基于CiteSpace的我国顾客参与研究可视化分析

李文元 王平

★基金项目：国家社会科学基金项目（15BGL032）；江苏省高校哲学社会科学研究项目（2015SJB831）；江苏省研究生科研创新计划项目（KYCX19_1571）。

摘要：本研究以CNKI数据库收录的发表于2003-2019年的363篇顾客参与领域的文献为研究对象，采用文献计量方法分析了我国顾客参与领域文献的总体发展趋势、研究热点和研究前沿。研究发现，虽然近两年该领域的发文量略有下降，但是文献被引频次逐年增加。研究热点主要集中在顾客参与的理论基础、顾客参与的研究方法和顾客参与的前因变量、结果变量及中介变量三个方面；最后本研究提出对虚拟品牌社区顾客参与结果和绩效的评估将是顾客参与领域未来需要深入研究的一个方面。

关键词：CiteSpace；知识图谱；顾客参与

引言

随着外部环境不断变化，顾客的个性化需求不断提高，企业想要维持自身竞争优势，需要调动顾客参与积极性，将顾客看作“内部员工”。同时互联网络的快速发展，使得“大众生产”成为可能。顾客参与是指顾客在精神上、智力上、实体上和情感上的努力和投入[1]，有助于提高企业的绩效。由此可见，顾客参与对于企业而言是重要且有意义的研究课题。

以往学者对顾客领域的文献综述多采用阅读文献进而进行归纳的方法，比如彭艳君[1]（2008）等学者从顾客参与的基本理论、顾客参与动机、影响因素以及对服务的影响四个方面对国外顾客参与文献进行了述评；焦媛媛[2]（2018）等学者则基于社会化媒体情境，对国内外用户参与创新的前因、过程和结果进行研究，构建了社交媒体情境下用户参与创新的系统性解释框架。但是随着研究文献的不断增长，理论成果不断丰富，想要对某一领域进行系统客观的分析，需要借助相关分析工具以动态、可视化的方式把握研究领域的研究趋势、热点等信息。本研究使用CiteSpace软件，对我国顾客参与领域文献进行可视化分析，系统了解其发展脉络，弥补了先前文献综述缺乏定量分析的不足，希望能够对后续研究提供参考。

1、研究设计

1.1 研究方法

本研究将采用（1）文献计量法：从总体上分析我国顾客参与领域的研究现状和发展趋势；（2）知识图谱：采用陈超美教授开发的CiteSpaceV信息可视化软件，更加直观形象表现顾客参与研究领域的发展情况。这种客观系统的分析方法能在一定程度上客服传统文献综述主观性和片面性的不足，从整体角度了解我国顾客参与领域的格局和进展。

1.2 研究对象

为了得到更为精确的检索结果，本研究采用篇名检索法，在CNKI数据库中以篇名为“顾客参与”或“用户参与”进行高级检索，期刊来源类别为核心期刊和CSSCI，得到2003-2019年共363篇文献，然后将检索出的数据以“Refworks”格式导出，进行格式转化使其符合CiteSpaceV软件的处理格式。数据下载日期为2019年6月20日。

2、研究结果分析

2.1 研究总体趋势分析

本研究对上述363篇顾客参与领域研究文献进行了统计，如图1所示，从图中可以看出，我国顾客参与领域文献发表数量总体上呈现上升趋势。具体来看，从2009年开始，文献发表数量快速增加，并在2014年达到最大发文量47篇，虽然近几年我国顾客参与领域的文献略有波动，但从图2可以看出，文献的被引频次在逐年上升，说明研究顾客参与仍是一个重要的课题，依旧是众多学者关注的重点。

2.2 研究热点分析

研究热点是指一组具有一定内在联系的文献研究主题。通过分析研究热点，能更好了解研究领域发展过程中的关注焦点，有利于学者们掌握某学科领域的研究动向，明确研究方向与发展趋势。由于关键词是学者对文章内容的精炼，因此研究领域中的高频关键词可作为该领域的研究热点[3]。运行软件对关键词进行聚类及共词分析，得到如图3所示的聚类时间线图谱。

在时间线视图中，横轴表示时间，时间向右逐渐递增；纵轴表示聚类，从上往下按大小依次排列。节点表示关键词，节点的大小代表关键词的重要程度，通过比较各聚类节点数量可以了解该聚类在研究领域中的重要性。结合表1可以看出，聚类0标签词为“顾客参与”，初现时间为2007年，节点间连线较为密集，研究较为连续。该标签的研究方向主要针对服务企业，如银行理财顾客。聚类1标签词为“用户参与”，其初现时间为2008年，2008-2018年关注度持续，该标签主要研究以用户为中心，用户与企业的深度互动。聚类2标签词为“众包”，初现时间为2014年，中心度为0.19，主要研究方向为在互联网不断发展的时代背景下，企业通过众包平台吸引顾客参与到企业创新的过程，以及众包模式下顾客参与对组织技术创新绩效的影响机制。聚类3标签词为“价值共创”，初现时间为2014年，主要研究方向为共享经济背景下顾客参与价值共创的影响因素，多采用定量分析方法。聚类4标签词为“新产品开发”，初现时间为2010年，主要探究新产品开发过程中顾客的角色，以及顾客参与新产品开发的驱动因素和绩效。

