基于Wos核心集的价值共振要素研究

王岑岚　尤建新

摘 要： 价值共创的目标状态是“价值共振”，即用户、企业和社会三方的价值目标趋同一致。以Web of Science TM（Wos）核心集合为数据源，对近20年有关价值共创的文献进行可视化研究，利用CiteSpace软件对价值共创研究领域的知识基础、知识演进、研究热点、研究拐点，以及研究前沿展开分析，从如何实现“价值共振”的视角对价值共创相关文献的关键词进行提取，从用户维度、平台维度、企业维度、社会维度和服务生态系统维度这五大维度对“价值共振”进行界定，并且形成“价值共振”的融合点要素集合。

关键词： 价值共创;价值共振;可视化研究;CiteSpace

中图分类号： TP 39

文献标志码： A

Abstract： Value co-creation theory provides a theoretical basis for the research of the service innovation ecosystem. The target state of value co-creation is “values resonance”， that is， the value objectives of users， enterprises， and society tend to be the same， and “values resonance” happens. Based on 2494 articles collected from Web of Science core collection in the past 20 years， this paper draws the visual mapping knowledge domains with the software of CiteSpace to make a comparative analysis on the knowledge base， hot research topic， evolution trend， turning point， as well as research frontiers， and extract the keywords of value co-creation from the perspective of how to achieve "values resonance". The “values resonance” is further defined from five dimensions： user dimension， platform dimension， enterprise dimension， social dimension， and service ecosystem dimension. We also explore the fusion point elements in order to achieve "values resonance".

Key words： value co-creation; values resonance; visualization research; CiteSpace

在数字化管理的今天，基于价值共创的服务生态系统研究对于服务创新生态健康发展具有促进作用。“价值共振”（也称价值共鸣）为所有服务创新研究提供基础。Lusch和Nambisan提出了由服务生态系统、服务平台和价值共创三个内部相关要素构成的服务创新理论。企业通过激励和引导用户参与，融入用户资源，形成“共振”使得企业和用户双赢，整个服务生态系统可持续发展。价值共创概念是21世纪初由管理学大师Prahalad和Ramaswamy提出的用户角色转变如何影响公司核心竞争力的概念。价值共创理论被广泛应用于品牌管理、市场营销、虚拟社区等领域，用户的参与正逐步改变以企业为核心的单向资源利用逻辑，用户拥有的个人资源难以被企业完全获取和支配，需要通过彼此的资源整合来实现价值共创。本文使用“用户”而不是“客户”或者“消费者”，价值共创情境下的用户具有不同角色，不仅仅是购买服务或者商品的“客户”或者“消费者”。基于文献可视化研究对价值共创理论文献的关键词进行挖掘，研究实现“价值共振”的融合点要素集合，并进一步对“价值共振”进行概念界定。价值共创理论属于服务科学范畴，华中生等总结“服务科学是对所有具有服务本质并创造价值的人类行为与活动进行研究的科学，包括洞察服务需求，揭示服务主体行为特征和服务关系的科学本质，发现服务过程与服务系统效率的关键要素及其作用规律，探索服务价值的测度方法、创造模式与传递机制”。现有文献缺乏对价值共同创造的商业互惠价值的创造（即企业在帮助用户创造价值的同时，也是为自己创造价值）进行更细致的研究。

由于服务科学跨学科、跨领域的特点，需要一种可以处理多学科交叉问题的研究工具。CiteSpace是针对科学文献分析与知识图谱可视化的软件，可以用它对科学文献的引文数据和关键词数据进行分析与处理，进而以可视化的形式展现。科学知识图谱以知识域为对象，显示了知识单元或知识群之间的网络、结构、互动、交叉、演化或衍生等诸多复杂关系。因此，CiteSpace对于解决服务科学领域的问题具有一定优势。

1 数据来源与方法

文献数据通过Wos数据库（核心合集）查询主题词“value co-creation” 或者“value cocreation”，将2000—2019年共2492篇文獻导入CiteSpace进行分析。 CiteSpace主要基于共引分析理论和寻径网络算法等，对特定领域文献进行科学计量分析，以探寻出学科领域演化的关键路径及其知识拐点，并通过一系列可视化图谱的绘制来形成对学科演化潜在动力机制的分析和学科发展前沿的探测。CiteSpace创造性地将引证分析（历时性）和共引分析（结构性）方法综合起来，创建了从“知识基础”映射到“知识前沿”的理论模型，其基于引文分析的学科基础和信息可视化的技术基础可以对一些基本观点和关键信息进行标签化和可视化，结合了人类视觉的优势和计算机计算的优势，更适用于研究某个主题的演进过程。随着文献信息的电子化、专利授权及计算机处理能力的提高，知识图谱在模拟人类数据可视化、聚类分析、引文分析等方面已经显示出越来越强大的数据分析功能，可帮助研究者对某个学科领域的发展动态及学科前沿进行分析、判断甚至预测其发展趋势。

