企业社会责任对消费者购买意愿的影响

◎叶致远 林霞

近年来社会上的许多大型企业出现产品造假、产品不达标，企业内部员工工作安排不合理，工作负担过重等问题，导致消费者越来越重视企业是否主动承担起自身社会责任这一问题。企业忽视自身应履行的社会责任，使消费者在消费过程中的体验不断下降，甚至一些产品还危害到了消费者的人身安全，究其原因就是企业在创造利润的同时，没有很好地履行相应的社会责任。

一、企业社会责任的释义

企业承担社会风险责任（corporate social responsibility）一般简称公司CRS，是指一个企业在能够创造巨大利润的基础同时，能直接承担对公司股东和全体员工的各种法律责任，还要直接承担对于保护消费者、社会和生态环境的社会责任。企业在生产经营过程中，必须加强对员工自身价值的重视，在销售服务过程中对提升消费者经营管理体验的重视，测量其在企业生产及经营消费管理过程中对社会环境和社会经济的直接影响和社会贡献。

现代社会，企业的社会责任主要包括两个方面，一是对企业自我本身的负责，对于企业自我的规划和发展要足够合理，企业内工作的员工需要得到足够的生命安全保障和劳动报酬保障，不压榨剥削员工的权利。二是对国家、社会、消费者这些外部大环境的社会责任，保护环境的安全，维护社会的稳定，保障消费者的消费体验和消费安全的责任。

二、企业履行社会责任的意义

1.企业履行社会责任的积极作用。

我们可以从多方面去探讨企业履行社会责任的作用，它对于国家、社会、个人、企业本身、环境都产生了积极的作用。

对于国家而言，企业履行社会责任可以创造更多的利润，在以经济建设为中心这一概念下，更多的收益有助于国家经济建设发展。

对于社会而言，企业履行社会责任可以稳定社会的经济发展，平稳的社会经济不会出现负面的经济影响，维持了社会的安定。

对于企业个人而言，企业员工履行好的社会报酬责任系统可以直接激励企业员工更加努力从事工作，一个好的社会报酬管理系统和社会福利保障措施系统能够直接让企业员工的日常工作劳动积极性大大增加，对很多企业员工产生一种归属感，避免了企业人才流动的复杂问题，解决好了就业发展难点。

对于企业本身而言，企业如果能够严格履行服务消费者的责任，可以为企业树立良好的服务型公关企业形象，可以为企业吸引更多人才的流入，同时，为企业创造更多的消费者，对企业的可持续发展和长治久安同样具有积极的意义和影响。

对于环境而言，企业履行社会责任，依照可持续发展和保护环境的方针政策制定措施，从而有节制有方法的对环境进行开发和利用，可以维持环境生态的稳定，有效地提高资源的利用率。

2.企业未能履行社会责任的负面作用。

就目前而言，我国的大多数企业仍未需承担产品造假所应承担的法律和社会风险责任，这使得众多不法企业生产伪劣假冒产品，严重危害广大消费者的身心健康。同时造假问题频出让消费者对企业的信任度和消费体验明显降低，使得消费者对部分企业甚至某些地区同类型的企业品牌信任度和产品的购买意愿出现了急剧下降。如2005 年的“苏丹红事件”中，因北京某地区有关食品监管部门在亨氏辣椒酱产品中检测出“苏丹红一号”，使亨氏美味源迅速地下架了相关的产品，只能采取对消费者购买产品做退货处理，极大的影响了该产品的市场销量，及亨氏的品牌信任度，虽然最后调查结果，显示问题出在了供应商自己制作的半成品，但美味源的销量和企业形象也是一落千丈，难以恢复到以前的销售。2008 年的三鹿奶粉事件，更是引起了轩然大波，因为企业没有履行相应的社会责任，导致大批消费者权益受到损害，最终导致国内大批量的消费者将奶粉消费意愿转向国外进口奶粉。“国产奶粉”一度成为不安全的代名词，使国产奶粉企业遭受巨大打击。无论是奶粉还是辣椒酱，企业未能自觉履行对社会责任，将会造成的极大的负面作用，使消费者的购买意愿迅速发生转移。

三、企业自觉履行社会责任提升消费者购买意愿

在消费者购买决策过程中，消费者通常会结合多方面因素对产品进行购买评价。通过对企业及产品相关因素进行比较选择，从而对某个企业产品产生购买意愿。消费者会综合分析所购买的产品是否能满足自己真正需求、产品质量、卫生情况、产品的售后服务、价格，而这些因素都与企业经营者是否认识到自觉履行社会责任的重要性有关。一个好的企业必然会为赢得好的顾客而从严要求自己。

企业经营者严格履行社会责任，能有效地引导消费者选择企业自身生产的产品。

企业社会责任会影响消费者的购买意愿。一方面企业履行社会责任能提高消费者购买过程中对企业产品的满意程度，有效地提升消费者的消费体验。相反，消费者因参与消费体验而决定持续不断的重复购买。另一方面当企业未能履行相对应的社会责任时，企业所树立的形象及品牌口碑都将受到影响，从而使消费者对该企业的印象降低，以至于降低购买意愿。

许多企业不愿履行社会责任的主要原因是不愿承担过高的社会成本，但反过来想，当消费者关注到企业履行社会责任所要花费的成本时，是可以接受因社会责任成本提高而带来的产品价格的提高。

所以，企业履行社会责任对消费者的购买意愿产生的是积极的影响，企业履行社会责任表现越好，消费者的购买意愿也将越强烈。

四、结束语

企业在自身成长过程中，要自觉地履行社会责任，才能使企业得到长久稳定的发展，同时也是企业需要承担的社会责任和义务，为社会作出应有的贡献。