基于虚拟现实VR技术的危机谈判培训模式研究

于洋 余梓乔 郭晓峰

引言

在法治社会人本理念的执法背景下，任何危机事件的解决都讲求人性化和追求最少伤亡，危机谈判的目的正是如此。要成为一名解决危机化解险境的专业警务谈判员，有效的训练是其核心与本质要求。贴近现实的模拟仿真训练是直接形成谈判员个体能力和谈判组专业水准的必然途径。虚拟现实VR技术是近年发展迅速的新兴科技，空军、民航、消防等关乎国家与社会安全的领域逐渐开始使用该项技术进行仿真训练并取得了良好效果。虚拟现实VR技术用于危机谈判培训，不仅拓展智能技术在更广阔专业领域的应用，也同样使得危机谈判培训更具效率与实效。虚拟现实VR技术与危谈培训的结合是智慧警务发展的必然趋势。

一、危机谈判及其培训模式概述

（一）危机谈判及其发展历程

进入二十一世纪，世界范围内发生的危机事件纷至沓来，菲律宾马尼拉重大劫持事件、南京8·30事件等国内外突发危机事件频频发生，其间造成的人员伤亡令世人触目惊心。武力攻击和谈判是目前世界各国警务执法机关应对恐怖主义性质事件、劫持人质事件、危害社会治安秩序事件以及公共场合用危险方式自杀等危机事件的两大主要手段。随着社会的快速发展，以及建立以人为本的和谐社会观念深入人心，在处理危机事件时世界各国政府与警方不仅要用强有力的国家强制力给予其打击，也同样要采取灵活且柔性的手段与方式制止犯罪和维护社会的稳定，同时更要将犯罪行为以及非理性行为所制造的社会负面影响尽可能降至最低。危机谈判作为和平化解危机事件的柔性手段，是当代警务发展的必然选择与主流趋势。

谈判自古有之，然而世界范围内真正意义上专业的警务危机谈判出现在上世纪中后叶的美国。1973年，美国FBI的联邦调查学院（FBI Academy）成立了世界上最早的危机事件研究组。同年美国纽约警察局NYPD设立了与特种战术攻击小组联合行动的专业谈判小队。[1]反观中国内地，专业警务危机谈判起步较晚，警务危机谈判在中国大陆地区发展不过20年时间，中国大陆警务执法单位第一支专业谈判组于2002年在广东省珠海市公安局组建。相对于欧美发达国家，我国的专业警务危机谈判的起步较晚。和平年代中警察是牺牲最多的职业，危机事件常采取“以暴制暴”的强硬方法不仅危及当事人的人身财产安全，警察的生命也同样难以得到有效保障。为维护社会稳定与和谐发展，通过建立高效、完善的警务危机谈判机制，充分发挥危机谈判柔性的作用成为我国警务执法单位的当务之急。

(二)危机谈判培训模式

警务危机谈判作为世界范围内警察部门处置恐怖主义事件以及危机事件不可或缺的重要手段，其社会及经济意义价值毋庸置疑，因此取得了社会各界普遍的认可。[2]危机谈判员的专业能力和自身的谈判水准决定了警务危机谈判能否和平有效地化解危机事件。危机谈判专业能力的有效提升需要反复的实践与总结方可形成，警务危机谈判员的专业能力也同样不例外。目前世界范围内主流的危机谈判培训模式大约可以分为两大类：一类是经过长年累月的危机谈判实战获得，另外一类是通过参与贴近现实的专业训练设计课程。第一种方式虽然来源于实战，得到的经验更宝贵，但其弊端明显——实战的机会十分稀少，而且实践结果不可逆转且伴有昂贵的成本代价，一旦操作失误或处理不妥会造成不可逆的严重后果；第二种方式虽然可以反复练习且不会造成危害后果，但始终缺乏实战的效果，再真实的训练也难以模拟到实战环境中的每个细节，而且谈判人员会存在“克拉克现象”（平时训练水平高、成绩好的运动员在大赛上失常的现象）。以上两种途径各有优缺点且难以形成互补。长期以来的谈判实战以及研究表明，虽然培训的训练方法和训练内容大体来说是同等重要的，但对于能够直接培养实际能力的谈判员培训来讲，科学合理训练的方法实际上更为重要。

