把握新闻传播规律 提高舆论引导能力——以“郑州火车站西广场电梯闲置”事件为例

慕 岩

(中国铁路郑州局集团有限公司党委宣传部，河南 郑州 450000)

2019年1月25日，中共中央政治局在人民日报社就全媒体时代和媒体融合发展举行第十二次集体学习。习近平总书记深刻指出：“网络是一把双刃剑，一张图、一段视频经由全媒体几个小时就能形成爆发式传播，对舆论场造成很大影响。”为进一步找准与铁路相关舆情信息引导工作中存在的问题，我们以“郑州火车站西广场电梯闲置”事件为例进行分析，探索舆情处置途径，为铁路企业改革发展营造良好的舆论氛围。

一、社会热点新闻“包裹”铁路元素，在互联网上“热炒”

2019年12月5日，河南省《东方今报》刊发了《花数百万元购置的电梯只用过一天，郑州一下穿人行道扶梯闲置8年》的新闻报道，“郑州火车站西广场电梯闲置”一事引发社会关注。2019年12月15日，中央电视台知名主持人白岩松在央视新闻《新闻周刊》节目中针对此事点评：电动扶梯看上去挺美，却真心给人添堵，难道是电钱没人出吗？由此引发了网络热议。2019年12月16日，郑州市二七区政府表示，目前此事由市政府牵头整改，将在月底前整改到位。

引起全社会关注的“网红电梯”并非铁路部门负责运维，但在媒体报道电梯位置时，使用了“郑州火车站”“西广场”等具有“坐标性”词汇。随着事件的发酵升级，更多网民的关注点开始由“火车站电梯”向“铁路行业服务内容”扩散，并在网络上广为传播。据人民网舆情数据中心统计显示，截至2019年12月25日，有关“火车站、电梯、闲置”的新闻报道有363篇，微博764条，微信公众号文章293篇，APP文章99篇。特别是在新浪微博中，由“@中国新闻网”发起的话题“#官方致歉火车站电梯长期未使用#”已有9333.3万人阅读，4032人参与讨论。

我们抽取2146条网民评论，发现网民对此事的态度以负面情绪为主。其中，北京、河南、江苏等地的网民关注度较高，网民的观点主要分为四个方面：一是认为城市管理应更完善，占总人数的15%；二是建议追究相关人员责任，占总人数的20%；三是认为解决问题不能总等媒体曝光，占总人数的26%；四是指出一部分人的不作为，占总人数的31%。

客观来看，“躺枪”的郑州火车站成为“热搜”，其社会名誉度受到了一定的影响。尽管网络舆论并不能代表社会主流对于铁路部门开展工作的看法和声音，但又是不容忽视的社会情绪“晴雨表”。

二、社会新闻热点在网络传播中有其自身特点

“郑州火车站西广场电梯闲置”事件，网络发酵时间快，传播范围广，吸引了社会公众的视线和目光。同时，这条新闻在传播中，带给网民的感性认知也在不停发生变化。

1.社会新闻热点在网络传播中，观点更加多元。舆情事件的形成和演变并不是一蹴而就的，舆情事件的议题在不断变化，会出现所谓的波动点，任何新的信息加入都有可能影响到事件的议题高涨和消亡，这些新的信息节点都是舆情的一个个波动点，这些波动点是推动事件不断发展的关键所在。对于“郑州火车站西广场电梯闲置”事件，前期信息的扩散，导致了评价观点的植入，而事件发酵升级后，特别是随着“火车站”等信息点不断重复介入网络传播，从而使信息性质转换，呈现多元化观点。

2.在网络舆情发酵过程中，回应口径必须多角度。任何危机舆情事件发生后，都必须进行回应，这是现代社会公共管理部门应尽的义务。尽管“郑州火车站西广场电梯闲置”与郑州火车站无关，但在网络围观的时代，面对社会凝视和关注的焦点，回应口径必须多角度。为了解答网民疑惑，满足网民信息获取需求，不断丰富解答途径是有效化解网络舆情危机的方法。例如，郑州火车站发布“为迎接春运，车站再次检查维修站管旅客乘降电梯，目前电梯状况运行良好”的信息，这不单单是铁路部门对社会民众基本的尊重，也反映了铁路部门对危机舆情处理的重视。

3.在信息网络传播中，需要依靠传统媒体引流疏导。鉴于传统媒体的独特地位和影响力，因此在很大程度上会左右社会议题的演化、强化和分化。例如，在该事件中，如果没有网民的持续关注，传统媒体就不会去关注，而传统媒体因关注而进行的持续采访又不断为网民提供新的谈资。

三、增强铁路部门舆情引导处置能力的措施

随着网络的普及，网络已经成为最重要的舆论阵地，成为舆论、舆情最重要的“发源地”，网络已然革命性地重塑了现代社会的舆论生态，对社会生活的冲击力超越了任何一种传统媒体的力量。铁路部门应持续加强舆情工作，提升舆情引导能力，创新工作方式方法，增强网络舆情工作的主动性。

1.群联群防，增强“守土尽责”使命感。做好网络舆情最关键的因素是源头治理。一是具备网络舆情意识。铁路部门尤其是客运窗口单位，不仅要守好“责任田”，更要盯紧“结合部”，杜绝“事不关己，高高挂起”的心态，深刻认识到互联网时代“人人都是麦克风”，工作中的一言一行都要接受社会的监督。二是具备网络斗争意识。重大舆情有关注度高、传播扩散快等特点，因此发现后必须迅速果断处置，主动发声，区分不同情况，运用不同方法和措施，最大限度地将舆情影响控制在一定范围内，避免造成不良炒作。三是建立多向联动机制。建立铁路集团公司之间、站段与站段间、系统与系统间的舆情工作横向联动机制，制定基层单位纵向联动督办措施，立足舆情部门的工作职责，建立形成“全路一盘棋”的“大网络”格局。

2.尊重舆论规律，提升引导调控的专业性。策略明确，定位才能准确，方向才能明确。一是进行精密细致舆情研判。舆情研判是处置决策的参考依据。在研判中，要注重从信息来源、传播渠道、扩散范围、演变走势等角度入手，关注舆情的生命周期、发展方向、潜在问题，使用舆情定性定量相结合的分析方法，减少工作中的主观臆测和经验主义。二是合理利用有效资源。树立全媒体思维，发挥新媒体优势，利用多层面的新媒体矩阵平台，推动与网民的良性互动，有问必答，解疑释惑，争取理解和支持。三是迅速回应网民关切。根据信息传播中“先入为主”的规律，在舆情事件发生后，要及时回应网民关切，提高对负面舆论的免疫力，做事件的第一定义者。发现网上不实言论、诽谤污蔑、网络泄密等重点舆情，可以通过法律手段，打击不法网民以隐蔽身份发泄情绪或散布错误信息。

3.强化队伍建设，增强舆情引导的影响力。打硬仗要有精干的队伍。一是多种形式培训骨干网评员。通过以会代训、以战代训、模拟演练、助勤提高等形式，努力通过实践带动提升网评员整体素质。二是着力培养自己的“意见领袖”。要把培养意见领袖作为网评员队伍建设的一项长期重点工作。通过“意见领袖”来引导网络舆论，强化主流舆论。最大限度发挥其积极作用。三是全力培养网评员主场意识。在遇到重点舆情需要网络引导时，要集中力量发出自己的最强音。同时，努力培养网评员“发现主场”“打造主场”的能力和意识，逐步实现工作效能最大化。