铁路旅客感知服务质量 提升策略研究

张艳芳，郑 铎，戎亚萍

（1.中国国家铁路集团有限公司 客运部，北京 100844；2.中国铁道科学研究院集团有限公司 运输及 经济研究所，北京 100081)

随着我国高速铁路路网规模和客流规模不断扩大，旅客出行需求呈现高效率、高质量、个性化、多元化的发展趋势。为满足人民日益增长的美好旅行生活需求，按照铁路客运提质计划和铁路客运车站畅通工程专项行动要求，应坚持以旅客需求为导向，提升旅客出行体验为目标，深化客运供给结构性改革[1-2]。因此，应当从旅客体验角度出发，分析旅客感知服务质量要素，并开展旅客服务满意度评价，以掌握旅客服务需求。在此基础上，探讨客运服务质量提升策略和具体措施，有助于提高铁路客运服务供给水平，使旅客出行体验更美好。

表1 旅客感知服务质量要素分析表Tab.1 Analysis of factors of passenger perceived service quality

1 铁路旅客感知服务质量要素分析

铁路旅客感知服务质量是指旅客在接受客运服务时的一种实际体验和感知。国内外大量研究表明，旅客感知服务质量与旅客满意度之间存在正相关关系，服务感知质量越高，服务满意度就越高[3]。服务质量的影响要素主要有：人员、硬件和软件。其中，硬件指服务发生的物理环境，包括服务地点、服务设施、视觉空间和环境特征；软件指服务发生的程序和流程，包括服务内容的时效性、各服务环节流畅度、服务内容的灵活程度等因素；人员指完成服务项目者，包括仪表、态度、关注等要素[4]。基于影响旅客感知的关键要素优化客运服务内容，有利于提升客运服务质量，改善旅客出行体验。

因此，借鉴Brady 的多层次服务质量模型构建思路，以阐明铁路旅客感知服务质量，提升客运服务管理实践为目标[5]，综合考虑设备设施、物理环境、服务流程、服务人员等服务质量影响因素，从结果质量、环境质量和交互质量入手，对铁路旅客感知服务质量要素进行多维度分析。旅客感知服务质量要素分析表如表1 所示。

1.1 结果质量

结果质量是指当服务完成时，旅客对服务过程的整体印象和感受。从结果质量来看，旅客的感知主要表现为可靠和畅通2 个二级维度。其中，可靠表现为母婴和无障碍设备设施，站内自助购取票机、验票闸机、站车饮用水和卫生间等设备设施完备以及运行状态良好。设备设施是铁路客运服务的基础，其数量和质量决定了客运服务能力的大小和客运服务水平的高低。畅通表现为站内外客运组织效率较高，如旅客进出站排队时间短，站内旅客通行空间宽敞，铁路与市内接驳公共交通联动，旅客可快速到达和离开车站等，高效畅通的进出站体验是满足旅客时效需求的重要因素。

1.2 环境质量

环境质量指旅客在接受服务过程中对无形的物理环境和服务过程的感知。旅客对环境质量感知的首要属性是舒适和便捷。其中，旅客对舒适的感知表现为候车环境和列车环境舒适，如候车大厅和列车车厢宁静舒适、干净卫生、车载媒体内容丰富等。旅客对便捷的感知包含3 个方面，即换乘服务便捷，为旅客提供换乘专用通道、清晰明确的换乘引导标识和引导服务；票务服务便捷，为旅客提供多种购票、退改签渠道，且在车上提供自助办理补票、联程票服务；预定服务便捷，旅客能够通过电话、网络、车站等多种方式预定车票、餐饮、偏好座位及特殊协助服务。旅客对铁路运输的第一感受来自于环境，改善站车环境、提高客运服务便捷程度有助于提高旅客出行体验。

1.3 交互质量

交互质量指顾客在接受服务的过程中对工作人员服务态度、事件处理及信息传递及时性、以及对重点旅客、商务旅客给予重点关怀的感知。响应及时和重点关怀是旅客交互质量感知的重要属性。其中，响应及时表现为处理旅客服务要求及投诉的及时性，遇突发情况时服务人员的响应性以及各项服务时间的及时告知性，如检票、发车、到达、餐饮、晚点等各项服务时间；重点关怀指的是为满足重点旅客特殊需求而提供的个性化服务，如针对商务旅客和行动不便旅客提供专用安检通道、专属候车区域、优先上车、帮扶等服务，针对携带儿童出行旅客提供儿童娱乐区、母婴候车区及母婴室等服务。交互质量涉及人与人的接触，响应及时和重点关怀是提高旅客服务感受的重要方式。

