基于游客体验的沈阳乡村旅游特色餐饮发展研究

王 萌

（辽宁经济管理干部学院，辽宁 沈阳110122）

沈阳乡村旅游餐饮具有资源丰富、发展潜力大、分布密度低、散布各处的特点，其对沈阳旅游经济发展起着十分重要的作用。但是，在开展乡村旅游的过程中，餐饮服务的建设与发展仍存在着一些问题，只有对其进行有效的管理、正确的引导和不断的完善，才能使乡村旅游应对来自沈阳旅游市场上各种各样的挑战。

一、沈阳乡村旅游特色餐饮发展存在的问题

（一）菜品样式单一且性价比不高

沈阳农家乐菜品样式主要集中在铁锅炖笨鸡、铁锅炖鱼、烤串、烤全羊、自助烧烤、素食、农家蘸酱菜、小河虾、酸菜馅饺子以及农家家常菜等。有一部分客人反馈“吃的种类太少了、串基本都没煨，食品、饮品没有品牌”。通过统计与研究，发现部分客人认为价格稍贵，性价比不高。以上问题的出现主要还是因为商家并不真正了解游客的真实需求，同时也缺少对于菜品的创新意识，以为只要量大、味足就能吸引游客，这对于当代旅游者来说已经远远不能满足其需求。一些饭店以原生态为噱头，利用游客不懂行情的心理特征，对于菜品漫天要价，导致菜品价格过高，游客体验较差。

（二）服务技能缺失且态度差

在游客对于服务技能的调研和评论中，没有发现在就餐过程体验到专业服务技能的相关词语，相反有许多是在投诉商家的服务技能、服务态度和环境卫生。游客对于商家服务技能体验感较差，主要还是因为服务人员素质不高，商家不够重视。由于是家庭式经营比较多，对于老板亲自服务，大部分游客还是比较满意的。当然也有一部分游客的体验并不是很好，商家所雇佣的服务人员素质参差不齐，造成游客乘兴而来败兴而归。

（三）乡土气息不浓且体验感差

在游客的评论中提到关于乡土气息的关键词主要是“炕”“向往的生活”“乡间生活”“回归自然”。由此可见，游客到农家乐就餐不止注重菜品质量，还十分重视精神体验，乡村旅游的吸引力也就在于此。在精神体验中，乡土气息这一层面游客是在关注的，但能反映乡土气息的不只游客提到的这些关键词，可见沈阳乡村旅游特产餐饮乡土气息并不浓。一是由于商家只重视菜品而不重视就餐环境；二是一些商家资金有限，并不想把过多资金投入到乡土气息元素中去。游客对于农家乐的期待还是比较高的，然而真实体验并不如意。还有些商家在宣传时夸大其词给顾客造成过高期待，而真实服务并不如意。

（四）接待能力有限且可进入性差

关于接待能力的相关评论上无一例外是反映农家乐接待能力有限的，提到比较多的关键词是“预约、预定、限量”。由于农家乐大多是家庭式经营，所以每家每户的接待能力是有限的，需要客人提前预约。但也从另外一角度说明在乡村旅游特色餐饮的吸引力是比较大的，游客对于近郊放松心情、体验生活是比较感兴趣的。但由于接待能力不足导致游客体验感差也是存在的。通过调研发现大多游客反映农家乐位置偏远，不好找。由于农家乐是位于近郊的、结合游玩的餐饮企业，所以相对于市内的饭店来说，位置偏远，但是有些农家乐虽然位置地处近郊，但各方面提示和服务都很到位，例如导航信息、文字信息等，以便游客查找。有些农家乐相关提示不到位，导致客人找不到。还有客人反映去农家乐的路不好走等。由此可见，商家需要重视游客的可进入性。

（五）安全卫生差且不重视

游客对于菜品卫生的体验满意度较差。菜品卫生是一个饭店生存的根基，客人对菜品卫生提出质疑，那么这家饭店也不会生存长久。餐饮企业不是“一锤子买卖”，商家需非常关注菜品卫生和就餐环境的问题。其中涉及诸多方面，卫生间、水龙头、蚊虫多、苍蝇多等。由于农家乐地处近郊及乡村，游客在感受原生态的同时也需要安全卫生的菜品和就餐环境，商家需对此加以重视，才能良性循环可持续发展。

（六）文化价值少且体现不足

在乡村旅游特色餐饮中，比较能体现文化价值的包括两方面：一是土特产品，二是农事活动。在上百条评论中，只有一位游客提到了采买土特产品带回去，土特产品的采买体验满意度较差。由此可见，土特产品是沈阳乡村旅游特色餐饮发展中的短板。关于农事活动的相关体验中，主要类型只有采摘水果、采摘蔬菜、喂羊、喂兔子，都是一些比较简单的农事活动。当代游客旅游需求和模式已经发生变化，更加注重精神体验和文化学习，缺少深度的体验项目，已经不能满足游客需求。

