北海市消费性服务业人力资源发展对策研究

(北海职业学院 广西 北海 536000)

一、问题的提出

北海市位于广西南部、北部湾东海岸，是古代“海上丝绸之路”的重要始发港，是国家历史文化名城、广西北部湾经济区重要组成城市。北海旅游资源丰富，目前，北海市拥有4A级景区9家，3A级景区8家，以及星岛湖旅游度假区、“世外桃源”斜阳岛、冠头岭国家森林公园、山口国家级红树林自然保护区、儒艮(美人鱼)国家自然保护区等一批旅游景点景区。北海银滩被誉为“天下第一滩”；涠洲岛是中国最年轻的火山岛。

丰富的旅游资源带动了与旅游相关的住宿、餐饮、房地产、零售业的蓬勃发展，在促进经济发展的同时，也为人民群众提供了足够多的就业岗位。然而由于这些产业就业门槛低，导致了北海市消费性服务业的人力资源质量不高，旅游、餐饮的投诉事件时有发生，大大抑制了北海市消费性服务业产业发展的质量与水平的提升，本文拟对现实情况进行深入分析，探讨北海市消费性服务业人力资源发展对策。

二、相关概念辨析

(一)消费性服务业的概念及特征

关于消费性服务业的概念，新编经济金融大辞典的解释为：亦称“消费者服务业”。直接向个体消费者提供服务，满足一般消费者的最终需求。一类是个性消费性服务业，包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等;一类是公共服务业，包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。

我国“十一五”规划中首次提出了“消费性服务业”的概念，并强调要“丰富消费性服务业”，为适应居民消费结构升级趋势，继续发展主要面向消费者的服务业，扩大短缺服务产品供给，满足多样化的服务需求[1]。

(二)人力资源的概念

人所具有的对价值创造起贡献作用并且能够被组织所利的用体力的和脑力的总和[2]。包含质量和数量两个方面，与其他资源相比，人力资源作为一种活的资源，具有可开放性，是创造利润的主要来源。

三、北海市消费性服务业人力资源现状

(一)消费性服务业人员数量不足

根据2017-2019年的《北海统计年鉴》数据，自2017年以来，北海服务业增加值增速连续9个季度超过两位数。2018 年，北海市产业结构不断优化，第三产业成为拉动经济 增长的主要动力。第三产业对全市经济增 长贡献率超过 50% ；其他营利性服务 业快速增长，全市其他营利性服务业 营业收入实现 67.3 亿元，增长 32%。

2019年的《北海统计年鉴》数据显示，2019年，一季度公批零住餐业分别增长20.6%、7.5%、14.9%、14.7%；全市服务业投资同比增长8.6%，三次产业占全市比重由去年同期的1.1:24.1:74.8调整为0.7:24.4:74.9，服务业占比持续领跑三次产业。

近两年服务业占比持续领先，但服务业从业人员占全部从业人员的比重并不与之相匹配。2019年服务业占比已达74.9%，而服务业从业人员占比却不到35%。按照规划，2020年服务业从业人员达到27万人左右，服务业从业人员占比才提高到35%左右。可见，服务业从业人员数量严重不足。

(二)消费性服务业人员流动性大，队伍不稳定。

消费性服务业企业大多为中小型企业，企业生存与竞争的压力较大，与大中型企业相比，企业在招聘、培训、薪酬方面都没有更多的优势，因而难以留住人才，大部分员工的心态都是呆一天算一天；另一方面，消费性产业的快速发展需要大量的从业人员，部分企业为了招聘到到岗的员工，降低招聘标准，这样招聘到的员工可能是不符合要求的。以上两方面的因素导致消费性服务业人员离职率居高不下，人员流动性非常大，从业人员队伍缺乏稳定性。

(三)消费性服务业人员整体素质不高。

消费性服务业从业人员来源参差不齐，既有公共服务业的高层次专业人才，也有个性消费性服务业的外来务工人员，但更多的人员是聚集在个性消费性服务业，如住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等行业。外来务工人员大多数由农村剩余劳动力转化而来，受教育程度较低，没有接受过行业系统培训，因而在服务过程中出现服务态度差、应变能力差的现象，如餐饮行业的“天价海鲜宰客”现象，旅游行业的“景区乱推销”怪相，这些现象的出现极大损害了行业的形象。