当今世界范围内的危机谈判员的谈判技巧培训方法多种多样，包括：室内背靠背练习、一对一面对面练习、小组分阶段演练讨论以及模拟实战对抗演练等。几类训练方法总结而言基本上都是采取了Role Play（角色扮演）的理念与形式，并结合使用情景模拟的方法进行训练。[3]角色扮演是目前各国警务危机处置专业队伍在危机谈判培训中使用最广泛且最有效的一种训练方式，一般由谈判专家或者培训教官老师制作培训演练方案，同时需要培训一定数量的情况显示员（即谈判对象扮演者）。角色扮演训练确实弥补了危机谈判培训的真实性问题，然而其缺陷也显而易见：每次进行角色扮演的情况显示员要对演练剧本了解，既要按照剧本的故事情节发展并呈现出剧情，同时需要非常强的代入感与真实感，况且大多数情况下一名演员同样的剧情要表演多次，很难保障每次还原案情的最真实情况，极可能出现“出戏”或者“加戏”的情况，对情况显示员来说角色扮演的难度很大，缺少优质的情况显示员来呈现案情，演练的质量难有保障。培训组织方要提前撰写剧本，培训情况显示员，对演练全过程设立不同的观测点，并且要对个别关键的环节进行监控。同时，演练要提前租借和选好场地、布设谈判装备与训练道具，使用过程中要注意安全问题和防止意外的发生，整体演练过程要提前进行彩排演练与测试，其人力与物资资源耗费成本高昂。

二、虚拟现实VR技术概述

（一）虚拟现实VR技术简介

虚拟现实技术 (Virtual Reality Technology，简称VR)，又称为“灵境技术”，是近年发展较快的新兴科技，是人工智能研究领域的重要课题之一， 也常被学界称为人工模拟环境技术。作为一种计算机仿真系统，其可以生成一系列供使用者体验的虚拟世界，使得受训人员具有身临其境之感。使用VR技术体验虚拟系统时，使用者需要佩戴头盔式显示器、连接数据的手套、连接数据的衣服套装和使用自然的语言等方式与虚拟世界以及其中的虚拟人物（NPC）和虚拟物体进行实时交互，通过创造一个多种维度的信息空间，虚拟现实VR技术可以给危机谈判受训学员提供最真实的感官体验与实战模拟场景。目前开发出并且得到较多使用的虚拟现实技术有三种类型：完全沉浸式虚拟现实系统、分布式虚拟现实系统以及桌面式虚拟现实系统。

（二)虚拟现实VR技术的特质

人工智能领域学者Burdea和Coiffet将虚拟现实VR技术的基本特点总结为三个“I”，沉浸性（Immersion）、交互性（Interaction）以及想象性（Imagination）。

1.沉浸性特质

沉浸性又称浸入性，顾名思义就是沉浸在虚拟现实的环境之中，它是VR技术的核心特质。受训谈判人员在使用虚拟现实技术时，通过听觉沉浸、视觉沉浸、触觉沉浸和嗅觉沉浸以及味觉沉浸还有身体感觉沉浸，能够确切感受到自己犹如身处在真实的危机环境中，例如在模拟战场训练中，可以听到枪支弹药的爆破声、车辆和飞机等交通工具行驶的声音以及人员的呼喊声，也能通过头盔或者眼镜看到突变的天气、高低错落有致的地形以及不同角色的人物，为使用者创造出一个立体三维甚至四维的场景，仿佛此时此刻都是自己亲身经历，从而提高训练的效果。

