服务经济的文化内核：服务精神的内涵及其功能

李成军　王宏亮

摘 要： 服务经济的发展是产业结构调整和升级的一个必然结果。商业服务、社会服务等多种类型的服务行业构成了多元化的服务经济体系，服务经济的竞争将呈现出完全自由的市场竞争态势。服务经济的发展必须依赖服务经济核心竞争力的提升，而服务作为快速、无形的消费品，技术和产品质量等有形的竞争力都将通过一个最基本的事实体现出来，这就是服务精神。服务精神是服务经济发展的基础，也是促使服务经济不断成长的基本动力，如何理解服务精神及其对服务经济成长和生产率的影响是服务经济学研究的基本内容，将对服务精神的内涵进行全面分析，并分析服务精神和服务经济之间的关系。

关键词： 服务经济;服务精神;服务品质;劳动

中图分类号： F 08

文献标志码： A

Abstract： The development of service economy is an inevitable result of the adjustment and upgrading of industrial structure. Many types of service industries， such as commercial services and social services， constitute a diversified service economy system， and the competition of service economy will show a competitive situation in a completely free market. The development of service economy must depend on the promotion of the core competitiveness of the service economy， and service as a rapid and intangible consumer goods， technology and product quality and other tangible competitiveness will be reflected through a basic fact， this is the spirit of service. The spirit of service is the foundation of the development of service economy and the basic motive force to promote the continuous growth of the service economy. How to understand the spirit of service and its influence on the growth and productivity of service economy is the basic content of the research of service economics. The article will give a comprehensive analysis of the connotation of service spirit and analyze the relationship between service spirit and service economy.

Key words： service economy; service spirit; service quality; labor

中国特色社会主义经济的发展已经步入了质量时代。在新时代，我们面对的主要问题是发展不平衡、不充分，发展质量和效益还不高等。随着经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，服务业日渐成为未来产业结构调整的基本方向。随着产业结构的调整和升级，随着居民收入和消费水平的提高，需求的精细化成为推动经济发展的重要动力之一。同时，扩大服务业的对外开放程度，更好地满足人民需要，实现人民对美好生活的向往也成为必然的选择。服务业的全面发展象征着服务经济时代的来临。从本质上看，服务经济实际上是伴随着社会需求的精细化过程而逐渐发展起来的，服务与产品之间的互构最终促使产业转向以服务为主体的经济形态。

服务不是单纯的某种消费品，同时也是重要的生产资料。服务与产品的有机结合是服务经济全面发展的典型特征。事实上，无论是农业、装备制造业、建筑业等传统的非服务业，还是金融等典型的服务业都已经离不开服务，离不开服务创新。从全价值链生产的角度看，服务正在成为每个生产环节的必要内容，离开高质量服务，我们无法实现第一、第二产业的全面升级。而且，在人类的全部生产活动中，服务是一种典型的综合性社会行动。服务经济的发展带来的不仅是经济机构的改变，同时也在改变整个的社会、政治乃至法律结构。服务经济日益将人类所有的生活领域综合起来，要在未来经济发展中取得優势，我们必须对服务经济有更全面的理解和认识。

服务不仅是产品生产行为，同时也是情感互动行为。如果仅仅从经济行为的角度理解服务经济的发展，就无法深刻理解服务行为的社会本质，无法理解经济体系与社会体系的相互影响和作用。实际上，未来经济的发展模式更多地会表现出经济与社会的相互嵌入特征，问题在于如何理解正在来临的服务经济时代。服务中既包涵了工具理性的经济行为，同时也包含了传统、价值和情感的因素，意味着要理解服务经济就必须超越经济行为，关注那些非经济因素。十九大报告中强调要坚持以人民为中心，要践行全心全意为人民服务的根本宗旨。这既指出了国家发展的根本原则，同时也暗示了服务的核心要素：服务精神。全心全意为人民服务的精神在经济活动中就体现为服务精神。换言之，我们将自己的行为给予某一客体时表现出热忱的努力、丰富的情感和全面的关注恰好体现了服务精神。服务精神就是理解经济与社会体系相互嵌入的基本途径，是理解未来服务经济发展模式和发展方向的基本路径。

