职工“娘家人”要讲好“四种话”

◎董柏云

报载，广东江门新会区大泽镇年轻的社会化工会工作者、义务调解员黄欣怡，吸取前辈的经验，在做劳动争议调解工作时，讲好“四种话”，收获了意想不到的结果。（1月14日《工人日报》二版）

何谓“四种话”？

一是定心话，让劳动者相信通过我们可以依法维护合法权益；二是风趣话，劳动双方有分歧时，讲一些风趣话，缓和气氛；三是圆场话，双方分歧严重时，讲一些圆场话，避免谈崩了；四是希望话，解决问题后，鼓励劳动者树立对今后工作生活的信心。

在别人眼里，做好劳动争议调解是费时又费力，要真正做好它，还真学问不少。“四种话”形象地道出了当下工会工作者在面对职工所应具备的能力和技巧，也是广大年轻工会工作者做好工作的基本功。

随着我国经济社会快速发展，职工队伍发生了深刻变化，职工需求更趋多元，他们对差异化、精准化服务的需求更加迫切。在处理劳动争议矛盾中处于特殊地位的工会工作者，必须有直面矛盾的勇气决心和解决矛盾的智慧能力，既在法律框架范围内维护职工的正当利益，又不使矛盾过于激化而影响企业的发展，工会工作者多讲、善讲“四种话”显得格外重要。

心理学家研究发现，沟通留给人的印象，只有百分之二十取决于谈话的内容，其余百分之八十取决于沟通的风格。“四种话”其实就是柔性化沟通的一种表达方式，它突出一个“情”字，从情入手，以情动人，营造具有亲情味的沟通氛围，往往能取得事半功倍的效果。

工会工作者与一般员工的关系是一种吸引型关系，但在必要时又是强调型关系。而“定心话”“风趣话”“圆场话”“希望话”不是工作中无原则的“和稀泥”，而是虚实相宜的以诚取信、以宽取信、以德取信形成合力的一种方法和艺术。人与人之间的共同语言，只有建立在相互尊重的基础上，才能产生“你敬我一尺，我敬你一丈”的效应。

讲好“四种话”，就是要求工会工作者敢讲真话、善讲实话，而不是居高临下对职工讲空话、大话。总之，新形势下，工会组织的地位和作用决定了工会工作者的“讲话”艺术不容忽视。工会工作者讲好“四种话”不是与生俱来，需要的正是把它应用到具体的工作实践中，通过工会工作者的人格魅力提高工会工作的感召力和向心力。