2.交互性特质

交互性指受训人员可以对虚拟世界中的物体进行操作，并且从中得到反馈。在危机谈判培训过程中，为了达到让受训谈判员产生沉浸的效果，还依赖于虚拟现实技术的交互性特质。使用传感设备可以与虚拟现实世界中的人或物进行互动，就像现实生活一样。使用先进的传感设备，用手触摸虚拟物体时会刺激到人的触觉并且得到力量的反馈。虚拟现实技术与使用者的实时交互性是它最大的特点，也是该项技术可以用于教学、促进训练效果的关键技术所在。

3.联想性特质

联想性是指虚拟现实技术能够给予人们想象和思考真实世界中不存在的事物的能力，同时提升受训人员的感性体验和理性认识，进而深化对概念的理解以及激发新的灵感与拓展性联想。虚拟现实技术毫无疑问为人们提供了一种全新的认识世界和探索世界的方法和手段，使用者沉浸在虚拟现实环境中的过程中、受训人员在学习新知识与概念的过程中同样会产生与之相关的新灵感与新想法，在联想性的推动作用下从而做出对现场情况的应急反应，进而为全面的思考以及采取相应的应急性措施做出准备。

三、基于虚拟现实VR技术的危机谈判培训模式研究

正是由于虚拟现实VR技术独有技术特质，以及与之相关联技术的日益发展与高度融合，VR技术越来越广泛地应用于各种尖端技术领域。虚拟现实技术最早的开发者是美国军事科技研发部门和美国航空航天局（NASA），美方为实现即时模拟仿真提出并且开始研发这一项高端的科技。虚拟现实技术研发成功后首先用于模拟军事战场的驾驶员训练中。军事领域的应用不仅仅是VR技术发展的源动力和最大推动力，也是至今为止VR技术应用最广泛的领域。正是由于这一项新技术强大的沉浸性与交互性带来的真实感，虚拟现实技术被迅速推广到越来越多的领域，包括警务模拟仿真训练之中，通过不同专业领域的结果反馈使得虚拟现实技术本身也得到了巨大的发展。

（一）虚拟现实VR技术训练系统分类

为了更加深入地研究VR技术在危机谈判培训中的应用模式，把握危机谈判培训体系的未来发展趋势，准确地训练谈判员相应的专业能力与危机谈判现场警务工作机制与模式，鉴于使用VR技术培训模式的训练目的、浸入程度、交互方式和培训方法的不同，需要对于虚拟现实VR技术的训练进行系统的分类。[4]

1.依据沉浸和实时交互程度

根据沉浸程度和实时交互程度的深浅差异，大致可以划分为桌面VR系统、坐舱式VR系统和完全沉浸式VR系统。浸入程度和实时交互程度的不同，相应在不同场景的使用中所呈现的效果也不尽相同。

（1）桌面VR系统

此类系统主要采用普通的大屏幕显示来展现虚拟现实场景，此类系统浸入性程度低，真实感相对较差，操作过程类似日本游戏公司任天堂的Wii游戏机，实际上严格意义来说不算是VR虚拟现实技术，较为传统的消防员训练和空军飞行员训练都有利用此类系统进行简单的危机情景模拟展示，因此对于简单场景的危机事件谈判也可进行类似的推演应用。

（2）坐舱式VR系统

坐舱式系统的理念源于科幻电影所使用的接驳式传感器，部分大型商场的游乐园和一些VR体验馆也能看到此类装置。使用者需进入一个特制的坐舱之中,舱内设有屏幕以展示虚拟现实场景，按下按钮转动坐舱就可以从不同的角度感受系统制造的虚拟世界,使用者不需要再佩带其它传感设备即可以多维度地以相对自由的姿态与虚拟世界进行交流与交互。此类系统的真实性和沉浸感相对于桌面VR系统而言表现更为优秀。通常座舱式VR系统用于空军的飞行模拟训练和驾驶以及警务射击训练场景，在警务危机谈判仿真训练中也可以代替传统的面对面沟通技巧训练，同样也可以用于危机谈判谈判员、物料员、外围封控警员和谈判组长等危机谈判小组的综合性训练。