1 服务经济的增长及其问题

服务经济的贡献率是有目共睹的，而服务消费的投诉同样有目共睹。如果按照目前并不准确的三次产业划分来界定服务经济的贡献率，2017年服务经济的贡献率达到58.8%，位列贡献率之首。事实上，当服务与产品形成互构形态之后，今天已经很难区分所谓三次产业中哪些是服务经济部分，哪些是实物产品部分。也正因如此，在服务经济不断增长的情况下，相应的消费投诉也快速上升。国家工商总局公布的消费者投诉案件中，服务消费类投诉占总投诉的49.7%。

服务经济的增长表明中国经济的未来走向应以“服务+产品”的经济生产模式为主，其中尤其应考虑服务部分的增加值问题。而且，随着“一带一路”倡议的推进，服务贸易将占有举足轻重的地位。随着中国科技和经济实力的日渐增强，资本、科技、知识等方面的服务输出也将成为未来中国影响世界经济的主渠道。目前以三次产业划分为基础的增加值计算方式可能使我们忽视服务经济对所有产业的重大影响，也将给产品生产带来巨大问题。更重要的是，服务经济在微观上不仅仅是企业的产品生产问题，在宏观上也不仅仅是一个产业的发展问题。服务经济正在重构人们的生活方式，服务经济的发展和社会关系、政治制度以及法律规范紧密相伴、不可分割，仅仅将服务经济看作产业结构调整方向是缺乏深度的。这是服务经济增长中的第一个问题。

服务经济增长过程中面临的第二个问题是服务数量增加但服务质量却让人难以认同，其结果是在促进经济增长的同时，也带来了巨大的社会成本，甚至造成了社会问题。无论是在商业服务领域还是在公共服务领域，这样的问题正在普遍出现。在商业服务领域，校园贷成为戕害学生的重要黑手。《中国青年报》以“被校园贷吞噬的生命”为题披露了校园贷造成的社会问题，这警示我们必须从更全面的角度理解服务质量，服务不仅是满足需要的产品，同时也需要考虑社会道德。在公共服务领域，医疗服务中出现的医患纠纷问题同样成为最让人困扰的问题。医疗服务质量已经广受诟病，消费者在医疗服务中的第一个反应经常是怀疑医生没有尽心治病，这种怀疑实际上彻底摧毁了医疗服务的立根之本。面对医患矛盾，同样无法仅仅从医疗服务带来的效用这个角度来解决其中的问题。服务质量与传统制造业产品质量之间既有相似点，也有巨大的差异，这个差异来源于服务过程中人类的情感和文化。讨论服务经济的发展，实际上是不能脱离这些问题的。

第三个问题是“互联网+”带来的服务管理重构对传统服务业的冲击究竟该如何理解和认识。“滴滴专车”与出租车行业之间的竞争实际上反映了服务管理重构带来的经济模式和政府管制问题。电子商务和实体经济之间的竞争不是产品制造的竞争，不是技术先进性的竞争，也不是生产效率的竞争，实际上是服务管理模式的竞争。实际上，电子商务并没有运用比实体经济更先进的技术、更好的企业管理模式，只是利用互联网技术重构了传统服务过程。在这个过程中，电子商务甚至存在大量的服务瑕疵，但重构后的服务模式却成为一种生活方式而不仅仅是一种经营模式。共享经济和传统租赁服务之间的模糊界限更使我们的服务管理面对挑战，服务中不同主体的责任与权利如何实现和保障，政府应如何监管等都成为不可回避的问题。“共享单车坟场”真实地体现了互联网重构服务带来的问题。

理解以上三方面的问题实际上都要聚焦到服务经济的社会因素而不是服务的经济因素。服务经济的文化内核才是服务经济的核心竞争力，解决这些问题应建立在全面理解服务经济的文化内核以及由此形成的服务经济结构的基础之上。

2 服务经济的文化内核：沟通行动与服务精神

服务是一种具有古老传统的人类行为。服务在传统社会就存在不同的类型和层次，奴隶和仆人为主人提供的虽然不是现代意义上的服务，但从行为本质来说具有相通性，对奴隶和仆人提出的文化准则可以视为传统社会的服务精神。奴隶主、贵族、地主阶级或所谓的上层阶层同样有类似服务的行为，这种行为甚至被视为某种荣誉，象征了所谓有闲阶级的身份。中国古代思想中有关君臣关系的理解同样体现了类似服务精神的认识。现代社会逐渐将服务从各种生产活动中独立出来，从而造就了独立的服务产业。服务科学的发展为现代服务经济奠定了更加坚实的理论基础。

