金融科技商业银行小微企业客户关系管理创新

申悦琳

（中国农业大学 经济管理学院，北京100083）

一、小微企业融资问题及其本质

世界各国的经济发展表明，小微企业是一国经济发展的基础。 在解决社会劳动力就业、贡献国家财政税收、推动社会技术进步、激活市场交易活力、促进经济持续增长等方面小微企业都发挥了不可替代的重要作用。 据统计， 目前我国有小微企业7300多万家， 它们为社会贡献了50%以上的财政税收、60%以上的国内生产总值、70%以上的技术创新成果和80%以上的城镇劳动力就业①。 然而，在小微企业成长发展的过程中，始终存在着融资难、融资贵问题。 世界银行在 《中小微企业融资缺口报告（2018）》中表明，我国中小微企业的潜在市场融资需求高达4.4万亿美元， 而市场融资供给仅为2.5万亿美元，潜在融资缺口比例为43.18%，高达1.9万亿美元。 我国银保监会的数据也证实了这一点，占全国经济主体比例高达90%的中小微企业， 其融资规模仅为商业银行贷款余额总量的1/4不到，相当数量的小微企业借贷需求没有得到满足。 从融资成本来看，我国当前社会总体平均融资利率为7.6%，而小微企业的融资成本则高达10%②。虽然近年来我国政府部门和商业银行相继制定和采取了许多支持小微企业融资的政策措施，但是并没有达到理想的市场目标效果。

小微企业融资问题是一个世界性问题，无论对发达国家还是发展国家来说都是一个难题。 究其根源，小微企业同商业银行之间信息不对称是根本原因。 相对于大型企业来说，由于小微企业经营规模比较小，通常还是家族化经营，缺乏应有的监督管理。 因此，企业融资的各项要素并不全，导致银行无法断定是否可以给予融资。 信贷市场上双方为了自身的利益最大化以及最大限度地降低信贷融资风险，商业银行通常会在给小微企业贷款时，采取谨慎政策。 尤其是轻资产的科技型小微企业难以获得贷款。 所有这些迫使商业银行只会为那些信息披露比较充分， 信用评级较高的大型企业提供贷款，这也就解释了小微企业“融资难、融资贵”和商业银行“垒大户”的现象③。

二、金融科技的发展为解决小微企业融资困境提供了可能

自从20世纪90年代初美国花旗集团董事长John Reed最早提出金融科技（FinTech）概念以来，依托大数据（Big Data）、云计算（Cloud Computing）、物联网（Internet of Things）、区块链（Block Chain）、人工智能（Artificial Intelligence） 等最新数字技术的创新和应用，金融科技获得了迅猛的发展。2019年9月，我国出台《2019—2020金融科技发展规划》，标志着我国对发展金融科技的重视上升到一个新的战略高度。 金融科技的迅速发展和广泛应用， 为解决小微企业发展所面临的融资难、融资贵问题提供了便利④。 具体表现在：

（一）大数据技术的运用

在数字化时代，掌握了客户的数据资源就拥有了客户。 这些数据资源包括生产经营、财政税收、电商物流、银行流水、水电煤气、关联公司以及高级经营管理人员的社交信用等大量结构化、非结构化的数据。 对此进行深入挖掘分析，全面系统地了解小微企业用户的真实状况，可以为小微企业精准画像评级，帮助银行有效解决信息不对称问题，建立数字化风险管控体系。

（二）云计算技术的运用

金融机构将原来只能由银行终端来进行的简单数据分析和存储功能上传到云端， 包括公有云、私有云或者混合云。 通过共享软硬件资源和信息，对小微企业客户的庞大数据进行超强存储和运算，来提升金融机构的数据信息处理能力，降低金融机构服务小微企业客户的运营成本和管理成本。

（三）物联网技术的运用

与传统对小微企业客户不动产的现场尽职调查不同， 金融机构通过物联网技术手段可以对小微企业的动产进行识别定位和实时跟踪监控， 从时空角度全方位地感知与监督小微企业动产的存储、 转移变动情况，实现物流、资金流与信息流的统一。 从而解决小微企业客户在融资过程中面临可抵押固定资产不足的问题， 拓展传统金融机构主要以不动产抵质押担保为主的业务模式、 扩大服务小微企业客户的覆盖面和充分度。

（四）区块链技术的运用

区块链技术是一种加密的分布式记账技术，它具有去中心化、分布式存储、可追溯性、不可篡改性和智能合约等特点。 小微企业客户的任何历史交易数据只要存在区块链上，就会被打上时间戳，可以按照时间顺序被追溯，但不可以篡改。 传统模式下，小微企业向金融机构申请票据融资一般需要经过多部门的严格审验，整个流程耗费很长时间，而区块链技术的应用，资产流转记录随时可查，业务流程公开透明，不需要第三方中介参与，大幅降低了金融业务的复杂程度，提升了金融机构服务小微企业客户的效率。

（五）人工智能技术的运用

借助图像、 语音识别系统、 自然语言处理系统， 人工智能技术可以大幅提升金融机构的综合服务能力。 在前端，进行深度数据挖掘分析，评判客户等级， 可以有效防止小微企业客户欺诈行为的发生。 在后端，可以实时监控小微企业客户的信用情况变动，解决信贷融资后的管理问题。 通过对金融机构的业务运营架构、客户服务流程、内部管理模式、 风险防控机制等进行全面智能化转型改造， 不仅可以解决金融机构对小微企业贷款成本过高的问题， 而且能够将金融机构的客户筛选与精准服务能力提升到一个全新的高度。