（3）完全沉浸式VR系统

完全沉浸式VR系统需要使用者佩戴头盔式传感器或者360度监视器，令使用者能自由随意地探索与环顾虚拟空间。同时还会配置名为“CAVE”的系统增加沉浸感，此系统会将虚拟现实的图像视频用多个投影仪投射到使用者眼前，上下左右与前方都可以对画面实时清晰观测，与现实生活中体验者观看世界的角度一样。因此这类系统的浸入程度非常高且沉浸感极强，会让危机谈判受训人员产生身临其境的感觉，甚至会产生眼前所看到的和所听到的东西就是现实世界的“真实感觉”。

2.根据培训目标和方法分类

根据培训目标和方法不同，基于虚拟现实VR技术的危机谈判培训模式大致分为三种：认知能力培训、决策能力培训以及谈判员综合能力培训。

（1）认知能力培训

虚拟现实VR系统的目的是让谈判员体验与探索虚拟现实环境，以此熟悉多种场景下的警务危机情况，培养谈判员对特定场景的认识，使得谈判员预先接触现实生活中可能接触到的危机警情情况，提高谈判员现场处置的适应能力，进而提升谈判员面对危机的心理承受能力。

（2）决策能力培训

警务危机谈判员的决策能力可以通过在危机环境中面对困难抉择进行理性分析后做出的科学性的利弊权衡方案体现。决策能力培训系统联合了人工智能技术，可以在虚拟现实的世界中培训并提升谈判员在不同情境中的判断、选择、协调以及决断能力。当今社会情况日益复杂，每个人的性格喜好也各异，例如在自杀危机事件的谈判中，谈判员需要快速并且准确地判断当事人的性格特质，掌控谈判对象的心理活动轨迹，及时了解其自杀原因和需求并做出适当的安抚与安慰；又例如在绑架事件中，在与劫持者进行周旋与谈判的过程中应时刻把握劫持者的心理状态，同时通过专业的谈判沟通技巧使其相信和平解决是对于双方而言的最好选择，最终在最为恰当的时间点劝服劫持者向警方投降。谈判员在整个谈判过程中都需要对遇到的各种困难进行评估、分析、权衡以至最终呈现科学的问题解决方案。

（3）谈判员个体综合能力培训

对谈判员能力的培训，可以调整、设置人工智能的算法，实现谈判员与虚拟现实系统进行更深一层的交互互动，谈判员有可能说的每一句话，预先输入到计算机中，使系统可以根据谈判员的对话做出回应，以此训练谈判员的谈判技巧或某项技能。此时的系统类似Siri等智能语音对话系统，只是对话内容依据警务危机事件课程设计模块进行了相应的改编，通过真实事件素材集合更为全面的危机事件因素于训练之中。

（二）虚拟现实VR技术在危机谈判培训中的应用

利用虚拟现实技术可以使以往警务危机谈判员的培训更贴近现实且更具针对性，沉浸性使培训更具紧迫感且趋于逼真的现场环境，交互性使培训更高效与科学，对VR的综合运用使技能技巧提升更稳健。虚拟现实VR技术可以用于如下的谈判员培训模块之中：

