政治沟通视角下政府部门与公众的多元双向互动逻辑与策略
——以G省质监部门为例

2020-03-03 04:23:15陈晓岚
广东开放大学学报 2020年2期
关键词:质监公众部门

陈晓岚

(广东开放大学,广东广州,510091)

一、问题提出

拉斯韦尔认为政治沟通过程有一个极为重要的5W模式,即谁(who)、说什么(says what)、通过什么渠道(in which channel)、对谁(to whom)说以及什么效果(with what effects),那么对应的就是传播者、信息、媒介、受传者和效果这五个过程[1]。政治沟通作为西方话语体系中的学术理论,由多伊奇系统提出,他认为政治活动的核心是决策,而沟通则是决策的环节,认为政治沟通是政治系统存在和发展的前提,从信息沟通的角度可以衡量政治系统适应和控制环境的能力[2]。但是政治沟通在政治系统中的运转显然不单是决策层面的信息沟通,它“赋予政治过程以结构和意义之信息和情报的流动”,对公共舆论、公民的政治社会化和利益动员、政治的整个非正式沟通过程都有影响[3]。政治沟通的运转不是单向的,是多主体间的互动,美国学者诺里斯[4]将其视为一个互动过程,信息在政治家、媒体和公众之间的传递,该过程有三个向度,一是政府机构向民众传递信息的下行过程,二是参与者之间相互传递信息的平行过程,三是舆论从公众传至当局的上行过程。

俞可平从两个方向理解政治沟通,“一者认为政治沟通是传送有关政治的消息、信息和态度的活动;二者认为政治沟通是指政治系统进行输入输出的工具”[5]。在运作方式和机制上,政治沟通经历了传统到互动式的转型。治理意义上的互动式沟通与传统的行政沟通相比,最基本的特征就是政府与公众是作为平等的主体,并且双方是交互性的[6]。90年代以来,微博、微信和手机软件应用给传统的政治沟通体制环境带来急剧变化和一系列挑战,与网络相关的政治沟通研究兴起,对其内涵研究中认为“一个完整的网络政治沟通过程至少包括沟通主体——政治信息的发送者和接收者、沟通渠道——网络,以及沟通内容——政治信息三个要素”[7]。有学者对比了传统政治沟通和网络政治沟通,认为“与表达受控、反馈迟钝等半封闭性和自上而下纵向性为主的传统政治沟通有着较大差别,在更加宽泛的意义上来讲,网络政治沟通使民众摆脱了对传统大众传媒的依赖和控制,实现了政府与民众间横向与纵向相结合的双向互动”[8]。网络政治沟通无论从形式和本质来说,都是强调互动式的政治沟通。

我们关注到,互动式政治沟通在实践中经常被作为政府职能由管制型向服务型转变的抓手,它有何优势?与公众关系密切的职能部门又是通过什么样的工具和沟通策略来实现互动的优势?本文选取G省质监部门作为个案,因其与企业和公众的联系相对密切,在十几年前即开通了民营企业服务热线,这是一个互动式的双向沟通,同时面对企业和公众,联系企业倾听企业声音,为公众提供指导和服务。在新媒体时代,这一部门通过一系列沟通过程实现了各沟通要素的优良配置,与社会公众形成了良好的互动关系,以下将从主体、媒介和策略三大要素作为基点分析这一过程。

二、沟通主体的对称性需求

政治沟通体现了政府与企业及公众之间的互动关系,即“政府与公众之间经过信息交流,相互了解对方的立场,使政治系统的运作更为有效”[9]。政府和公众是两个平行主体,沟通和联系是来自双方的行为,因而平等、相互尊重和理性是关键词。而互联网和新媒体的崛起提供了政治沟通的技术手段,让政治沟通的主体对话变得更为直接、迅速和平等。对质监部门来说,这意味着信息主导和控制地位的式微,公众和企业可以有多种渠道获得话语权,进行意愿诉求表达。也意味着主动沟通的需求增加,对沟通渠道、机制和能力有更高的要求,“由上到下的决策指令信息和由下到上的决策效果反馈信息不能走同一条管道; 有效的政治传播必须适应受众的需求”[10]。但同时也意味着拥有更加全面和直接的决策信息收集。

对企业和公众来说,也有三个层次的沟通需求变化:一是渠道和机制的便利性需求,要求能通过网络和移动终端实现办事便利和沟通便利;二是信息和反馈的时效性需求,能够在第一时间获取权威发布信息,能及时收到沟通反馈信息;三是充分表达的参与性需求,受众的参与意识和需求在不断增强,同时“行动者社会化的沟通行动满足形成个体身份的需要”[11],受众希望能在满足工作生活需要的同时,实现即时互动和意见传达。由此可见,质监部门和公众的沟通需求是对称的。

