术；成为用户群发现者善于发现潜在客户和开发新的用户群；成为用户的亲身体验者换位体验换位思考，把握读者的心理感受精准服务；成为用户兴趣挖掘者发现潜在信息需求；还要成为合理化建议的践行者，重视小点子小创意，最大限度地满足用户的信息需求。后来作者又发表了《图书馆微创新的文化根基探究》一文，从企业文化、技术创新、管理和人才等方面分析了图书馆微创新的文化根基[4]。追求创新的企业文化更能调动员工的积极性、创造性，更能激发员工的创新欲望和智慧；信息技术的不断发展和对图书馆服务的不断渗透，是图书馆微创新的保障；充满朝气的人才和团队，是图书馆微创新的资源和资本。

王娜认同并借鉴德鲁·博迪团队所提出的微创新是框架内思维、是在框架内寻求方案的观点，并探讨了德鲁·博迪团队的5 种微创新策略在图书馆微创新中的应用，提出建立创新激励机制和用户反馈机制，以鼓励全员参与，及时了解用户的需求变化，有的放矢地为用户提供个性化服务，从而改善用户的使用体验[2]。

陈廉芳从用户思维、用户满意、用户数据、用户技术、用户参与等方面探索微创新的突破点，形成稳定的微创新机制[5]。用户思维就是要换位思考，通过深入的用户分析，尽量全方位地了解用户的需求和体验；用户满意是收集用户意见，衡量用户对各项服务的满意度，寻找差距，以期达到最优；用户数据就是采集用户使用图书馆的各种数据，进行数据分析，揭示隐藏的趋势和规律；用户技术就是各种信息技术，如云计算、云存储、物联网、RFID等对图书馆带来的变革和对用户的影响；用户参与就是赋予用户多重角色，鼓励用户订购资源、定制服务、及时反馈、监督服务、参与管理等。

刘美桃对学科微服务进行设计[6]，把线下的学科服务机会与便捷的移动通讯设备结合，开展微信息环境下的微服务，构建了一种基于用户体验的学科服务微创新模型[7]，并提出图书馆应引入顾客满意度指数测评体系，提高学科服务的服务质量。

2.2 图书馆微创新实践研究

(1)关于学习空间的微创新。王波向我们介绍了英美图书馆实用主义的创新观，微创新处处可见，比如英国的谢菲尔德哈勒姆大学图书馆和美国的圣何塞州立大学图书馆，都有一种可移动的椅子，除了伸出杯托和写字板，椅下轮子上巧妙设计有可放置书包的支撑托盘；再如卡迪夫大学图书馆玻璃门上装饰着书车、书、不同姿态阅读者的剪影，来代替提醒防撞的纸带，色彩明亮，画面活泼，好像在说：“你好，这里是图书馆”[8]。小细节、小设计，总是在不经意间打动人心，润物细无声，这里是图书馆，这里是充满高雅趣味和人文关怀的读书之地。“第三空间”是除了家和工作场所之外人们经常去的其他场所，图书馆属于偏精神层面第三空间的代表，叶勇介绍了大连图书馆营造城市文化第三空间，开辟英语角、“24小时图书馆”等特色空间和咖啡吧、电影观摩区等休闲服务区的微创新案例[9]。

(2)信息资源获取途径和提供形式微创新。赵敏介绍了全程跟踪式的学科资源支持，即从资源需求意见征集，到到馆信息反馈，再到新书通报与推荐、电子资源使用培训等全程跟踪式[10]。通过文献购买、文献传递与馆际互借等多途径满足需求。图书馆定期出版的《教育信息摘编》深受高校领导青睐，为决策提供重要的参考依据。

(3)信息素养教育的微创新。信息素养教育的形式创新，有嵌入式信息素养教育、微电影微视频、微课、慕课方式；内容创新有创客教育、创新创业教育等等。

嵌入式信息素养教育。主要有嵌入某一具体课程的信息素质教育和为用户的科研提供咨询的嵌入式信息素养服务，可采用“馆员+教师”的合作教学方式嵌入课程教学、毕业论文撰写和学术课题研究等阶段，还可采取在线教育系统的虚拟嵌入。

微电影、微视频。清华大学图书馆拍摄的系列微电影《爱上图书馆》，巧妙地融合了故事与图书馆服务，帮助新生合理、有效地利用图书馆资源及服务，此片荣获第十届国际图书馆协会和机构联合会(IFLA2011)最佳国际营销奖。

微课。微小的课，时间短，内容小，碎片化的时间，碎片化的学习，“10 分钟完成一次学习，600 秒经历一次思考”。

慕课。MOOCs(Massive Open Online Courses)本意所代表的大规模在线开放课程，在全球逐步兴起，教育部也于2018年初推出首批490门精品开放在线课程[11]。无差别地接受知名学府的高等教育是我们每个人的梦想，慕课可以帮助每个人圆名校梦，也可以便于在校学生线上线下轻松学习。