1.谈判员心理抗压训练

警务危机谈判员因为工作需要时常会面对许多险象迭生的场面，例如穷凶极恶的持刀持枪械劫持人质者、手持易燃易爆物品的危害公共安全嫌疑人以及危险环境中的扬言轻生者，此时谈判员只有保持镇定才能更好地施展专业的谈判能力，从容使用谈判技巧化解危机。在培训系统中，可以使用VR技术模拟出多种压力训练项目，如遭到拒绝和冷场、遭到团队内部意见分歧以及遭到指挥员质疑和谈判组团队心理遇阻等等。也可以利用座舱式系统，模拟高楼现场、嘈杂现场以及危机现场等惊心动魄的场景，对谈判员的感官系统施加更大的刺激或干扰，使得谈判员在压力的状态下进行训练，使训练尽可能真实地贴近实战环境，进而帮助谈判员在真实的危机事件处置现场表现更为从容与自然。同时也可以制作放松性心理训练项目，在紧张密集的训练后使谈判员的心理压力得到有效缓解，譬如使用VR技术模拟当事人向谈判员哭诉并且愿意接受谈判员的投降劝说等放松环境与模拟情景，使谈判员紧绷的神经得到放松。

2.谈判员临场实战能力训练

近年来国内出现了VR仿真射击实战靶场等可以虚拟出射手需要射击目标的实战训练科目。[5]此类训练方法同样可以迁移至谈判员的谈判能力和临场实战能力训练中，通过利用虚拟现实VR系统模拟出劫持者或者轻生者进行对话与沟通的仿真场景，使得谈判训练可以身临其境。结合人工智能技术，谈判员说的每一句话，每一个动作，甚至是神态的变化，虚拟现实系统都会进行记录并进行后期的统计与分析，谈判员可以与虚拟制造的“当事人”沟通与情感交流，谈判员在现场所有的表现都会通过音视频以及文字方式进行记录，由智能化的软件结合专家评判进行反馈与评判。

3.谈判组工作机制模拟演练

利用虚拟现实仿真技术结合互联网系统，使得警务危机谈判培训可以使用异地同环境系统，受训成员可以在同一个单位或者一栋大楼不同训练场地，也可以是分隔在距离遥远的不同省市，通过同时登陆虚拟现实VR培训系统，可以实现全国范围之内危机谈判训练资源的优势整合，同时也可以模拟现场处置与指挥部之间的远距离协同沟通，更进一步逼真还原了真实危机事件现场的工作架构。在提升个体谈判员能力的基础上，使得整个危机事件现场处置的工作机制得以检验。同时也可以利用虚拟现实VR系统为媒介，邀请专业的第三方测试与评估机构对于训练的全程进行监控与评价。

（三）虚拟现实VR技术用于危机谈判培训流程

VR技术可以呈现多种多样的虚拟场景，不同场景对应不同阶段的危机谈判培训，由此呈现了循序渐进式的演进教学模式，使得危机谈判更具层次性与针对性。一名优秀的危机谈判员，其谈判能力和谈判技巧犹如自己的专业本能一样，使用语言沟通技巧能够做到信手拈来，将专业能力转化为个体习惯正是危机谈判培训的终极目标。基于虚拟现实技术的危机谈判培训，可以使谈判员培训的专注程度更高，实战程度更深，培训效率更高。虚拟现实技术谈判员培训模式可以大致分为如下几个阶段：

1.VR谈判初期培训

在危机谈判培训的初始阶段，有必要为受训学员简单介绍基本的虚拟现实理念以及该技术的特点，通过了解虚拟现实VR技术与危机谈判培训的结合，使得受训学员做好心理准备与知识储备。

危机谈判培训初级阶段的三大任务是形成谈判理念、掌握基本谈判沟通能力以及了解谈判组内部各角色的职责与功能。谈判员的心理抗压能力训练可以使学员更好地了解和学习危机谈判基本知识，打开对危机事件的认识从而完成谈判培训的初级阶段目标。此项训练可以作为培训的第一个项目，为接下来的训练奠定良好基础。组织培训的教官首先可以利用VR系统进行一些趣味游戏，内容是涵盖危机谈判的知识，可以使学员形成谈判理念。第二阶段可以利用桌面VR系统培训学员的基本谈判沟通能力。在虚拟现实技术制造的不同的危机事件现场仿真环境，与人工智能创造的人物进行对话，提升学员危机谈判的基本沟通能力。培训的初期，学员进行谈判组工作训练时先单独进行，熟悉不同角色岗位工作职能与基本任务，随后进行难度较低的任务来巩固知识，培养初步的协调和配合能力。初期培训主要是熟悉系统和夯实基础，课堂理论讲授与桌面虚拟现实VR培训相结合开展。