在G省的质监部门工作部署文件中提到,质监工作“以质量为中心,标准化、计量为基础,特种设备、食品质量安全监管为重点”的工作原则,充分发挥职能作用,质量宣传、质量提升、质量整治、质量服务和质量建设工作有创新,取得新成效,为促进经济又好又快发展做出新贡献”[12]。具体来说,其工作性质主要有:一是向企业和社会宣传国家和省有关质量技术监督工作的方针、政策和法律、法规;二是行政执法工作,打击假冒伪劣违法活动;三是协调处理民生质量计量相关纠纷;四是应对产品质量安全危机事件。在质监部门的对外平台中,以举报投诉中心为主要的公众沟通载体,它具有受理举报和诉讼、仲裁和鉴定、协调纠纷等功能。

根据以上质监部门的职能和工作性质,其政治沟通有三个层面的要求:一是更好地提供与民生相关的质量信息和案件处理反馈,满足公众对信息的时效性需求;二是提供申诉、纠纷处理、鉴定等信息反馈平台和入口,满足公众对渠道机制的便利性需求;三是打造多层次双向的沟通平台载体,在满足公众的表达需求同时也更有效地收集决策研判信息。

在实际的沟通中,沟通主体往往关注自己的价值取向,而忽略了对方的关注点、背景等,结果出现在沟通过程中把自己的要求强加给别人,想当然地揣测对方所需,或者传递的信息与接受者理解的信息出现偏差等问题,最后影响沟通效果。质监部门搭建沟通平台载体和机制,实现了自身工作职能与公众和企业需求的成功对接,站在对方的立场思考问题,根据沟通对象的需要和特点来组织信息、传递信息,最终实现建设性沟通,克服上述问题。比如民营企业在市场竞争中需要通过质量管理来站稳脚跟,质监部门则推广质量管理先进办法,对民营企业负责人和质量管理人员进行培训,增强其质量管理能力提升其质量管理意识。同时在全省的民企中推广ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证和职业健康安全管理体系认证。在地级市落实免费帮助企业通过二、三级计量保证体系和“C”标志。

三、沟通媒介与信息载体的多元双向运行

沟通首先要有“沟”,无“沟”不“通”,这个“沟”指向中介和媒介渠道、信息的载体。信息在主体间的互通,除了流通的渠道需要铺设之外,还需要进行信息传递载体的设计。目前,在电子政务发布上,移动政务应用(APP)、微博、微信、小程序等一大批新兴平台已经成为主流,与政府官方网站形成并立局面,在信息发布和查询功能方面已赶超网站。同时,政务信息发布平台与服务平台呈现互动融合趋势。在这样的背景下,质监机构与公众的沟通需选择一个为普罗大众能接受、又能有效快速传递信息的媒介,而单一的媒介工具覆盖面较小,无法满足不同对象的需要,因此选择多元的信息载体以满足不同人群的需求也变得重要。形成多元化的信息发布层级,充分发挥各类平台的优势,是质检部门与公众实现良性互动的基础和关键。

横向上是多元媒介的选择,纵向上则是信息传递的方向。信息在政治沟通中的流动有两个主要方向:一是从政府流向公众,表现为政策传达、宣传和动员等;二是从公众流向政府,表现为意见、投诉、咨询、反馈等。互动式政治沟通的有效运转应是在政府部门与公众的沟通需求对称基础上,实现政府与公众的信息充分流动。如果在沟通机制和渠道的选择中强调政府部门的沟通需求,忽略了民众在沟通过程中的话语权和主动性,那么在制度安排上会出现自上而下的信息收集渠道较多,缺乏自下而上的民意表达渠道,而“网络的开放性使政府决策透明度和公众参与决策的力度空前增强”[13],由此可能带来公众寻求制度外的渠道表达需求的沟通风险。为了规避这样的政治沟通风险,G省质监部门搭建了横向上多元的沟通媒介和载体,纵向上双向的沟通工作机制的多元双向政治沟通网络。