创客教育和创新创业教育。图书馆参与培养各类创新型人才，渗透“创新、探索、实践、合作、共享”等理念，多校图书馆已经推出“创客空间”服务。

(4)阅读推广服务的微创新。大连图书馆通过微创新把“推荐书目与导读工作” 做到极致[12]。除了新书通报，为配合各种导读活动编制推荐目录，为不同类型的读者如研究型、学习型、就业型、养老型等提供专题书目服务，通过网络、书店的书业动态信息推荐图书，鼓励读者参与导读推荐工作，还通过微创新促进老年读者“悦读”[9]，加大有声及视频读物、“相对大字体”书报等的购入，开展文献放大处理，成立“夕阳红”、“悦读”小组等等。

(5)关于RFID系统的创新服务。海金梅提到RFID图书管理系统使得图书借还自助化、图书定位精准化和图书盘点智能化，实现藏、借、阅合一，不仅拓宽了图书馆服务的模式与内涵，还延伸了图书馆服务工作的深度与广度[13]。吕健就专门针对RFID的自助服务提出一系列微创新举措，对弱势群体实行个性化自助服务，要求馆员为老年读者和残疾读者实行专人陪借等措施[14]。

(6)微信公众号服务。图书馆微信公众号服务可以说是图书馆服务模式最有创意的、深受读者欢迎的微创新服务模式。利用图书馆微信公众号推广和提供图书馆服务，交流时效性强，内容丰富多样，服务操作便利，有网络覆盖的地方随时随地都可利用图书馆服务，实现了现实和虚拟世界的无缝有效连接[15]。读者通过关注图书馆微信公众号绑定一卡通账号，不仅可随时查询再借/续借信息、欠费情况、存包柜记录、座位情况、阅览室流量、还可进行书目检索、数据库资源检索、图书馆最新动态和培训讲座安排的浏览、预约学习空间、完成线上新书闪借，以及利用图书馆英语多媒体资源随时随地学英语、阅读期刊和报纸、听书等。图书馆微信公众号还可不断创新开发新的服务功能。

3 前沿与展望

综上所述，目前我国图书馆微创新研究以微创新理论性探讨为源，更多的是微创新理论应用于图书馆的实践研究案例，有不少图书馆开展的微创新实践研究，已能形成自身的建设特点与发展特色，如北京师范大学的微课、大连图书馆的第三空间建设等等。但总体研究力度不强，图书馆微创新理论研究较弱，还只是停留在微创新理论在图书馆的植入研究，并没有形成图书馆微创新理论的知识体系。笔者根据微创新理论的精髓，提出构建图书馆微创新理论研究的知识体系，应该包括以下几大难度。

3.1 图书馆微创新框架研究

传统观念中的“创新”，就是要“跳出框架”去思考，尽可能的发散思维，直到找到解决办法。而微创新就是要反其道而行之，在自己熟悉的领域内，即你身处的实实在在的空间区域和时间区域(也就是“框架”)内寻找灵感。图书馆微创新框架，就是图书馆现实存在的一切事物，物理空间、每一个设备、每一项技术、每一项服务、每一个流程……都有可能成为某一项创新的框架，框架内的每一个元素，都有可能成为某一项创新的因素。

3.2 图书馆微创新因素研究

具有创新特质的元素就是框架内的、身边的普通东西，都是实现创新时要用到的原材料，它们通过某种潜在的逻辑关联着，利用特定的策略或者说规则、手段，可以不断尝试发掘出来。图书馆微创新因素有哪些内在、外在的因素，又以何种逻辑关联着，怎么善于发现这些因素、利用这些因素，这些都是创新的基本条件。

3.3 图书馆微创新方法研究

图书馆微创新方法就是一种策略或工具，用于发现具有创新特质的元素之间潜在的相互关联的逻辑，对图书馆框架内的元素进行重新改造或找到新用途，在框架内各个元素间建立新联系。这是一种技能，通过学习可以获得、掌握的技能。比如对某一元素增加或减少的减法策略和乘法策略、分解或重组的除法策略、或把某一元素附加一项新的功能或任务的系统任务统筹策略、或把两个不相关的元素巧妙相关的属性依存策略，可以大大增强我们的创意。遵循这样的系统性创新思维，不必苦思冥想，只需在现有的框架内、现有的元素里不断尝试、练习，创新就指日可待。

3.4 图书馆微创新用户体验研究

微创新的核心是提升用户体验，图书馆微创新的核心是用户利用图书馆资源和服务时的体验。图书馆容易关注到用户明确信息行为的体验，但对于信息偶遇行为，也就是用户在信息查询或随意浏览的过程中，无意间遇到满足其需求信息的这种经历，容易被疏漏掉。如何识别并引导用户的信息偶遇行为，不断提升用户体验，进而刺激这种信息偶遇行为，使之成为用户的习惯性的信息行为，或称之为信息习惯行为正是图书馆微创新之源。