三、金融科技驱动商业银行小微企业客户关系管理创新

金融科技的迅猛发展，不仅改变了传统金融机构信贷的技术流程，更重要的是重塑了金融机构的价值思维方式。 在数字化时代，金融机构必须转变传统以市场和产品为中心的经营理念，真正做到以客户为中心，充分利用迅速发展的金融科技改善客户关系管理，为客户提供更为便捷优质的金融服务成为制胜市场的关键。

（一）树立以小微企业客户为中心的战略思维

传统金融机构根据“二八定律”主要服务于少数利润率较高的大中型企业客户群，然而随着金融业竞争的加剧，这一市场蛋糕已经分配殆尽，迫切需要金融机构拓展业务空间、 增加新的利润来源。在“长尾理论”下，小微企业客户群尽管不如大企业客户群拥有较多的优质资产，但其庞大的客户数量完全能够弥补低利润带来的不足。 美国波士顿咨询公司预计到2020年，小微企业对商业银行的业务贡献度占比将超过大型企业⑤。 可见，得小微企业客户者得天下，金融科技的发展要求商业银行转变传统大客户思维，面向草根群体，树立小微企业客户为中心的战略思维。 阿里巴巴网商银行和腾讯微众银行的迅速发展就是很好的明证。

（二）打造开放体验式的客户服务沟通界面

传统金融产品服务强调商业银行在产品服务过程中的主导地位，客户与银行之间存在的仅仅是单向的“提供与被动接受”金融产品服务的关系，客户的参与度低、对整个金融产品服务的改善提升贡献很小。 金融科技的进步则全面加快“开放体验式金融”的发展。 商业银行应更加注重“客户体验”及“客户参与”。 让客户参与金融产品服务开发，在客户的参与中优化金融产品服务，在与客户沟通的过程中，遵循“客户体验至上”，让客户切实感受到被尊重与理解，通过客户体验的反馈不断完善金融机构的产品服务，打造更加生动的“提供-接受-反馈-改善”产品服务的开放式客户服务沟通界面。 “余额宝”之所以广为客户接受，重要的一点就在于主张平台开放、尊重客户体验⑥。

（三）开发针对小微企业客户特点的金融产品

用户思维的重心是金融机构提供满足用户个性化需求的金融产品和服务。 小微企业不仅不同于大中型企业客户， 其本身也是一个复杂的细分市场，小微企业的发展规模、所在行业、生命周期不同，面临的风险和收益就存在较大的差异，因而对金融产品服务的需求也就不尽相同。 长期以来，国内金融机构很少对小微企业客户进行深入的市场细分，造成小微企业金融产品服务呈现较为严重的同质化趋势， 无法真正满足个性化的金融需求，这也是造成小微企业融资难的重要原因。 金融科技的迅猛发展为商业银行对小微企业客户群体进行市场细分创设了条件。 借助大数据、物联网、人工智能等先进技术，通过分析不同层次、不同阶段小微企业客户的信贷需求，设计出具有较高市场辨识度和具有较强市场竞争力的小微企业融资产品服务，是各金融机构开拓市场、赢得小微企业客户的关键。

（四）再造数字化的小微企业客户服务流程

以客户为中心的流程再造是20世纪80年代最重要的管理理论创新之一。 借助现代金融科技的力量，商业银行可以对小微企业客户服务流程进行深度数字化再造，将小微企业金融业务转移到线上平台，更好地迎合小微企业客户信贷“短、频、急、小”的特点。 智能化处理分析技术的引入，不仅减少了更多的人工中间环节，降低了金融机构小微企业信贷业务的人力时间成本，而且增强了小微企业客户的金融服务体验， 提升了小微企业的客户满意度。阿里巴巴商业帝国旗下的网商银行通过搭建开放共享的数字化业务平台，重构线上金融信贷流程和风险管控机制，已实现了“3-1-0”信贷流程，即全流程在线3分钟申贷，1秒钟放款， 全程0人工干预，近年来服务小微企业客户超过350万家， 而不良贷款率则控制在1%以下⑦。

（五）构建精准化的小微企业客户营销体系

在移动互联网时代，小微企业客户所产生的庞大信息数据量使得金融机构能够深入了解“每一个小微企业客户”，而不是“小微企业客户群”。 这个时候金融机构的营销策略计划， 就应该更为精准，要针对个性化小微企业用户做精准营销。 商业银行可以利用大数据分析技术获取小微企业客户的相关资料，通过金融产品服务与客户需求的匹配，对客户及时推送有价值的金融产品服务。 通过个性化定价提供有差别的金融产品服务，精准定位到每一个小微企业客户，确保其通过合理的渠道，在合理的价格范围内获得合理的金融产品服务。 要增强小微企业客户的忠诚度，实现金融机构低成本高效率的赢利目标。

注释：

①汪学军.小微企业金融服务数字化转型研究[J].农村金融研究,2019,(11).

②沈黎怡,陆岷峰.金融供给侧结构性改革与小微金融业务发展研究[J].西南金融,2019,(07).

③陆岷峰,汪祖刚.数字小微金融的优越性与发展策略研究[J].天津商务职业学院学报,2019,(01).

④陆岷峰,徐阳洋.数字小微金融:产生场景与发展策略[J].西南金融,2020,(01).

⑤姜兆龙.金融科技与中国商业银行转型思考[J].金融电子化,2018,(01).

⑥杨望,周枉箱.小微企业“麦克米伦缺口”解决路径研究[J].国际金融,2019,(09).

⑦谢凯.金融科技助力普惠网络金融发展[J].农银学刊,2019,(05).