2 铁路旅客感知服务质量提升策略

旅客感知是旅客在出行过程中产生的实际体验，与服务满意度呈正相关。因此，根据旅客感知服务质量要素设计调查问卷并开展服务满意度调查，以了解旅客对铁路客运服务的满意程度，并根据调查结果有针对性地提出客运质量提升策略。

2.1 旅客服务满意度分析

依据旅客感知服务质量要素，从可靠、畅通、舒适、便捷、响应及时、重点关怀6 个维度及对应的服务要素设计调查问卷，并将旅客的满意度划分为5 个评价等级：很满意、满意、一般、不太满意、不满意。问卷调查覆盖京沪高速铁路(北京南—上海虹桥)和京广高速铁路(北京西—广州南)客流量较大的列车50 余趟，以及北京南站、上海虹桥站、广州南站等大型高速铁路车站。调研问卷共发放6 500 余份，剔出漏答关键信息或打分重复率较高的问卷，最终回收有效问卷5 525 份，回收比例为85%，调研结果具有一定代表性。

旅客感知服务满意度评价具有主观性和难以量化的特点[6]，因此采用模糊综合评价法，基于隶属度理论将旅客的定性评价结果转化为定量结果：很满意[4.0，4.5]、满意[3.5，4.0]、一般[3.0，3.5]、不太满意[2.5，3.0]、不满意[0，2.5]。铁路旅客对可靠、畅通、舒适性的服务满意度评价如图1所示。对便捷、响应及时、重点关怀的服务满意度评价如图2 所示。

由图1 和图2 可知，铁路旅客对畅通性服务的综合评价值最低，仅为3.45 分，评价结果为“一般”，其他服务要素的综合评价值均在3.5 分以上，即铁路旅客对可靠、舒适、便捷、响应及时、重点关怀服务的评价结果均为“满意”，但不同服务要素的评价值呈现差异，下面对不同服务要素的评价结果进行分析。

（1）可靠性。旅客对可靠性服务的综合评价值最高，为3.88 分，评价结果为“满意”，但对无障碍设备设施和换乘设备设施的评价值较低，分别为3.45 分、3.65 分。其中，无障碍设备设施满意度较低与客流高峰期轮椅、爱心区专座等设备设施紧张，无障碍电梯、通道等前期未纳入车站整体设计，流线折返过多等因素有关。目前仅有少部分车站设置换乘专用通道和反向换乘闸机，导致旅客对换乘设备设施满意度较低。

图1 铁路旅客对可靠、畅通、舒适性的服务满意度评价Fig.1 Service satisfaction evaluation of railway passengers for reliable, smooth passing and comfort

（2）畅通性。旅客对畅通性各项服务要素的评价值较低，均为3.5 分左右。随着高速铁路客流量的急剧攀升，落客平台拥堵、安检流程不够科学、安检通道设置不够合理等问题导致高峰期旅客在进站过程中出现长时间排队现象，引导标识不够规范和商业服务区域布局不够合理，这些问题增加了旅客寻找目的地的难度，接驳交通由于接驳能力不足、接驳时间不匹配，导致了铁路旅客“离站难”问题，这些因素均降低了旅客进出站的畅通性。

（3）舒适性。旅客对舒适性服务的综合评价值为3.75 分，评价结果为“满意”，但调查结果显示旅客对候车室环境、车载媒体的评价分值较低。目前，不少车站商业设施配置过多，挤占了旅客空间；列车书刊杂志种类较少，电视节目播放内容单一、时效性较低，可供旅客打发时间的选择项较少，降低了旅客候车和乘车舒适性。

（4）便捷性。旅客对便捷性服务的综合评价值为3.56 分，评价结果为“满意”，但对换乘引导服务、退改签服务、补票/联程票服务以及餐饮预定服务的评价值均低于3.5 分，评价结果为“一般”。随着人们对出行质量要求的不断提高，旅客对铁路便捷性服务的期待更多。换乘引导标识设置不够规范、退改签/补票服务还未完全实现自助式办理，车上还未提供办理联程票服务，餐饮种类较少、配送准时性不高等因素均导致旅客对便捷性服务的满意度较低。