2.VR谈判中期培训

在培训的初级阶段，受训者掌握了危机谈判基础知识和熟悉了虚拟现实技术培训系统的运作流程后，可以进行更深一层、难度更大的任务设置。此阶段的任务是掌握全方位的虚拟现实VR技术培训模式。在此学习阶段，需要研讨谈判过程中如何更好地进行有效的沟通与对话，同时要加强谈判组与其他警务处置力量之间的配合。学员在夯实基础知识的同时应当熟练更为多样化的谈判对话技巧和沟通方式，进一步提高现场的言语应变能力。此阶段培训项目的难度逐步增大，每次训练后虚拟现实系统会及时反馈训练效果，学员可以根据录像和录音观看个体在虚拟现实场景中的实时表现，通过自身观摩首先完成对个体的评价与提升指标确定。同时依据虚拟现实系统所给出的专业反馈以及培训教官的点评，进而提出改进建议或意见。

在培训中期的后半段，使用完全沉浸式系统、桌面VR系统和坐舱式系统多个系统互相配合，模拟出整个危机事件谈判的处置流程，使得受训学员在全过程处置都处于逼真的模拟状态之中，学员可以利用虚拟现实技术培训系统体验虚拟的现实情况中的危机谈判处置的全流程。通过不间断的高仿真度训练提升谈判员在现实处置中的综合性能力。

3.VR谈判培训评估与数据分析

在完成前两个阶段的培训目标后，培训重点转为谈判组的协调配合以及警方各单位的现场工作机制层面，以检验整个警务单位在危机事件处置中的综合能力与现实的危机处置工作机制。经过前两个阶段学习，谈判员个体已经养成良好的谈判意识和基本的沟通技巧。第三阶段利用虚拟现实系统可以模拟曾经处置过的高难度事件或者失败案例，以此作为培训最终考核的科目。整个谈判处置过程不加干预，处置结束后虚拟仿真系统对谈判组各角色分别进行评分与数据分析，并将具体数据材料反馈给教官与学员，由教官结合虚拟仿真系统给出的反馈结果进行综合性评分，在对谈判组个体角色进行评分的基础上对谈判组在整个处置过程中所承担的角色与功能表现做出综合性评价。在综合性评价结束后，参加虚拟现实综合演练的谈判小组内部通常需要进行自我总结与反馈，通过回放音视频素材以及谈判文字统计数据，谈判小组对整个仿真训练全过程进行细致的评价与总结，以此积累更为丰富的实战经验与能力。与此同时谈判组与教官的反思与总结同样可以作为虚拟现实VR系统改进与完善的重要参考数据，从而进一步推动虚拟现实VR仿真系统在危机谈判培训中的智能化发展。

四、总结与展望

相对于实战经验而言，危机谈判员的专业能力与水准更多的应当在情景逼真的模拟实战训练中获得。实战无法模拟千变万化的危机事件真实场景，更无法根据需要设定众多谈判员个体差异所产生的个性化培训要求。虚拟现实VR技术与危机谈判的结合解决了长久以来谈判员个体能力与实战要求差异的问题。VR技术为危机谈判培训提供了更为多元的感知类型与沉浸式环境，增强了培训教学中的现场感知能力与实战参与程度，实现了学员与培训场景的自然与实时交互，有效提升了实战类课程的培训效果，使得谈判受训人员展现出良好的谈判能力与危机阅读能力。未来随着虚拟现实VR技术的不断发展，包括裸眼3D以及5G无线网络的介入，将使得基于虚拟现实的危机谈判培训可以更加精准与智能化地帮助谈判人员实现全场域模拟培训，进而推动智慧科技与警务专业领域的融合发展。