关于我国旅游业电子商务发展现状及策略探讨

何俊

摘   要：旅游电子商务的蓬勃发展超乎所有的意料，在旅游电子商务蓬勃发展的过程中，也逐渐出现了一些问题，与消费者的互动性差，缺乏信用保障。本文就结合相关的旅游电子商务在中国的发展现状，就以上提出相关的问题，并分析得出旅游电子商务的发展策略。

关键词：电子商务;旅游;网络营销模式;创新

随着电子商务的快速发展，旅游电商也是水涨船高，也得到了快速的发展，其结合当今互联网更是让我国的旅游行业得到了快速的发展。旅游电子商务作为创新性的新时代产物，有着许多的优点，不仅是方便了消费者的，还给旅游行业带来了生机。中国的旅游电子商务发展起步比较晚，旅游行业与电子商务的结合问题，还是存在了许多问题，对于这些问题结合现状，应该具体问题具体分析。

一、中国旅游电子商务的发展现状

中国的旅游电子商务发展起步比较晚，20世纪末初才在中国出现，在2001年才正式迎来一波旅游电子商务发展的小高峰，但是自从那以后就势如破竹，逐渐占领旅游行业半壁江山，在电子商务旅游交易占比50%。但是多数旅游电子商务平台还是停留在旅游信息的集中，相关旅游咨询的发布，并不能与真正市场相结合。旅游电子商务行业发展，跟不上消费者需求。旅游电子商务行业人才匮乏。所以要具体问题具体分析。在此同时，在旅游电子商务行业快速发展的背景下，五花八门的旅游网站的层出不穷，登记在册是6000多家，这么多的旅游网站可以主要分为两大类，在线旅游交易平台和在线旅游营销平台。在线旅游交易平台是以产品集中代销售为主要盈利模式;在线旅游营销平台主以提供广告位，为旅游企业做、营销推广为主要盈利来源。

二、旅游电子商务存在问题

（一）与消费者的互动性差

一系列的旅游产品的推出，几乎与消费者毫无联系，甚者在售后的环节，得到的反馈也极差，似乎成了客服外包是旅游電子商务的惯例。统一的外包带来的是用户反馈不及时，外包客服对于产品的了解程度不深。即使是节约成本也是拣了芝麻丢了西瓜。再者在线咨询的窗口几乎是不存在的，或者机器客服的统一回答，基本解决不了问题。对于客服售前问题，回复速度慢，回复速度极快的基本是文本粘贴，细节问题上还是基本的一问三不知，在售前客服，他是如此。更别说在售后问题上，售后基本不回复，基本无处理。处理的只有原则简单的退款活动，看各大舆论平台，知乎、微博、看上面关于旅游电子商务的评论，基本差评都是在客服、售后问题上，电商的最后一公里最重要，决定了客户再次在平台回购的几率。那么在旅游电子商务行业了客服就是那最后一公里，客服的好坏直接影响了大家对于旅游电子商务平台的评价好坏，行百里者半九十，努力做好自最后的一公里，为旅游电子商务行业更添风采。

（二）缺乏信用保障

诚信保障问题一直是人们关注的问题，整体活动的虚假造势，“大家不要去农村，农村套路深”，上年雪乡事件直接打消了人们网上报团参加活动去东北农村的欲望了，套餐内不包含的费用，到了线下成了吃人的猛兽。居住费用300元，单人房加床500元，另开房1000元。这样的形式与实质极其不符的活动，对于消费者而言，是一次噩梦。对于旅游电商平台也是一场噩梦。极大的打击了消费者对于旅游电子商务平台的信任度，这样的体验无论是谁都不愿再来一次的，这样在线上的旅游电商产品受到了极大的打击。另外如何保障信用问题呢，出现类似的情况，是平台代为赔付，还是由线下旅游店家赔付呢。这样的问题是亟待解决的。

三、旅游电子商务的发展策略

（一）加强与客户的联系

首先，客服体系的打造要完善，尽量减少外包客服。无论是售前、售中还是售后，对客户的回答要及时。不能客户成为可有可无的边缘人，公司客服要明白客服团队的定位，对于旅游产品要发现线上bug保持跟进、及时收集资料，完善推出项目的不足、甚者可以起到市场公关的作用。对外基础的售前咨询，售后反馈。作为平台服务的最后一公里，客服系统打造的重要性不言而喻。

无论是在售前、售中、售后环节，都应该满足消费者的需求。在售前对于旅游产品的了解，售中旅游产品的操作疑问，在售后反馈咨询，都应该显示出专业的态度。对于旅游项目了解程度加强，不再是一问三不知的情况。对于售后中关于退款还是差评反馈都应该及时给予回复。

（二）加强信用保障监督

旅游电子商务平台运营模式多为在线旅游交易平台，作为集中代销售的平台，只能提供一个销售平台，却不能在提供相应的服务保障，作为酒店、旅游景点的代销商，相关品控的问题，不能到位，这是平台的漏洞。对于这样的问题，应该有以下解决方案。第一，应该加强第三方的责任保障，线下旅游企业提供相应保证金，在出现损害客户利益情况出现，利用保证金先进行赔付。对于违反诚信保障监督的企业，进行相应处罚，相关的旅游产品在整改确认后，减少推送量。第二、加强对于第三方公司的监管，对于相关的旅游产品先行考察，活动真实性评断，签订信用保障协议，相关协议在出现诚信问题后，扣除相应的信用分，在低于相应分数，平台给予惩罚。

结束语

通过加强与客户的联系，加强旅游电子商务平台信用保障监督，培养旅游电子商务汗液综合性人才，开展旅游产品个性化服务，推动旅游电子商务行业快速发展，为旅游行业带来了无限的商机，快速结合个性化营销模式，开展个性化服务。积极加强与客户之间的联系，打造完善的客服服务，无论售前、售中、售后的都要给与及时的回馈。希望能够通过以上建议，为旅游电子商务行业带来一些积极的变化。

参考文献：

[1]马丽娟.谈我国旅游电子商务发展的现状及对策[J].旅游纵览（下半月），2018.

[2]张晓凤.基于三级供应链利润共享契约的在线旅游服务供应链协调机制研究[D].彭丽芳.厦门大学，2019.