服务利润链思想认为，利润、增长、顾客忠诚、顾客满意、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。在服务过程中员工满意与顾客满意是相互作用的。服务作为一种沟通行动，服务精神实际上扮演了至关重要的角色。Donald W. McCormick（1994）认为来自宗教的有关精神的定义实际上很适合管理实践中倡导的精神，具体指的是个体协调自身和外在环境，并且相信能有效实现目标的那些已经内化的经验和信条。这个定义实际上也适合服务精神，服务精神就是在服务行动中，面对顾客和从事服务活动时，那些能够有效协调环境、顾客需求以及服务行动者的经验和信条，这些经验和信条可能在不同的行业存在差异，但其共同特点是能够促使服务行动中所有的参与者达到和谐和满意。

2.1 社会交往中的情感体验是服务精神的源头

服务经常与产品对应，可以被理解為一种需要、努力和操作，具有无形性、变异性、易损失等特点。艾德里安·帕尔默（2012）认为服务是任何无形利益，要么作为利益本身，要么作为有形产品的一个重要成分的生产，是通过某种形式的交换满足某种已被识别的需要，服务的基本特性是无形性、不可分性、易变形、易朽性、服务不可拥有性，服务过程中人是非常重要的因素。从这个意义上来说，服务经济实际上是从产品经济中分离出来的经济形态。有学者认为只有产品经济才创造财富和满足需求，实际上忽略了产品生产过程中的服务属性。但何以工业化时代大部分情况下并不强调产品的服务属性，而今天我们却特别强调服务经济的重要性？其基本原因在于消费者是否更关注自身在消费过程中的情感体验而不只是物品使用体验。从心理学的角度来解释，消费者只有满足了生存等需要，更多地关注尊重、友谊、自我实现等方面的需求时，才会更关注消费中的情感体验问题。这意味着服务经济的发展基础实际上是社会整体的经济发达程度，产品丰富和财富增加促使服务从产品中分离出来。

既然服务经济实际上是人们更多关注消费过程中的情感体验的结果，那么服务经济的立足点就是消费者对服务提供者所付出努力的认同。道格拉斯对服务的界定强调了服务是一种努力，并由努力满足的需要，实际上也表明衡量服务的基本标准不是服务的具体形式和流程，也不是服务的结果，而是服务过程。服务过程体现了服务提供者的努力程度、努力方式，以及对情感体验的关照程度。因此，理解服务经济要从有形产品深入到无形的供求双方的沟通行动中。这里可以借用社会学家哈贝马斯的沟通行动理论来解释服务经济的基本单位。构成服务经济的基本生产单位不再是某个产品，而是一次沟通行动，一次行动中涉及供求双方在观点、意见、情感、行为、物质等方面的交换，双方通过沟通达成相互间的尊重，其中语言是最重要的沟通工具，也是体现情感体验的重要渠道。

实际上，也可以用一个简单的概念来理解服务经济的基本生产单位。服务的努力不是单方认同的努力，而是双方共同认可的努力，是建立在供给者体会消费者需求基础上向消费者提供消费者认可的努力和操作的全过程，这个过程实际上就是一次“社交”。从这个意义上来说，服务经济和“社交经济”是具有很强的一致性的。

当我们将服务经济理解为一种沟通行动或一次社交时，就可以考虑服务经济的核心竞争力不在于流程、规则乃至某种产品或结果，而在于整体服务过程中是否体现了生产者的服务精神，是否体现了生产者为了使消费者获得良好情感体验而付出所有努力的那种责任心和细致周到、无微不至的关怀——这就是服务精神！

2.2 服务精神将劳动推上经济发展的核心地位

源于社会交往中情感体验的服务精神作为服务经济的核心竞争力，其经济价值体现的并非主观的情感意识，而是劳动的全部价值。马克思在分析资本主义生产时强调：虽然劳动创造了价值和使用价值，但却是资本占有了这一切，因而剩余价值被资本家无偿占有了。马克思直接揭示了资本主义生产模式下资本的霸权性和劳动从属性。但边际收益率递减的事实也注定以资本为中心的市场模式最终会被以劳动为中心的市场模式所取代。知识经济和服务经济的发展在很大程度上象征了这样的趋势。