(一)多元媒介载体的特性及其工作机制

1. 强调联接的热线电话

电话作为媒介,具有直接、便捷的优点,同时双向的沟通特点也较为显著,为大众的接受度也比较高。“12365”热线电话是G省质监部门向社会开通的产品质量投诉举报热线电话,意喻一年12个月365天提供不间断的服务。最初的热线电话系统只是单纯的接听电话,现已向综合性服务转变,从事后处置向事前预防转变,成为集信息收集、咨询服务、信息传递、风险预警、应急处置、执法打假指挥等功能为一体的综合服务平台。为充分发挥举报投诉热线联系群众、服务群众的窗口和桥梁作用,执行《质检举报处置热线服务规范》(GB/T33359-2016),G省质监局建立和完善“12365”热线的工作程序,发挥其投诉处理、举报处置和答复咨询等作用,并通过“12365”系统联系各市局,交办举报投诉案件、指导全省质监“12365”受理处置举报投诉事项。从纵向上来看,“12365”平台形成了国家、省、市、县四级联网的“12365”举报处置指挥体系;从横向功能来看,实现投诉处理、举报受理、政务咨询、风险预警、信息收集、执法指挥等六大综合服务功能。

借助热线电话平台,G省质监部门将沟通关口前移,把领导到一线参与接听群众电话的工作常态化,“12365”局长接线日活动已经连续开展了十多年,省局和各地市质监局同步进行,2016年活动当天全省质监12365系统共接到群众来电和电子邮件等341人次,办理回复业务咨询229条,受理有效举报投诉37宗,出动执法人员调查案件58起,检查发现涉嫌违法案件8起。2017年全年直接接听群众咨询电话11105人次,受理举报投诉665宗。

2. 强调交互的互联网络平台

G省质检部门用于与公众进行沟通互动的互联网络系统主要包括门户网站和中国产品质量电子监管网。这二者是基于互联网的沟通互动载体,因其平民化特征而成为具有活力和生机的信息交换工具和平台。网络媒介具有传播速度快、信息流量大、互动程度强等优点。

门户网站不仅仅是信息发布的平台,还是一个集合了办事办证、反馈和回应、咨询和投诉的平台,在与公众的沟通中彰显交互性。在该政务网站上, “网上办公”专栏中有“行政许可事项”、“网上审批”、“申报表格”、“收费标准查询”、“网上申报”、“政策法规查询”、“网上咨询”等二级栏目,供企业和公众进行信息的查询,相当于平台提供了一个集合窗口,让办事者和咨询者最急切需要解决的问题进行集中,为企业和公众提供详尽的政务信息和快速方便的服务。

另外一个利用网络和现代信息技术实现互动的平台是中国产品质量电子监管网,“电子监管网”包括“一网、一中心、一库、四个系统”,“一网”是“中国产品质量电子监管网”,“一中心”是运营服务与呼叫支持中心,“一库”是数据信息库,“四系统”是网上申报备案系统、网上监管码申领服务系统、网上查询系统、网上通报系统[14]。这个平台的沟通机制是利用现代信息技术,对各类产品质量进行数字监管、跟踪,对每一件入网产品标注数码信息,提供渠道和机制实现沟通主体双向的信息咨询、查询和沟通。对公众来说,可以通过联网和各类移动终端等途径对手中的产品进行真伪查询;对生产企业和经销商来说,通过这个平台可以获取产品营销情况,维护自身利益;对行政执法部门来说,方便获取验证假冒产品的信息,有利于提高打假的效能。

3. 集宣传、服务和对话于一体的移动平台

移动平台实现了终端的多样化,使越来越多的人不受时间和地点的约束,能随时随地获取信息。对政治沟通来说,移动平台和新媒体在政府与公众的有效沟通中的角色分量越来越重,在发布、沟通和互动领域,实现直接的和及时的沟通,同时也颠覆了传统政治沟通的单向模式,公众的话语影响力越来越大。针对环境和受众的变化,G省质监部门主要通过微信公众号和手机APP来实现与公众的新型沟通互动,这两个平台是提供面向公众的在线服务和发布政务信息的重要基础。主要通过三种机制发挥政治沟通作用:

一是宣传机制。移动应用的一大优势是主动推送信息,能通过语音、图片、视频等更为有冲击力和更易懂的方式进行第一时间的信息推送。2016年G省质监微信公众号被授予“爆款号”和“点赞号”两个奖项。根据媒体的公开报道,“这个榜单的评选一级指标是活跃度、影响力、服务性、好感度,二级指标是阅读量、点赞量、舆情应对、信息公开等12项”[15],“选取了某季度运营情况作为样本,由评审团对政务微信的信息公开、舆情应对、媒体评分、文风亲和力进行打分”[16]。可见该政务公众号的服务和宣传功能有高质量的呈现。G省质监曾推送过阅读量位居省级政务微信公众号第一的信息,该条信息用生动活泼的语言和方式阐明如何选羽绒服,它的发送正值广东最冷时节,羽绒服是公众需要的保暖用品,作为权威检测机构在第一时间推送的贴近生活的信息,受到受众的关注和欢迎。

