人性化视角下酒店人力资源管理研究

王文燕

（山西旅游职业学院，山西 太原 030031）

现阶段，我国酒店人力资源管理部门主要面对的问题是人才流失严重，即企业在优化薪资体系的前提下依旧存在大量职工流失的问题。职工是酒店管理体系与服务体系的重要组成部分，是酒店产业提升服务质量，获得快速发展的基础。如果基层职工流动幅度大、人才流失比例严重，不仅将使酒店耗费大量的人力成本来补充岗位空缺，更将影响酒店战略计划的实施。因此，优化人力资源管理体系，应以人性化管理为导向，切实关心员工的行为与思想动态，从物质、精神及管理层面给予员工发展动力，使其成为酒店发展的中坚力量。

一、人性化管理理论的内涵

人性化管理主要指企业管理者结合职工的思想可变性与稳定性实行的动态化管理模式。它要求管理者以人本思想统筹规划企业的战略发展目标，并在经营管理中将发挥和调动职工主动性与积极性的管理手段放在首位，以此创造出人性化的管理氛围，即尊重人才、尊重人性，使员工感受到作为酒店主人翁的体验。这种管理理论的核心是员工与管理者的人际和谐，是转变传统经营管理理念的新型管理方略。人性化理论以发展人、尊重人作为主要标志，关注职工创新精神的发掘，通过强调动态化的经营管理模式，培养职工的竞争力与进取精神，进而在提升职工适应能力与学习能力的同时，推进职工个体的完善与发展。人才是现代企业取得长远发展的重要因素，所以科学合理的现代管理体系应是确保职工成为企业的有机组成部分，从而共同创造经营价值，实现企业健康发展的战略目标。人性化理论将职工的发展需求置于企业的首要位置，并根据职工在动态环境下的或然性需求，设计形式不同的渠道与手段满足职工多样化的发展需求，促使职工自愿为企业发展创造价值，实现企业高效快速的发展。从人性化理论的特征来分析，以人为本是现代企业人性化管理的根本，企业必须将人本理念作为日常管理的根本，并在制度上确保企业员工与管理人员的平等、公平；在工作氛围上，要构建自由、宽松的工作环境。人尽其才是现代企业人性管理的关键，即企业管理者应关注职工潜能的发掘，将合适的人才放在适当的岗位当中，以此发挥职工的最大潜能，提升职工的主体意识。并在此过程中，为职工构建多层次的、科学系统的培训计划与职业发展体系，利用合理的晋升机制，为职工提供多元的上升渠道与空间，极大限度地调动职工的工作积极性。

二、人性化对酒店发展的意义

（一）提升酒店的核心竞争力

酒店的本质是为客户提供舒适、安全的短期休息或睡眠的空间机构。其服务内容包括饮食、歇宿及各项娱乐服务。因此酒店的竞争力主要包括服务与硬件。其中服务是酒店发展的根本需求，是扩大市场占有率，提升企业竞争力的根本性保障。在新经济形态下，我国现代酒店业受到明显的经济影响，市场空间日渐缩小，企业间的竞争不断加剧，如何构筑共同进步、同心同德的服务团队是现代酒店在新时代发展中的主要内容。而充分理解职工的需求，尊重职工的选择，发挥职工的最大潜能，是构建服务团队的关键，同时也是提升酒店服务质量与市场竞争力的基础。

（二）提升酒店经营质量

酒店管理工作是整合控制、组织、计划的完整系统，是围绕职工发展与作业环节展开的。所以科学有效的人才配置体系是现代酒店管理工作的重要保障。如果酒店缺乏合理的人才配置，就会造成酒店诸多工作无法得到有效实现。譬如职工的岗位与能力的匹配度低，将造成工作计划及酒店管理体系的构建工作出现停滞问题，进而影响酒店的有序运作，造成工作混乱，限制职工的积极性、主动性及创造性的发挥。进而极大地影响酒店职工的个人发展与酒店的经营质量。在经济新形态背景下，我国社会市场经济发生着深刻的变革，现代酒店业需要根据时代特征、社会环境以及自身发展现状，以科学合理的管理手段与战略举措，探索出既能保障酒店稳定发展，又能促进酒店经济利益增长的战略措施。然而在不合理的人才配置背景下，企业各项战略目标将难以得到有效的实现，不仅影响企业的经济收益，更危及着酒店的市场生存。

（三）确保酒店管理目标实现

任何酒店都有独特的结构、目标及规章制度，酒店目标为酒店的现代化发展建构了指导方向，酒店结构则为酒店提供了有效的发展平台，酒店制度为酒店与职工奠定了科学合理的行为标准，至于人才配置则是充实酒店管理内容的主体，酒店目标需要通过职工来实现，酒店发展需要职工的努力，而酒店制度则需要根据职工的行为规范来制定。所以酒店只有科学优化人才配置，才能发挥职工的最大潜能。美国管理学家康纳特在相关著作中指出，职工是酒店稳定发展的保障，同时也是酒店获得最大经济效益的现实基础，如果忽视职工的感受，轻视人才配置的作用，无疑将影响到企业的生存与发展。而酒店的基本商品形式是服务，与传统现代企业相比，更需要拥有完善的人才配置体系，只有最大限度地调动人才的积极性与自主性，才能从整体上实现酒店的战略目标。