在中国的经济发展过程中，我们同样感受过资本的巨大驱动力。改革开放四十余年，我们经历了从资本缺乏到资本过剩的历程。在这个过程中，21世纪的前15年我们通过充分发挥资本的作用，获得了从未有过的经济增长。喧嚣的资本市场让很多人认为资本是中国经济的根基。然而，中国经济的真正根基是有效劳动与适量资本的匹配，劳动才是中国经济过去乃至未来的根基。资本实际上只是使劳动发挥了巨大的潜能，使劳动变成现实。服务经济的发展正体现了这一点，服务经济在很大程度上将劳动提升到了与资本旗鼓相当的地位，而其基本原因就是服务经济赖以生存发展的核心竞争力服务精神并非以资本作为基础，而是以劳动者的努力程度为基础的。

服务经济在整体的生产和消费过程中最重要的内容就是通过服务精神提供的各种操作和努力。可以说，服务是马克思所谓无差别人类劳动的一种有形表现，而服务精神可以看作劳动的另一个称谓，这个称谓不单指劳动者的劳动能力，還包含了劳动者主动使用劳动能力以实现他人需求的主观意愿。这意味着缺乏服务精神的服务经济与制造业并无本质区别，只是产品形态不同，但这样的服务经济明显缺乏竞争力，也为消费者所诟病。比如大部分的中式快餐店仅仅是一个吃饭的地方，而很多人却会在麦当劳、肯德基中独自坐半天，其背后的差异不是产品，而是服务及其背后为了消费者而付出的努力。

因此，从这个意义上说，服务经济以及服务精神正在促使人们在消费中更关注劳动本身的价值而不是劳动生产的产品价值。人们关注的劳动本身的价值就是服务精神所体现的主动努力的程度，人们愿意因此为同一种产品付出完全不同的价格。高出一般产品价格的部分经常被认为是服务增加值。但从服务整体来看，所有价格实际上反映的是消费者对劳动的社会评价，而不是产品价格增加了一个服务附加值。服务经济的发展正在促使我们走向一种使劳动摆脱资本束缚的经济形态，劳动本身会变成经济发展的核心动力。

3 服务经济的结构与服务精神

服务经济根据不同的维度可以有不同的层次结构，而服务精神在服务经济的不同结构中所扮演的角色以及产生的影响是不同的。从服务生产的角度看，我们很容易看到服务的标准化和模式化，商业服务模式更容易让我们将服务理解为与工业品同样的产品，也容易让我们认为工业制造业的质量管理可以适用于服务经济，但事实远比我们认为的复杂。从社会过程的角度看，服务不仅仅是即时发生的同期性的生产消费过程，同时还是社会成员的社会交往过程，是实现现代社会团结的重要途径。因此，从社会过程的意义上看，服务精神实际上决定了服务经济的基本模式和每种模式的边界。

3.1 服务经济的四种类型

服务经济根据四个维度可以分为四种类型，不同的类型构成了服务经济的不同行业，也形成了不同的生产方式。这四个维度分别是个性化程度、盈利性程度、工业化程度和正外部性（社会收益）程度。

首先是低盈利性和低个性化的公共服务，一般由政府提供，强调基本公共服务均等化，是基于税收的社会安全机制。朱利安·勒·格兰德（2010）认为公共服务至少应具有5个基本属性：高品质、高效的运行和管理、对用户的需要和需求做出积极反应、向纳税人负责、公平性，其中公平性不是“最次要”的。公共服务的生产方式实际上是社会成员通过委托方式交由政府办理供给不足的公共事务或提供公共产品，服务本身主要是保证社会稳定和安全，这也是社会整体运行的基础。从外部性的角度看，政府公共服务质量对社会整体具有典型的正外部性，而公共服务的生产方式则遵循工业化生产逻辑，以低成本、大规模为特征，尽可能保证覆盖所有有需要的人群。

其次是低盈利性、高个性化的社会服务。社会服务通常由慈善机构、私人、政府、企业等各种主体共同提供，其中政府可能通过购买或转移支付的形式大力支持社会服务的发展，但社会服务不限于政府支持，民间慈善机构、基金会乃至各种义工、志愿者等都是社会服务的供给者。社会服务不再强调均等化和大规模，社会服务的具体内容会因人群、地域、文化、风俗、经济状况等各种因素而有不同，乃至针对每个人都可能提供不同的服务，而相同的服务则可能收取完全不同的费用。社会服务倡导了互助互爱的社会关怀精神，极大地满足了人们的情感体验，也维护了社会稳定和提高了社会福利，因而具有高的正外部性，但工业化程度较低。社会服务的生产成本在很大程度上得到大众慈善资金的支持和弥补，是社会福利生产的最佳途径。