二是服务机制。移动平台实现政府对公众进行主动型服务,并且针对的是受众的实际需求。同时利用大量数据库,通过政府网站的连接,使得门户网站的服务能力得到整合,公众的输入查询、在线办理业务等得以实现。G省质监开发上线了智慧质监APP这一基于无线网络技术、面向公众的质量监督服务新模式,这是无线通讯及移动计算技术在质量监管领域的应用,旨在通过诸如手机、无线网络等技术为公众提供更高效、更便捷的服务。智慧质监APP以质监各业务已公开的监管数据(主要是网站已经公开的各类信息)及行政许可事项办理为主要内容,重点突出特种设备、检测资源、行政许可保留信息资源,按照移动应用的表现方式重新组合和展现给公众用户,满足公众和社会组织的关于质量等有关信息获取需求。在公众号微信主页下面的菜单,有“服务”选项,能查询企业生产许可证的办理进展情况等功能,企业可以直接在网上开启办理流程,避免以前那种需要书面材料层层审核的办理方式。同时公众还能通过该公众号实现事务办理,比如每年有2万人次参加特种设备作业人员考试,现场报名耗时耗力,而通过特种设备作业人员考试系统实现微信报名之后,考试报名变得便捷快速。

三是对话机制。微信的互动具有保护私密的特点,其指向性和功能性较其他沟通载体更为突出,微信的沟通信息不容易被覆盖刷屏,微信公众平台订阅号、服务号和小程序,使网站和APP具有的功能在微信端得到体现,形式多样,对话更为方便快捷。公众通过关注质监微信公众号,不但可以随时随地接收质监部门的最新通知等其他相关信息,而且可以利用语音、文字等方式进行交流,获得质监部门的答复。而质监部门还能发起投票、访谈、直播和调查,使之及时了解网络民意,回应民生关切。进入公众号点击对话输入框,公众与质监部门能进行一对一的对话,交流具有私密性,拉近政府与公众之间的距离,推动政治沟通对话形成良好态势。

(二)一上一下的双向沟通策略

哈贝马斯的沟通行动理论强调沟通理性,语言作为中介,沟通各方通过各抒己见,达成普遍性共识,其核心就是在主体间的互动和双向理解中,通过沟通、讨论达到情境的共同界定,从而走出原有的主体与客体之间的单向解释困境”[17]。斯科特·卡特李普在分析美国政府与公众之间疏离的原因时提到:“是这个缺乏人情味的社会产生了一个没有人情味的政府。今天对于这个庞大而复杂的政府来说,需要及时地建立一套倾听与了解公众抱怨与痛苦的渠道体系,尽快地扭转这种局面”[18]。双向的政治沟通意义在于:良性的政治沟通能够帮助政府理解公众的基本意愿,以提高决策效益;另一方面,开放的沟通系统,也能够“使公众的不满情绪得以适当宣泄,在一定程度上起到缓解矛盾冲突、维护秩序稳定的作用”[19]。强化双向沟通,旨在变政治沟通单向型为双向型,“使政治信息能够自上而下地发出,自下而上地反馈,形成循环流动的沟通渠道”[20]。

1. 向度一:通过宣传,使受众知晓政策法规动向

站在质监部门的角度,因其承担有宣传和贯彻执行国家质量政策方针的职责,所以沟通目的在于通过向社会发布信息,传播公众感兴趣且有用的信息,宣传和推动职能范围中的工作,能起到保障公众知情权、消除误解、调解纠纷、合理引导社会消费、宣传工作先进典型等作用。