四、北海市消费性服务业人力资源发展受阻原因分析

(一)消费性服务业快速发展使得人力资源供需矛盾突出

消费性服务业快速发展亟需大量的服务型人才，然而人力资源市场的供应是不足的，使得人力资源供需矛盾特别突出。这种矛盾是由两方面的原因造成的：一是消费性服务业企业数量快速增长，如旅游业景区的增加带动餐饮企业、住宿企业的增长导致服务型人才数量上的短缺；另一方面是行业的的迅速升级导致原有的从业人员不能胜任新工作从而造成人力资源结构性短缺。

(二)消费性服务业企业主体成长性不足导致企业吸引人才难

消费性服务业大部分为小微企业，很多企业没有建立起现代企业管理制度，缺乏健全的人力资源管理机制。调研中发现大部分管理岗位的员工感觉在中小企业管理不够规范，给员工提供的成长空间不足，在这样的企业难以成长，因而他们一般在就职2-3年就考虑离职。管理上的不规范使得这些企业的人力资源陷入“招得来，留不住”的怪圈。

(三)消费性服务业从业人员岗位胜任力不强导致企业人力资源质量不高

个性消费性服务业的企业人员大部分自于农村剩余劳动力的转移，特点是较年轻，但学历不高，社会经验不足，综合素质不高。在岗位工作中能处理一般性的事务，但是在出现突发事件时往往不能胜任，如餐饮企业出现的服务与菜品的纠纷，旅游企业由于天气突然变化引起的行程改变的应急处理等。

五、北海市消费性服务业人力资源发展对策

(一)制定科学的发展规划 ，使消费性服务业人力资源占比合理

结合北海市人力资源等方面的实际情况，借鉴国内外特别是国内发达地区同类城市的先进经验，做好北海市人力资源发展规划，优化人力资源结构，科学合理地配置人力资源，改变北海市服务业从业人员占比过低而与服务业发展不匹配的现状，提高服务业从业人员在全部从业人员所占的比重，尤其要调高消费性服务业从业人员的占比，使将来消费性服务业从业人员无论数量与质量都能满足高消费性服务业发展需求。

(二)大力发展职业教育，消费性服务人才数量增加与质量提升并行

要根本上解决消费性服务人才数量不足问题，必须在人才数量增长的同时进行质量的提升，以提高劳动者素质与技能为目的职业教育能够很好这个问题。

1.多举措支持职业院校发展，培养更多消费性服务人才。政府适时出台政策措施、及时划拨经费和土地等资源，加快本市职业教育园区建设，引进社会资本增建一批职业学院。大力支持原有的职业院校扩容升级，提质增效：继续扩大招生规模，合理设置专业，尤其要对接本市消费性服务业，办好港口物流、酒店管理等相应的专业，为本市输送更多高素质高技能的消费性服务业人才。

2.加大培训力度，提升消费性服务业人力资源质量。针对消费性服务业从业业人员学历低，素质不高、能力不强的现状，可以加大培训力度，从培训需求出发，针对不同层次、不同类型的从业人员进行针对性的培训。学历低的进行学历提升培训，能力与素质高的提升则根据不同行业、不同企业的要求进行培训，并将培训常态化、全员化。全面提升消费性服务业人力资源质量。

(三)做强做优中小企业，“引留”消费性服务业的“金凤凰”

1.指导中小企业规范管理。针对部分中小型消费性服务业企业管理不规范导致留不住人才的现象，可以通过建立行业指导委员会、成立北海市企业联盟等举措，精心指导并结对帮扶中小企业学习借鉴成熟企业先进的管理模式，建立现代企业制度，规范企业管理，规避管理盲点，尤其小微企业规避其家族式管理痛点，以科学的管理方式选好人，用好人。

2.为中小企业提供优质服务。加快中小企业服务中心建设，主管部门牵头成立由中小企业服务机构和相关企业组成的北海市中小企业服务联盟，利用网络信息技术等多种手段为北海市中小企业打造一站式服务平台，为中小型消费性服务业企业提供线上和线下服务，让中小型消费性服务业企业及时共享新信息等资优质源，做强做优做大，吸引、留住优秀人才。

此外，政府可以制定校企深度融合等方面的政策，指导企业加强与职业院校的合作，调动和利用当地的教育资源为消费性服务业人力资源发展服务。