基于SERVQUAL的在线课程教学服务质量的实证研究——以某校快递业务流程设计与优化课程为例

张天先，李林锋

(桂林航天工业学院管理学院，广西桂林，541004)

一、研究背景

SERVQUAL模型是服务质量研究中应用最广泛的差距分析模型，在酒店管理、金融、营销等领域有很好的应用。[1-2]高校课程教育也具有服务行业的特点，因此也可用SERVQUAL模型评价和诊断课程教学服务质量。[3-5]2020年，很多高校都采用线上教学的形式开展教学。线上教学的好坏直接影响人才培养质量，但目前对在线课程教学服务评价的研究很少。本研究基于SERVQUAL模型设计了在线课程教学服务质量调查问卷，并对某校物流工程快递专业快递业务流程设计与优化课程教学服务质量现状展开调查，分析其在线课程教学服务质量存在的问题，提出相应的解决方案。

二、研究设计

(一)研究对象

2020年7月，笔者对某校2017级物流工程专业快递方向的学生发放调查问卷，共发放41份问卷，回收41份问卷。其中有效问卷38份，问卷有效率为92.6%。

(二)研究方法

课程教学服务质量测评指标体系参考SERVQUAL量表中服务质量的有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性五大评价准则，设计了有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度的22项指标。[6-7]如表1中所示，问卷中各指标的期望和感知值均采用1—7分进行标准赋值，1—7分对应的认同程度从低到高(非常不满意、很不满意、不满意、一般、满意、很满意、非常满意)。

表1 课程教学服务质量测评指标

续表

三、实证分析

(一)信度和效度分析

1.信度分析

信度分析主要是用来检验问卷的可靠性。问卷的信度只有在一定范围内，统计结果才有意义。信度分析采用的是目前流行的克朗巴哈系数法，即考察量表项目间的内在一致性。通常情况下，克朗巴哈系数如果在0.9以上，那么该问卷的信度就非常好。本问卷的克朗巴哈系数为0.988，说明问卷有极好的内部一致性和稳定性。

表2 可靠性统计

2.效度分析

本研究使用SPSS进行KMO和Bartlett球形度检验。KMO测度值为0.729，大于0.7，Bartlett球形度检验的显著性概率为0.000，小于0.01。这说明该调查问卷数据能够进行因子分析。

表3 KMO和Bartlett检验

(二)期望—感知分析

我们对服务质量进行“期望—感受均值”的差距分析，在整理表1中22项的期望和感受平均值的基础上，根据服务质量差距分析公式(Q=P-E)计算各项的服务质量差距值。

表4 学生对在线课程教学服务质量的评价

续表

由表4可知，差距值为负值且差距较大的指标依次为Q2、Q3、Q1、Q14，这说明这几个指标中对应的服务内容对在线课程服务质量的负面影响最大。“有形性”维度的差距最大，差距均值为-0.2。

(三)在线网络课程教学服务质量的计算

1.教学服务质量五个维度权重测评

本文通过问卷调查，结合五个评价维度的权重测量进行相关数据分析，最后得出各维度所占的比重。学生可依据对五个维度重要性的认识打分，各维度分值总和为100。

表5 在线课程服务质量五大维度权重统计

由表5可知，“可靠性”在五个维度中的权重最大，为22.37%，其次是“有形性”和“保证性”，权重分别为21.33%和20.37%，最后是“反应性”和“移情性”，权重分别为18.80%和17.13%。这说明学生对在线课程教学服务质量的评价，更看重“可靠性”“有形性”和“保证性”。在线网络课程服务应该侧重这三方面，提高学生对在线课程服务的满意度。

2.教学服务质量差距计算

确定在线网络课程教学服务质量五个维度的权重后，再利用加权教学质量评价公式，计算出在线网络课程教学服务质量评价结果。

Pi表示测量指标的感受值，Ei表示测量指标的期望值，QⅠ、QⅡ、QⅢ、QⅣ、QⅤ分别表示每个维度项下各指标均值之和，代入公式(1)得：

根据表4数据可知测量指标的期望和感受均值。利用求和公式，可以得知每个维度的期望与感受差距之和，QⅠ=-0.82，QⅡ=0.18，QⅢ=0.29，QⅣ=-0.08，QⅤ=0.29。

w1—w5表示“有形性”“可靠性”“反应性”“保证性”“情感性”每个维度的权重，五大维度的权重在上文中已经求出，如下：w1=21.33，w2=22.37，w3=18.80，w4=20.37，w5=17.13，将各项数值代入公式计算，可以求出在线网络课程教学服务质量的最终数值：

负号表示在线网络课程教学服务质量的感受值小于期望值，总的差距值为-0.04，说明在线课程教学服务质量较低。授课教师应根据分析结果，对影响测评结果的各项教学服务工作进行改进和调整，缩小相关差距，提高在线课程教学服务质量。

(四)改进建议

1.问题分析

第一，根据22项指标用SQ计算公式计算所得出的结果，可以看到在线网络课程教学服务质量的总体评价较好。但SQ小于零，说明教学服务质量仍存在一些问题。

第二，从5个维度的SQ得分来看，有形性和保证性均为负值，且其感知值与期望值存在一定的差距。这说明学生对在线课程的有形性和保证性方面意见最大。

第三，在SERVQUAL模型的22项指标中，差距值为负值且差距较大的指标依次为学习网页画面清晰度、教师声音清晰、在线教学平台易用性强及学生认可授课教师教学能力和学术水平。这四项指标对应的服务内容对在线课程服务质量的负面影响最大。

2.改进建议

第一，高校应树立“以学生为本”的服务意识，丰富师生之间的交流方式，充分利用微信和QQ群等进行师生互动，及时关注学生的需求，并热情回应，争取为学生提供更优质的教学服务。

第二，在线课程中出现的学习网页画面不清晰和教师声音模糊等问题很大程度上是网络不稳定造成的。在线网络课程的学习对计算机、手机、家用网络带宽及移动流量都有一定的要求。网络带宽、资费及流量是师生使用在线网络教学遇到的主要问题，学校网络部门应寻求与网络运营商的合作，集中解决问题。

第三，在线网络直播互动软件的课堂功能亟待加强。钉钉、智慧树等视频直播互动软件发挥了极大作用。但这些软件在教学效果呈现、学生互动和学生学习情况监督方面存在诸多问题，需要进一步改进。

第四，教师应主动了解学生的兴趣爱好和知识需求，运用多元化的教学手段激发学生的课程学习兴趣，积极主动地提高自身的业务能力和教学水平。

四、结语

研究结论说明，SERVQUAL模型应用于课程教学评价能提供有利于课程教学质量评估分析的信息，具有广阔的应用前景。研究结果受调查样本的主观因素及其他因素影响，但不拘泥于测量结果是否精准。研究者应探讨其反映出来的问题并寻求解决问题的方法。