（5）响应及时性。旅客对响应及时的满意度较高，综合评价值为3.88 分，但评价结果仍未达到“很满意”。可见，铁路客运服务部门还需要继续增强服务意识，全面提升服务人员的工作素质和作业水平，尤其是通过加强对重点旅客特殊需求的专业协助能力来提高响应及时性。

（6）重点关怀。旅客对重点关怀各项服务要素的评价值较低，均为3.5 分左右，综合评价值为3.5 分，评价结果为“一般”。目前，尚有部分车站未提供无行李旅客通道和重点旅客绿色通道，降低了旅客进站效率；重点旅客候车区由于宣传不够到位，利用率较低；铁路客运部门虽然已经提供优先进站、协助乘降、便捷出站等特殊协助预定服务，但还存在预定服务内容不够全面问题，这些因素均导致旅客对重点关怀的满意度较低。

2.2 旅客感知服务质量提升策略

根据旅客感知服务满意度的分析结果可知，我国高速铁路客运服务质量的提升应围绕影响旅客感知的关键要素开展，即结果质量、环境质量、互动质量，并基于这3 个质量要素，从提高可靠性、畅通性、舒适性、便捷性、响应及时以及重点关怀角度提出服务质量提升策略。

（1）可靠性方面，增强服务设施设备服务水平，实现人性化服务。通过增配补强无障碍设备设施数量和优化设备设施位置，提升无障碍设备设施服务水平；充分考虑携带大件行李的旅客和换乘旅客，通过设置扶梯、自动步行梯、垂直升降梯、快捷换乘通道、反向换乘闸机等措施减少旅客站内步行距离，全力打造无障碍便捷出行硬环境。

（2）畅通性方面，全面实施畅通工程，提升进出站服务水平。通过实施安检模块化改造[7]、优化安检通道布局等方式缩短旅客排队等待时间，提高验证安检效率；进一步完善站内标识内容和形式并保证其连续统一性，提升站内导航服务水平；探索推进安检互认、安检通道数量动态调整实现畅通出行；通过接驳信息发布及联动机制建设、引入“定制公交”、“网约车”等举措加强铁路与其他交通方式的接驳能力和接驳水平，实现旅客畅通换乘。

（3）舒适性方面，改善旅客候车环境和丰富车载媒体内容，提高旅客出行体验。针对既有车站综合考虑周末及节假日旅客出行需求，腾退释放车站空间，规范商业和服务区域布局，扩大旅客服务面积，针对新建或改建车站，重视车站候车区域音量、照明及色彩的设计工作，促进候车区域内声、光、色的和谐统一，创建宁静舒适的候车环境；开拓自媒体信息发布渠道，以微信关注、微信扫码、网络链接等方式推送旅客所需要的媒介资源，以弥补传统列车媒体信息传播能力的不足。

（4）便捷性方面，创新客票种类和售票方式，提升智能出行便捷化水平。拓展客票种类，全面推行以电子客票为基础的月票、季票、年票、计次车票等付费方式；创新售票方式，票务服务逐渐向自助式发展，如提供车上自助办理补票、返程票、联程票服务等；全力推进双网融合，完善餐饮预定网络平台，丰富餐饮预定种类，提供沿途站点特色餐饮和特产预定服务，进一步提升信息化服务水平。

（5）响应及时和重点关怀方面，加强个性化服务理念，提升重点旅客服务质量。通过标准化、细节化、体系化培训，增强个性化服务意识，凭借“用心服务”提升旅客服务响应及时性；完善车站“四区一室”建设，重点推进商务座候车专区、重点旅客候车区、儿童候车娱乐区、军人候车区和哺乳室建设；完成差异化安检通道设置，如无行李旅客专用通道，商旅专用通道以及重点旅客绿色通道等；丰富重点旅客服务项目，提供进站帮扶、乘车引导、免费提供服务设备设施等多种爱心帮助，为重点旅客提供优先、便捷、温馨的高品质服务[8]。

3 结束语

随着高速铁路旅客对出行效率和出行质量要求的不断提高，铁路部门亟需提升客运服务服务水平，以满足旅客日益增长的客运服务需求，扎实推进客运提质计划、大力推进车站畅通工程的重大决策，为铁路客运服务的高质量发展提供了良好的环境和机遇。因此，铁路客运部门应围绕降低旅客感知服务质量的关键要素，稳步推进落实客运服务提升策略，有助于增强人民群众出行幸福感和获得感，全面提升铁路客运供给质量，展示铁路客运工作的新作为新形象。