第三是大众商业服务。大众商业服务具有较高的盈利性，但个性化程度相对较低，人们通常可以规模化地获得被标准化的各种服务。在所支付的费用内，供给者会按照事先核算好的服务价格提供由几种典型标准化服务内容组成的服务过程，供给者通常不对标准化服务内容以外的需求回应，也不额外提供某种特殊服务需求。大众商业服务遵循工业化生产逻辑，强调快速、大规模、标准化的生产过程，实际上是在用生产工业制成品的思维提供服务。这种服务是典型的私人产品，因而正外部性也相对较低。

第四种是私人定制商业服务。私人定制商业服务具有高盈利性和高个性化，同时具有低工业化和低正外部性的特点。私人定制的主要目标就是满足个体的不同需求，消费者的所有需求都会得到回应，甚至消费者还不明确的需求都会被供给者挖掘出来。供给者会根据每个消费者的特点分别制定不同的服务方案和不同程度的服务努力。

服务经济的四种类型分别在现代社会和后现代社会占有不同的地位。现代社会以工业经济为主体，服务经济遵循工业化生产逻辑，公共服务和大众商业服务是这一时代的基本特征。而在后现代社会，反对整体性和宏大叙事的思潮也体现在经济特征上，人们更强调个性差异，强调每个个体的需求都应得到关照。互联网技术使人们的社会交往得以加速和重构，人们可以借助互联网随时在全球范围内寻找愿意提供服务的供给者。此时，服务经济不再以大规模工业化生产为特征，能够满足多元化需求的各种服务都有其生存空间。在互联网经济模式下，服务不仅是一次消费，同时也是一次生活际遇和社会交往，其中充满了情感体验和主动付出。

3.2 服务精神在四种服务类型中的基本功能

服务精神在四种服务类型中实际上满足完全不同的功能需求，而四种服务类型尽管都是服务经济的重要组成部分，但其基本目标却各有差异。公共服务的基本目标明显不是营利，它服务于政治需要，但同时也给社会提供基本服务标准，如果商业性服务中的服务精神比公共服务还差，服务提供者被市场淘汰就只是时间问题。因此，公共服务中的服务精神为社会的整体服务水平确定基线，其他服务类型实际上也经常将公共服务中的服务精神缺口作为自身服务供给的生产动力和营销口号。公共服务中的服务精神同时也为公共服务的提供者提供最有力的价值导向和最崇高的社会荣誉。公共服务通常是免费或低价的，从业人员的收入可能无法完全体现劳动的价值。此时，服务精神就成为韦伯所言的价值理性中的信仰或价值观。公共服务提供者不是因为经济理性而工作，而是因为价值理性而工作，从这个意义上来说，公共服务中的服务精神是一种完全自觉和主动的服务精神，它应该是公共服务的基本动力。然而公共部门的服务往往因为受到“官本位”风气和低个性化因素的影响而成为最无法体现服务精神的服务类型，这与公共服务的基本目标实际上是相悖的，也是公共服务最容易受到消费者批评的基本原因。

服务精神在社会服务类型中起到的基本功能是扩大服务供给的多元化，但同时又引导人们通过自助互助实现低成本多元服务供给。从这个意义上来说，社会服务在服务经济中的地位不在于创造增加值而在于创造更多的就业岗位。而从社会整合的意义上来说，服务精神促使社会服务更好地实现维持社会稳定和社会成员相互联结的功能。在社会服务中，人们对服务精神的评价是具有较高弹性的，服务接受者可能不会因为某种社会服务中的服务精神不如公共服务而批评社会服务提供者，因为有人愿意在计较经济收益又没有任何稳定收入的情况下付出努力本身已经是一种很好的情感体验，是服务精神的最佳体现。社会服务中的服务精神同时也是推动社会慈善运动并以其弥补服务成本的基本动力。社会服务的价格较低，但个性化明显，实际服务成本远高于公共服务，正是服务精神所带动的社会慈善弥补了这部分成本。