三、酒店人力资源的管理现状

（一）人员供给不足

现阶段，我国酒店行业所面临的比较严重的问题就是，从业人员的严重匮乏。在社会发展方面，我国社会大众普遍认为服务行业不够体面，既不能获得丰厚的资金回报，又不能获取足够的社会尊重，因此难以主动投身到服务岗位中。这种传统理念深深影响到普通民众的择业观，促使酒店产业难以获得充足而高质的劳动力，导致收益下滑，制约企业的长远发展。而在职业教育方面。我国职业院校、高等院校已经构建了体系较为完备的酒店管理专业，然而院校学生在课堂教学活动中所获取的理论知识要多于实践知识，理论脱离社会、技能不能满足岗位要求，无法充分提升酒店管理效率，导致诸多学生对酒店行业失去信心。

（二）员工岗位匹配不合理

我国酒店行业在职工招聘时所制定的标准偏低，从而让诸多学历较低及素质较差的社会人员进入服务体系，进而影响到酒店整体的服务质量与服务水平。而在人力资源管理层面，酒店在员工匹配时，既没有对员工进行充分的了解，又不作具体的分析，随机进行岗位分配，使职工与岗位间出现严重的匹配性问题。而在培训方面，酒店管理者由于缺乏对服务体系的重视，忽视培训工作的重要性，进而使职工在无法获得有效的培训的情况下，进入压力大、任务繁多的岗位工作中。

（三）人才流失严重

相较于其他传统行业，我国酒店行业工作压力较大，长时间的劳作使许多职工的心理与身体受到影响。作为传统服务产业，酒店通常会创立临时性的、短期的业务形态，需要职工加班完成，在某种程度上增加了职工的工作量。在心理层面上，服务行业的基本准则是提升客户满意度，规避任何形式的争执行为，这便压抑了职工的心理发展，进而使员工在长期的生理与心理压力下受到严重的损害。在酒店制度层面，我国酒店人员的基础薪资较低，福利较少、缺乏充足的休息时间，使酒店职工的工作压力难以得到有效的缓解与释放，最终造成酒店职工忠诚度低下，人员流失现象严重，在发现其他工资福利待遇好的岗位后，会出现频繁跳槽的现象。在管理理念层面上，我国酒店管理者普遍缺乏对职工劳动的重视，认为酒店对基层服务人员的业务水平与学历水平要求低，能够在短时间内获取大量的替代性劳动力，进而缺乏对现有员工的重视，加速了酒店职工的流失。

四、基于人性化的人力资源管理策略

（一）优化人才汲取机制

首先，针对酒店行业员工素质较低的现状，管理者应积极与高等院校的酒店管理专业建立联系，通过合理的校企合作模式，引进先进的管理手段，从岗位实践层面上，提升学生的操作能力、社会适应能力、理论和实际结合能力。进而通过制定科学合理的晋升制度，吸引院校学生“留在企业”“服务企业”。其次，在人才聘用程序上，人力资源部门应加强对人才的从业经历、教育程度及性格特征的分析，以此获取适应酒店服务工作的优秀人才。一方面，人力资源部门需要对人才的从业背景进行分析，了解其是否存在重大失误或问题，另一方面，要加强岗位培训，在充分了解职工的业务特征后，为其提供能够促进个体发展的岗位工作，做到人尽其才。最后，开展素质教育活动，通过酒店文化或规章制度，提升职工的服务意识。其中在规章制度上，相关负责人应以激励制度提升职工的学习意识，以惩罚制度规避不良行为的发生，以此提升酒店服务团队的整体素质水平。

（二）优化酒店管理体系

首先，建立合理的薪酬制度，合理分配工作量。酒店负责人应重新制定薪资体系，明确岗位工作量，制定出公平、公正的薪资分配体系，实现职工薪资水平与劳动强度相匹配的目的。其次，落实晋升制度，我国酒店行业普遍存在忽视酒店晋升机制的问题，大堂服务人员最高只能晋升到大堂经理，无法真正进入到核心管理团队。而核心管理团队成员由于缺乏实践经验，在管理制度与管理手段上，存在诸多与实际相脱节的问题，进而无法为酒店的经营管理活动提供有效保障，同时也会极大地打消职工工作的积极性。因此落实晋升制度，提升职工的发展空间，是现阶段酒店人力资源管理的重要内容。最后，转变管理理念，关怀职工感受。由于酒店行业工作压力大，职工忠诚度低，因此，相关部门应结合具体情况，通过制定轮班制的手段，缩减服务人员的工作强度，缓解员工的心理压力。在心理层面，酒店职工由于服务岗位的原因，存在着严重的心理问题。因此相关负责人应定期为职工进行心理调查活动，通过科学合理的心理疏导机制，缓解员工的心理问题。

（三）加强酒店文化建设

人性化管理的根本是重视职工的发展需求，加强职工对酒店的信赖感与归属感，因此构建科学合理的酒店文化具有重要的现实意义。首先，鼓励职工参与酒店战略决策工作。可以利用投票或其它民主的方式，提升职工对酒店发展的认识，从而配合酒店所构建的集体氛围，提升职工的归属感。其次，实行员工持股制度，可以通过创新性手段，将酒店经营收益以年末分红的形式发放给职工，使职工将个体发展与酒店发展融合在一起，真正实现职工自主为企业创造价值的目标。在制度形式下，职工间会形成有效的约束力，从而缓解管理层的压力。最后，尊重员工意愿，落实人性化离岗、复岗制度。即酒店管理者在职工离岗后，为岗位保持原有的薪资待遇，以此吸引职工在未来的岗位选择中，将酒店纳入可选范围内。而因管理问题或由于员工失误所造成的员工离岗问题，企业应在彻底解决问题的三个月后，批准职工离岗或给予留岗考察机会。

五、结语

在新时代下，人力资源管理是酒店服务工作与管理工作的重心与基础，酒店负责人要深入理解人性化管理理论，真正尊重职工发展需求，明确管理目标，使职工个体发展融入酒店长远发展，以此提升酒店的核心市场竞争力。