质监局通过与主流门户网站联合打造精品栏目“质量在线”,来实现这一向度的沟通。“质量在线”栏目发布与公众生活密切相关的信息,报道公众关注的安全事件,与质监部门负责人和质量研究专家讨论公众关注的质量问题。部门工作人员在栏目中进行线上接访,公众的建议意见、投诉反映能得到及时的解答和回应。另外,质监部门主动地向社会公众伸出橄榄枝,通过参与公共节目,宣传政策,树立形象。参加G省电台“民声热线”节目,如有一期节目有关特种设备安全与民生计量,质监部门负责人通过该节目介绍,从工厂锅炉、景区索道、公园游乐设施,到高楼电梯、家庭煤气瓶、水表等,都属于特种设备范围,和老百姓生活密切相关。他特别谈到存在一定危险系数的公园游乐设施。“游乐设施在制造、安装、维修等环节都要经严格的行政管理许可。每逢长假期的前一周,质监部门会展开检查。”并且向公众进行说明,目前省内游乐场所的设备状况理想,如发现安全隐患,将立即要求暂停开放、全面整修。对听众提出的问题,质监部门在回应的同时也做相应的政策宣传,比如除了大型特种设备,也有听众关心家用瓶装液化石油气的短斤缺两问题,计量部门负责人根据按照国家标准和气压安全问题,作出了全面细致的回应。

通过这一向度的沟通,为公众提供了正式的渠道了解质量监管政策和举措,避免非正式渠道信息的蛊惑,引导公众正确看待质量监管和对监管工作的认识,增强公众的质量法制观念和安全意识。同时,也让质监部门有途径获悉公众当前关注的问题。

2. 向度二:通过倾听,让受众反映问题辅助决策

倾听在沟通活动中占据重要的位置,积极倾听说话者能使其尽可能多的说出信息,有助于沟通主体了解信息并在此基础上作出更为科学快速的决策。比如质监部门负责人公布手机鼓励投诉的做法,不仅在食品生产加工行业起到震慑作用,而且还掌握了一些食品行业的潜规则,这为制定食品安全管理制度奠定了事实基础。

倾听能增进相互得信任。倾听作为一种机制,提供了一个参与平台,说话者能有机会说出事实和所感所想,使说话者和沟通主体都参与进交流,加强信息的沟通,构建互相信任的关系。比如去年的十月份,G省质监部门负责人与12名网友代表进行面对面交流,3个多小时的交流汇集几十条建议,既有对质量强省建设整体发展的高端思考,也有关系平常百姓日常生活的小事。通过倾听、交流、回应,加强政府和公众之间的沟通,让彼此信任的基石更加坚固。

倾听机制能促进有效地解决问题。倾听的过程是个确认理解和修正误解的过程,倾听者以积极的态度理解说话者的内容,讲理解的信息反馈给说话者,说话者通过反馈也获取一定的信息以及进行修正,倾听者能更进一步理解说话者,对于说话者来说,通过这个过程,也进一步理解了双方沟通的内容。比如媒体报道了皮革奶事件,即用废旧的皮革产品或是边角料通过化学的方法进行水解加工,“皮革奶”长期食用可能会致癌,“皮革奶”再度引致公众恐慌。为此,G省质监于第一时间推送了说明,表明从2009年开始对乳制品有没有添加“皮革水解蛋白粉”的情况进行了监管,并且对“皮革水解蛋白”有关的指标进行检测,同时公布了抽检情况,打消公众的疑虑。之后,发布了基层监管部门对企业的跟踪巡查,证实没有发现企业添加“皮革水解蛋白粉”的违法行为。针对公众提出的生产企业准入门槛问题,G省质监部门作出回应:按国务院办公室42号文规定,省内所有生产企业必须重新审查和取得生产许可证,抽查不合格就不发证,意味着不能生产乳制品,并且没有整改期。这不仅消除了公众的恐慌,也保护了正规生产奶制品的企业的利益。

四、结论

政治沟通聚焦的是政府和公众之间互动沟通的关系问题,也即“如何促进政府与公众之间的信息交流,相互了解对方的立场,使得政治系统运作更为有效,有效的政治沟通能够推动公众对多样化的观点更好地接纳与思考,进而产生更高水平与更广范围的政治认同[21]”。在新兴媒体环境中,传统政治沟通向互动式的网络化政治沟通发展,政府部门与公众的沟通主体地位和沟通需求在不断发生变化,沟通主体的需求呈现对称性特点,因而平等互动是题中要义。作为与公众联系紧密的质监部门,将部门职能与受众沟通需求相结合,搭建了信息载体和沟通策略的多元双向运行机制,横向上是多元媒介的选择,强调联接和交互的热线电话、门户网站,集宣传、服务和对话于一体的移动平台,通过宣传、服务、对话机制实现政治沟通。纵向上是一上一下的双向沟通策略,通过宣传使受众知晓政策法规动向,通过倾听让受众反映问题辅助决策。由此,实现沟通要素的优良配置,借助互动式政治沟通实现政府职能由管制型向服务型转变。

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