服务精神在大众商业服务中的功能类似生產流水线，它促使大众商业服务提供者努力实现每个消费者感受到的努力是基本一致的，避免消费者产生相对不公平感从而怀疑服务的质量。大众商业服务中的消费者通常更关注其他消费者得到了什么，自己得到的服务是否与其他消费者一致，要保证自己的消费是物有所值的。在这种情况下，服务提供者必须将个性化的劳动转变为单一、标准、可衡量的服务形式和过程，这促成了服务科学的发展。实际上，今天有越来越多的企业在走服务标准化的路径，甚至社会服务也在摸索类似的道路。当我们以工业化生产的思维考虑服务精神时，其后果必然是将工业制品的质量管理与服务精神融为一体。从大众商业服务的角度看，这是我们的服务经济未来一段时间必须经历的阶段。这就类似基础工业和高科技工业的关系，基础工业不扎实，高科技工业无论如何发达都会有一些不可避免的短板。同样，大众商业服务不能实现标准化，私人定制服务实际上无从发展。

服务精神在私人定制服务中的功能与在大众商业服务中的功能正好相反。私人定制服务追求个性差异而不是相对公平，得到的服务完全标准化恰恰是私人定制服务反对的。消费者选择私人定制服务考虑的物有所值是针对面向消费者本人的服务精神，而不是考虑面向他人的服务精神是否与自己的一致。但这并不能理解为消费者不关注私人定制服务中的质量问题。恰恰相反，人们更关心面向自己的服务精神是因为可以很容易得到高质量的大众商业服务，人们开始需要那种单独在自己身上付出努力的情感体验，这是一种更高层次的服务消费需求。在私人定制服务中，消费者和生产者的身份界限实际上开始消弥，服务过程已经逐渐演变为最典型的沟通行动，或者说服务过程与社会交往过程逐渐融为一体，韦伯所说的经济理性、价值理性、情感理性等都融合在服务过程中。从这个意义上说，私人定制服务不会成为典型的经济生产行为，而更符合社会交往行为的标准。

4 与服务精神相关的重要因素

服务精神作为服务经济的核心竞争力与服务品质、服务定价有密切关系。服务品质通常是衡量服务精神的重要外在指标，但如何认识服务品质是一个见仁见智的问题。服务定价一方面塑造服务精神，另一方面也取决于服务精神。

4.1 服务品质与服务精神

服务品质即服务的质量，通常以消费者满意度来衡量。畠山芳雄（2004）认为服务质量是消费者事先期待和实际评价的相对关系。他同时强调：服务是生产和消费同时进行;服务具有人的属性，人是相对不稳定的，因此需要服务标准约束人的行为;服务态度对服务至关重要，态度端正，顾客对服务的问题就可以理解。这里关于服务品质的讨论实际上也涉及了服务精神，也就是服务态度。但服务精神就像冰山，服务态度仅仅是服务精神露在海面上的部分，更重要的实际上是海面下的部分。在服务品质管理中往往用微笑服务、通用话术等方式塑造良好的服务态度，但我们经常会发现这些无法从根本上解决服务态度问题，一名服务提供者可能在面对几个消费者时会有好的态度，但面对几十个甚至更多的消费者时，服务态度就会骤然变化，其原因在于海面下的部分。

在畠山芳雄的概念中，消费者的期待和评价实际上都是弹性的，服务提供者的行为同样是弹性的，因而唯一可以用来保证服务品质的就是服务态度，也就是服务精神，但他认为服务精神应该通过约束来实现。实际上，服务精神也可以来自另一种路径。黎帼华（1998）在评价美国社会服务时曾言：在这里不可不佩服美国社会为了针对各界人士的需要，而马上做出回应的服务精神。这里所言的服务精神并非强调约束，而是强调人们主动为他人的需要而付出努力的积极性。二者看来一个在讨论商业服务，一个在讨论社会服务，但实际上都是在强调服务精神在服务品质中的基本作用，至于以哪种方式培养服务精神和保持服务品质，不同的文化传统和社会习惯可能选择完全不同的路径。

服务中的问题经常是服务品质最严重的缺陷，服务营销专家通常会建议服务失误后进行服务补救，补救的策略包括道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、动态跟踪訪问、服务承诺等。从这些建议来看，服务补救的策略在很大程度上依赖于服务者的服务精神。服务精神并非难以表现和说明的一种主观认识，实际上可以体现为一系列的行动和态度，如移情、道歉等，这些都是服务精神的具体表现。这些表明服务品质管理过程实际上有利于培养良好的服务精神，而良好的服务精神则会促使服务提供者采取一切必要的服务管理方式，包括不计成本地承担服务失误所造成的困扰和损害。