2 基于三种视图的研究

2.1 基于时区视图

CiteSpace最突出的特点是可以在时间维度上对引文网络进行可视化研究。时区视图是一种侧重于从时间维度上表示知识演进的视图，它在时间的维度上标识出关键节点的文献共被引网络图谱对于某个领域的整体把握非常有帮助。“价值共创”的概念是2000年正式提出的，对近20年Wos核心集合中价值共创文献进行导入，选择每两年为一个时区切面进行分析。 数据来源选择标题（title）、摘要（abstract）、关键词（author keywords）和增补关键词（keywords plus），节点类型选择作者（author）、关键词（keywords）、参考文献（reference）和被引用的作者（cited author），同时设置阈值以及引用次数超过400次，运行后得到图1。由图1可见，从2000年提出“价值共创”理论，关于价值共创和服务主导逻辑的文献就进入了第一个爆发期，这些节点是被引用特别高的文章，表明该文献在整个研究领域中提供知识基础。如果把研究前沿定义为一个研究领域的发展状况，那么研究前沿的引文就形成了相应的知识基础。节点代表分析的对象，节点的半径和该节点被引频次数成正比，节点间的连线代表文献间的引用关系，连线的粗细代表文献间的相互引用次数，连线越粗代表文献间相互引用次数越多、关系越紧密。由图1可看出三篇被引次数最高的文章，表1是对上述文献主要观点的归纳。

首先分析奠定理论知识基础的三篇被引用频次最高的文章。

从“共振”视角来解析，企业和用户的对话和互动是实现“价值共振”的重要元素。文献[4]在2000年就提出用户共同创造个性化体验，并为2004年形成价值共创理论下著名的DART框架（对话、访问、风险评估和透明度框架）提供基础，指出服务提供的不是商品，是经济交换的基础，认为一切经济都可以理解为服务经济，并通过分析总结出交互作用处于价值共创的核心位置。图1同时对于关键词进行了部分可视化，文献中的关键词是对文章主题的高度概括和集中描述。关键词排序见表2，其中“value co-creation”和”value cocreation”合计为“价值共创”。

共词图谱有利于人们分析研究热点及热点的演变，尤其是配合突现词（burst term）功能的使用，通过突现词功能得出图2中的突现词：服务主导逻辑、用户、服务、科学、用户参与、质量、价值创造和体验。在体验经济时代，用户不仅关注商品和服务本身，他们更关注参与过程中获得的体验，虽然用户体验这一观点在2000年就已经被提出——企业需要诱导用户共同创造个性化体验，但是一直到2016年用户体验才成为新的研究热点。服务主导逻辑范式意味着整个市场营销领域的一次根本性变革，宣告全新的服务驱动管理时代的来临，用户体验已成为理解用户行为的关键要素，将成为未来营销的基础。

以用户体验为标志的研究拐点的出现，结束了关于价值共创彻底理论化的时代，和文献结论一致：价值共创的早期思想萌芽于共同生产，正式开始于用户体验，发展于服务主导逻辑，服务生态系统视角的价值共创受到广泛关注。同时，“价值共振”的概念也在2016年被首次定义，本文继续聚焦2016—2019年的最新研究，深入挖掘研究前沿和最新研究热点的路径发展，从“价值共振”概念被提出的近4年的文献数据中挖掘关键要素融合点的集合信息，得出图3。

分析图3，得到近4年的突现词：共创、价值共创、满意、管理、创新、服务主导逻辑、视角、价值创造、体验、表现、模型、用户和社交媒体。2016年VARGO的文献是讨论社会体制对于价值共创的重要性，因此研究前沿不光讨论用户体验，用户和企业的价值共创问题，更加强调在社会价值和社会体制规范下的价值共创。家具巨头IKEA宜家首先让用户从事一些传统上由供应商完成的工作，例如家具组装和搬运，从而用户可以以较低价格获得创新性产品，同时整个宜家卖场都是体验舒适和直接的一个线下交互的典型成功案例，不但有超大空间的家具设计示范区，还有专门的用餐区域和小朋友的儿童专区。另外，宜家提供了供留守儿童使用的学习游戏活动空间，体现了强烈的企业社会责任，是“價值共振”理论提出的案例来源。

2016年的这篇文献对于研究前沿具有重大意义，主要讨论当前服务共创基础前提的局限性是缺乏市场共同建立价值所涉及的协调与合作机制，就是社会的协调规范作用。因为未来市场更多的是关于合作，而不是更频繁地讨论竞争。为了缓解这种局限并更好地理解合作和协调，引入了第十一个基本前提（公理五），重点关注制度和制度安排在价值共创系统中的作用：服务生态系统的形成。表3是价值共创理论的11个基本前提和五个公理。

2.2 基于时间线视图

时间线视图侧重于勾勒出聚类之间的关系和某个聚类中文献的历史跨度，自动聚类功能通过谱聚类算法生成知识聚类，通过算法从引用聚类的相关施引文献中提取标签词，以此表征对应于一定知识基础的研究前沿。