结合图3和表1可以得出，顾客参与领域的研究热点主要集中在以下三个方面：

（1）顾客参与研究的理论基础。国内学者基于不同的理论基础及研究视角来对顾客参与进行研究。应用较多的是自我决定理论、社会认同理论和社会资本理论。自我决定理论认为个体行为存在三种心理需求，分别为自主需求、关系需求和胜任需求。吴慧[4]（2017）等基于自我决定理论，认为在旅游虚拟社区中，用户虽然没有获得“奖金报酬”，但社区通过支持用户胜任、控制、关系等心理需要从而增强用户的内在动机，进而使用户持续参与。许博[5]（2010）等学者基于社会认同理论，认为网络社区成员通过长期的交互行为形成的群体规范，使用户感到自身是社区中的成員，从而获得归属感和身份感。卢俊义[6]（2009）等基于社会资本视角，提出顾客在虚拟网络中的互动形成了社会资本，创新社区中具有较高网络中心性的用户会较其他人贡献更多的内容，实现顾客知识的转移。

（2）顾客参与研究方法的分析。有关顾客参与的研究方法可分为规范研究和实证研究两种，其中结构方程模型这种实证研究方法在顾客参与领域应用较多。王雷[7]等学者通过对236份样本数据进行实证研究，得出顾客参与作为中介，顾客价值主张对服务创新绩效的影响。申光龙[8]（2016）等学者则对来自虚拟品牌社区的374份数据进行实证分析，研究发现，顾客间互动对顾客参与价值共创有积极影响，而顾客的功能、情感和社会体验价值发挥中介作用。

（3）顾客参与的前因变量、结果变量以及相关中介变量。在顾客参与内涵与维度等基础理论的铺垫下，各变量间的关系逐渐成为学者们关注的对象。前因变量：在虚拟社区情境下，顾客参与受到外部环境因素和用户动机的影响。钱明辉[9]（2019）等基于我国在线健康平台认为平台的信息服务质量，尤其是信息服务的隐私保护性、全面性、可接触性和平台响应性能够显著预测参与水平；赵宇翔[10]（2018）等通过对知识众包社区的用户参与意愿进行实证研究发现，当顾客感知到对社区的归属感时，就会增强其参与意愿，从而提高其参与水平。结果变量：在服务营销领域顾客参与有助于提高服务企业的生产效率，姚山季[11]（2019）等学者基于众包平台实证发现顾客参与对企业创新绩效具有明显的积极影响作用。刘德文[12]（2019）等学者则提出顾客参与通过影响工作负荷和组织认同，进而对员工创新意愿产生影响。但也有学者提出，顾客参与会给生产带来不确定性，因而隔离顾客与服务系统的接触将提高服务系统的运行效率[1]。中介变量：张广玲[13]（2018）等学者认为顾客角色压力和顾客倦怠在顾客参与和顾客满意的关系中产生连续中介作用。陶晓波[14]（2019）等学者认为在新产品开发过程中，顾客参与对新产品开发绩效有显著的正向影响，创新能力在顾客参与和新产品开发绩效之间具有中介作用。

2.3 研究前沿与发展趋势分析

研究前沿是科学发展过程中最新、最具引领性以及最有潜力的研究方向[15]。关键词的突现是指在某一时间段内，节点的出现频次突然增加，即在该时间段受到研究者的广泛关注，对关键词突现的分析有助于揭示研究领域的热点、前沿以及发展趋势。利用CiteSpaceV中的突变检测算法，运行得到突现强度前12的关键词突现网络图谱，如图4所示。

从图4可以看出，突现强度最高的关键词为“顾客满意”，突现强度为8.9119，该阶段主要研究需要顾客高度参与的服务行业，探究顾客参与对顾客满意的影响作用。韩小芸[16]（2012）等学者通过实证研究证明了服务质量正向影响顾客满意度。张辉[17]（2011）等学者的研究则提出不同的观点，引入控制错觉理论，认为顾客参与产生的控制错觉会和结果预期一致性对顾客满意形成不同程度的影响。

从图4还可以看出，顾客参与领域未来的研究方向主要集中于虚拟品牌社区（突现强度为3.7694）中顾客参与的研究。随着互联网的广泛应用，虚拟品牌社区将为企业带来巨大的价值，因而吸引用户参与网络社区成为企业成功的关键。许博[5]（2010）等学者从社会关系视角发现，用户的社区认同感显著影响其参与意愿。周涛[18]（2008）等学者将用户参与虚拟品牌社区的行为划分为信息获取行为和信息发布行为两方面，同时基于社会资本理论，认为信任、共同愿景和认同对用户参与行为具有显著的影响。

3、结论与展望

本研究基于文献计量法和知识图谱分析法，对CNKI数据库中收录的2003年到2019年顾客参与领域的363篇文献进行了可视化分析。结果显示，我国顾客参与研究经历了萌芽期（2003年-2006年），起步增长阶段（2007年-2009年），高速增长阶段（2010年-2014年），平稳发展阶段（2015年-2019年），虽然近两年该领域的发文量稍有下降，但是文献的被引频次逐年增加，顾客参与仍然是学者们重点研究关注的领域。研究热点主要集中在顾客参与研究的理论基础、顾客参与的结构与顾客参与的前因变量、结果变量及中介变量三个方面；研究前沿则体现为对虚拟品牌社区中顾客参与的研究。

通过本研究可知，我国现有的研究多以服务营销领域的顾客参与以及顾客参与新产品开发为主体，对虚拟品牌社区顾客参与结果和绩效的评估研究较少，因此，本研究认为未来虚拟品牌社区顾客参与研究可从虚拟社区与信任、社会关系以及信息技术之间的关系角度，对虚拟品牌社区顾客参与结果和绩效的评估进行深入研究。

参考文献

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作者单位：江苏大学管理学院。