4.2 服务定价与服务精神

服务定价通常在不同的服务类型中有不同的模式。公共服务由政府提供，价格完全以政府指导为基准。社会服务属于弹性定价，比如美国的社会服务机构收取费用的依据是接受服务者有能力支付的费用，对那些无力支付者可能会免费，而对那些有良好支付能力的人则收取市场价格。大众商业服务和私人定制服务通常被认为是通过市场供求关系形成服务价格，但我们往往忽略了一些因素造成的影响。

首先，公共服务的定价经常会形成服务定价的基线，成为其他服务类型的基本参照。服务过程实际上是劳动价值实现过程，服务定价直接体现了以人为核心的劳动的价值而不是劳动能力的价格，因此，无论是公共服务还是私人服务定价都应以服务中所付出的努力为基础，即以劳动价值为基础。将劳动价值附加于某种有形物质之上进行服务定价的方式可能造成价格扭曲。公共服务定价过低，会造成私人服务定价同样低于实际劳动价值，最终产生市场不尊重劳动的结果，直接的表现是很多服务没有供给。公共服务作为收益性很低的服务不应盈利，但并不代表公共服务的定价就要很低。

公共服务本质上是以政府为主体向公众提供低价的服务，低价格来源于政府补贴或转移支付，而不是服务本身的价格低。因此，公共服务应按照市场需求定价，但实际收取的价格较低，使服务接受者明确了解自己获得了多大程度的价格补贴。公共服务定价过低会直接削弱服务精神的培育和在服务过程中发挥作用。服务提供者可能因为定价过低而降低服务质量，并在私人机构中以相对高价提供服务，但总体上服务的市场价格都没有体现劳动价值，这与服务经济的基本规律相悖。比如义务教育中出现教师在课堂上只讲很少的内容，而将更多、更细致的内容留到课后的收费补习班中讲就是典型的的公共服务定价不合理导致服务精神受到损害的例子。

实际上，在社会服务领域中同样有类似的情况，典型的例子是社会工作者为不同人群提供完全个性化的社会服务，但每月拿到的工资却低于社会平均工资。而政府在购买社会服务时，通常会严格控制人工成本，这看似在防止人工成本的浪费，但实际上却扭曲了服务的市场价格。另一个例子是国家科研基金资助课题时一般不允许课题组成员领取劳务，或课题资金大部分只能用来购买设备而不能雇用人工，实际上都是公共服务定价不合理扭曲了服务价格，其结果是公共资金浪费更为严重，而私人服务定价经常被批评为乱收费。

更重要的是公共服务定价直接损害了服务精神的培育和发展，我们看到的情况是每个人都在想办法提高自己的劳务收入而忽视了对服务本身的投入。混乱的服务定价模式使服务提供者将大量精力放在如何控制服务成本上，而忽略了服务努力的程度才是最根本的核心竞争力。

大众商业服务和私人服务的定价如果不受到公共服务和社会服务定价模式的影响，它们应该完全可以体现服务精神的劳动价值，也能够激励服务的生产和消费。但如果受到公共服务和社会服务定价模式的影响，私人服务通常会更关注规模而不是品质，这同样可能对服务精神造成损害，进而使服务本身失去市场价值。

5 如何将服务精神及其功能转化为可衡量的服务行动

尽管服务精神是服务经济的核心竞争力，但很容易被误解为一种类似信仰的主观意识，无法在实际的服务过程中进行衡量。事实上，服务精神作为服务的核心内容，消费者很容易体会到服务提供者的努力程度，即体会服务精神的程度。服务精神转化为可衡量的服务行动主要通过服务态度、服务过程的简便性、服务问题的及时处理、未满足需求的服务转介、服务满意度评价与跟踪等途径得以实现。