本文选择每两年为一个时区切面进行分析。由图4可见，基于关键词有7个最大的聚类，聚类名称如下：0号聚类——价值共创;1号聚类——价值共创系统;3号聚类——价值链;4号聚类——服务科学;5号聚类——忠诚;6号聚类——社交媒体;9号聚类——服务设计。2016年作为价值共创研究的拐点，此后研究集中在第0、第6、第9号聚类，通过关键词共词分析，继续提取出这三个聚类研究前沿的特征关键词，来寻求从价值共创到价值共振的融合点要素。

在融合点提取的过程中，除去例如“综合分析”“实证分析”这类没有贡献意义的关键词，从实现共振的视角过滤融合点要素集合，“服务营销”“用户满意度”以及“制度变迁”等关键词提示企业维度的要素需要加入融合点要素集合，与文献相符合：通过价值主张诉求与目标用户达成共振，突出企业与目标用户情绪的共鸣，解决目标用户的消费痛点，进而提高用户黏性。融合点集合中的社交媒体以及设计媒体事务均属于价值共创平台，属于平台维度。

第0号聚类是文献研究最集中的聚类，可见从价值共创提出到最新研究，对于理论的解释、理论构建的完善一直是学界的研究热点。刚刚起步的是第9号聚类，属于探索阶段的研究，标题是服务设计。价值共创理论和服务设计都服务于服务科学领域，两者结合是重要的研究前沿，尚有很大的发展空间。由于价值共创的实现是通过不同维度、不同利益相关者的“交互”，包括线上交互和线下交互，而所有这些交互点都可以通过服务设计的方法实施。

2.3 基于中心性的聚类视图

中心性是衡量节点在图谱中重要性的关键指标，是测量图谱网络中节点间最短路径数的百分比，节点中心性的高低与其在网络中的重要性成正比。

图5选择每一年为一个时区切面进行分析。CiteSpace从被引文献所决定的知识基础映射出施引文献的研究趋势，通过聚类知识图谱可以看出几大聚类的标签，即是几大聚类的研究趋势或者科研发展方向。本文限定中心度大于0.1，通过谱聚类算法生成知识聚类，然后从引用聚类的相关施引文献中通过算法提取聚类标签词，以此来表征对应于一定知识基础的研究前沿。根据关键词得到了几大聚类的名称和高中心性关键词的提取。六大聚类名称分别如下：#0 用户参与;#1服务生态系统 ; #2 价值共创;#3 满意; #4 用户参与;#5 用户参与。其中，用户参与和价值共创依然是研究重点。服务生态系统，从生态系统视角来研究价值共创问题，从而使“价值共振”上升到一个服务生态系统的层面，是不可或缺的一个维度。图5中的关键词也为融合点要素集合提供支持，本文结合前文分析得出价值共振最终实现的五个维度：

3 结论

2016年是价值共创理论发展的一个重要拐点，文章强调只有在社会价值的引导下，企业价值和用户价值的供需匹配才是可持续发展的价值共创，对于服务生态的可持续发展提供了多维度的价值评估体系。本文进一步从五大维度对于“价值共振”进行界定，并且通过提取价值共创的关键词要素来探索实现“价值共振”的融合点要素集合。通过对关键节点中的关键词共词法进行分析，提炼出实现价值共创的要素，这些要素的科学组合成为从价值共创到“价值共振”的融合点要素集合，为进一步研究“价值共振”夯实基础。通过融合点要素集合分析对“价值共振”进一步进行概念界定：在企业社会责任的引导下，用户通过有意义的参与，在数字化交互平台上产生用户价值，同时企业引导用户和利益相关方参与、对话和交互，促进用户黏性，进一步让用户对于企业形成自我概念，实际上就是在潜移默化中将“你”和“我”变成“我们”，而用户黏性正是价值共创理论在交互平台的关键所在。伴随着用户需求的动态变化，企业同时动态匹配用户的个性化需求，解决目标用户的消费痛点，使得服务生态系统可持续发展。当社会引导的价值、用户感知价值和企业核心价值目标趋同一致时，“价值共振”产生。

最终得出“价值共振”的五个维度及融合点要素集合：

（1）用户维度：用户有意义地参与、用户价值、用户个性化体验、用户动态满意、用户具有自我概念的忠诚。

（2）平台维度：价值共创交互平台、数字平台，其中包括社交媒体平台和虚拟品牌社区，强调平台对话和互动。

（3）企业维度：组织引导参与和交互、促进用户黏性、多界面交互、品牌参与、大数据管理、质量管理。

（4）社会维度：CSR的引导协调作用，强调社会和社会价值。

（5）服务生态系统维度：自我创造、共同创造、可持续服务生态系统。

只有把企业社会责任融入服务创新生态系统，关注创新生态多维构建，在实现商业价值的同时有利于服务生态正价值的实现，才能实现科技、经济、社会和生态的可持续发展。基于价值共创的服务生态系统的研究对于促进服务生态健康发展具有理论指导作用，“价值共振”是所有服务生态可持续发展的目标，即当社会引导的价值、用户感知价值和企业核心价值目标趋同时，“价值共振”产生。“价值共振”五大维度的揭示对于后续深入研究起到了理论支撑作用。

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