二、沈阳乡村旅游特色餐饮发展对策

（一）创新菜品样式，合理定价

菜品质量是一个餐饮企业生存的根基，要想可持续发展下去，必须保证菜品质量。沈阳乡村旅游的餐饮企业菜品样式目前同质化现象比较严重，样式单一，基本上每家农家乐提供的菜品样式都是铁锅炖、蘸酱菜、烧烤。要想不断吸引顾客前往，产生回购愿望，不能只靠菜品的量大、味足，还要重视菜品的推陈出新，根据当季菜品不断设定主题限量款，来维持顾客的新鲜感。菜品讲究色香味俱全，所以无论口味、颜色、摆盘等缺一不可。对于菜品价格的问题，由于游客多是家庭游、团队游，人数较多，尤其涉及烤全羊，就餐成本会有所增加，导致客人普遍认为农家乐菜品价格略高，商家在保证成本利润的前提下可适当调整价格，按质论价，不能漫天要价，还可适当推出不同规格的菜品，以满足不同顾客的需求。商家还要对厨师进行培训，不断提升菜品的口感，从而保证客人的忠诚度。

（二）多渠道加强服务人员培训

由于沈阳农家乐大多是家庭式经营，老板为了自家生意红火，对于游客的服务态度都非常的热情和周到，调研数据显示的结果，普遍反映老板服务态度好。但是有些商家在旺季也会另外雇一些服务人员，这些服务人员的服务态度需要加强，游客才能二次光顾。商家不能只注重菜品的质量还要注意服务的质量。通过调研分析发现，游客满意度最差的是商家的服务技能，也可以说农家乐在服务上毫无技能可言。由于没有受到过专业的训练，导致服务人员也并不清楚服务流程，再加上服务人员素质较低，就给游客带来了不好的体验。商家可以与相关专业院校合作，邀请专业教师进行相关技能的培训，来提高服务人员的素质。有条件的商家可以雇佣相关专业毕业生来保证服务质量。

（三）重视游客精神体验，增添乡土气息元素

游客对于精神体验的关注度是仅次于菜品质量的，从另一角度也反映出乡村旅游特色餐饮不只是简单的“吃”，而是要体现“特色”二字。游客是非常注重精神体验的，也喜爱乡村旅游，这从游客的回购愿望中得以体现。在乡土气息这一层面，游客只提到“炕”“向往的生活”，并没有过多的词汇来描述乡土气息。由此可见，乡村餐饮企业需在乡土气息这一短板加强，通过对服务人员的服饰、语言、餐具、装饰、服务礼仪等方面下功夫，营造出浓厚的乡土气息，让顾客获得更加丰厚的精神体验。还要抓住游客特性，注重主要客源的旅游需求和精神体验。通过研究发现有些游客产生负面情感的原因主要是理想与现实的差距，商家虚假宣传，以此带来的后果便是游客不会再次回购。

（四）加强接待能力，提高可进入性

由于农家乐大多是家庭式经营，所以接待能力有限。商家要运用多种渠道让顾客知晓预约流程，以免客人乘兴而来败兴而归。同时商家也要根据自身状况适当增强接待能力，同时保证预约客人的就餐体验，以免出现就餐人员过多，排队时间延长，后到的客人餐食所剩无几的尴尬体验，这不止影响到顾客的回购愿望，同时也影响商家的可持续经营。对于游客普遍反映沈阳乡村旅游特色餐饮企业位置偏远、可进入性差、路难走的相关问题，商家要通过APP等宣传手段准确描述具体位置，与百度地图联络员联系确定导航的准确性，同时建议当地政府稳抓宏观调控，帮助商家解决路难走的问题。

（五）重视安全卫生，建立自身监督机制

通过研究发现游客对于沈阳乡村旅游特色餐饮商家所处位置的环境是比较满意的，但是对于农家乐本身的就餐环境体验感较差。尤其是一些硬件设施，例如水龙头、卫生间等，不是脏乱差就是不好用，苍蝇蚊子满天飞，以上这些都是安全卫生隐患。商家还要注重菜品卫生和食品安全，虽然菜品新鲜但同时也要注意加工流程，以免造成细菌交叉感染、食物中毒等情况发生。通过制定标准化菜品加工流程，对餐饮从业人员进行食品安全教育，派专人进行检查和监督，制定标准赏罚分明，来改善食品安全卫生问题。就餐环境分区域承包到不同清扫人员，尤其是卫生间清理，责任落实到个人，食品安全无隐患才能使客人吃的安心放心。商家对于一些损坏的硬件设施要及时修理，改善脏乱差的就餐环境，这样才能吸引游客回购。

（六）文化融入产品，打造文化价值

沈阳乡村旅游特色餐饮商家不只要在本身菜品上下功夫，还要注重周边产品的开发，以此来提升营业额和利润，来缓解淡季的危机。还可以提供山珍野货，甚至是半加工食品等，都可以进行开发售卖。还要在相关产品中融入文化，尤其是涉及少数民族的特色菜肴，要把相关文化和故事融入其中，使客人不止吃的开心，还能玩的开心。商家还可以定期开展不同主题的特色餐饮月，可以以食材为依托，也可以以民族为依托。例如全羊席、满汉全席等，将文化融入其中，不断给客人带来新鲜体验。这既增加了农家乐的收入，还体现了当地特色文化价值。目前游客所参与的农事活动都是比较简单的，农家乐可适当增加农事活动的参与项目，让游客深度参与其中，例如酿酒、渍酸菜、下大酱等一些东北常见的农事活动，以此来增强趣味性和参与性。商家还要根据游客特性开发相关产品，沈阳乡村旅游游客大部分是公司团队和家庭游，可以增加一些具有教育意义的活动，例如播种、育苗、施肥、秋收等，让客人不虚此行。