服务态度是服务精神最核心的体现指标，这一指标实际上已经被服务主体充分认识，由此出现的微笑服务、耐心解释等服务礼仪都是服务态度的基本行动准则。但职业性和通过训练形成的服务态度准则并不能完全体现服务精神的程度，有时这些准则经常被最简单的因素威胁，比如服务人员因服务对象的穿着寒酸而不再微笑服务是服务过程中最严重的问题之一。实际上，服务消费和其他消费一样，很难一开始就知道谁是产品的最终购买者，但服务提供者与潜在消费者的日常接触已经影响了消费者对服务的评价和判断。从这个角度来看，服务经济更依赖社交而不是产品本身。

服务过程的简便性是服务精神的重要内容，服务过程简便是服务流程设计的基本原则。服务精神的一个基本原则是让消费者和服务提供者在同一个服务过程中有相同的感受，也就是以己推人，如果一个服务提供者在接受同样的服务时会跳过很多环节，那这些环节也不应该让消费者经历。

服务问题的及时处理可以很好地体现服务精神，同时也是服务流程的基本构成要素。服务问题有时被认为是服务的售后问题，生产者经常会将其与服务过程分开处理，但消费者不会希望自己的问题被看作服务结束后的投诉处理，而更希望那才是服务的开始。尤其对那些经常性的服务来说，服务提供者应将服务问题及时处理和服务过程设计在一个完整的服务流程中，问题处理应该是服务的一个基本部分。

未满足需求的服务转介可以被看作服务行动的售后问题。服务过程中总会发现一些消费者尚未得到满足的需求，这些需求可能是某项服务提供者自己无法满足的，这种情况下不是告诉消费者我们无法提供，而是要帮助消费者寻找可能的提供者，帮助消费者转介服务。社会服务领域中的转介是非常普遍的服务内容，恰好也是最体现服务精神的要素。

服务满意度评价经常被看作服务评估的一部分，大部分服务机构用这一指标衡量服务人员的工作绩效，用以进行服务机构的产品质量管理。但能积极将服务满意度回馈给消费者的机构并不多，这就忽略了服务满意度和服务精神有关。服务作为一种沟通行动应该有良好的反馈系统，服务满意度评价是生产者和消费者沟通的重要内容，通过合适的方式将满意度反馈给消费者既是管理工具，也是维护消费者忠诚度的需要，更是服务精神的基本体现。

6 以服務精神为核心的服务经济发展战略

有学者认为，服务型社会已经来临，在服务型社会中，生产消费的每个环节都与服务密切关联形成一体，服务构成了经济增长与经济发展的动力。这个观点体现了服务经济的基本特征，即通过服务重构产业链。服务经济的核心竞争力是服务精神，即能够体现情感投入和努力程度的态度和行为。这意味着在服务型社会中，服务经济的发展战略与传统工业社会中的发展战略是不同的。

以服务精神为核心的服务经济发展主要应从以产品中心转移到以劳动中心的产业发展模式。劳动中心强调使劳动与资本拥有同等重要的地位甚至比资本更加重要。服务经济能否发展不是看是否有充足的资本，而是要看服务精神得到了多大程度的发挥。在服务精神得到极大鼓励的服务经济中，一名个体服务者的利润率可能与一个中小型企业的利润率相当。在服务型社会中，产品制造会让位于产品设计以及产品使用，服务流程会让位于服务的主动和用心程度。尽管服务标准化仍然是提高服务品质的重要方式，但强调主动的服务精神显得更为重要。提高劳动收入是服务经济发展的客观需要，因而劳动力成本的提高不应被视为服务经济竞争力下降的表现。

服务经济的发展需要放开大部分的政府管制，允许四种服务类型相互渗透。当我们将商业服务、公共服务和社会服务用工商管理、政府供给和民政管理进行类型划分时，实际上也给服务经济的发展带来了阻碍。分类管理模式会不可避免地出现条块分割，使企业无法介入社会服务和公共服务，同时也阻碍了民办非企业单位乃至政府的服务创新能力和服务供给能力的发展。将服务经济的发展完全交给服务主体和消费者是最为必要的政策路径。

今天，当我们讨论中国经济的高质量发展时，我们必须意识到服务经济在其中的重要地位。从各种行业日益融合的角度看，无论是高端装备制造业还是大众消费品，无论是科技创新还是现代金融，所有行业都需要认识和理解服务在本行业中的重要作用，每个行业都需要服务精神才能真正实现未来的经济发展。正如十九大报告提出的：“建设知识型、技能型、创新型劳动者大军，弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。”服务经济正是以这样的方式全方位地影响全部产业，而服务精神恰恰是其中最核心的部分。

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