基于农村电子商务环境下的客户服务探析

朱吟 许耿

摘要：随着我国信息技术的快速发展，互联网已经应用在了各行各业当中，因此农村电子商务发展也已经成为一种时尚，也是电子商务发展的结果。在农村电子商务发展的大背景之下，只有做好客户服务工作，才能够真正的发挥农村电子商务的重要作用，推动农村的进一步发展，实现乡村振兴。本文主要围绕基于电子商务环境下的客户服务展开分析和论述，首先介绍农村电子商务发展的现状及重要意义，然后分析农村电子商务发展过程当中客户服务方面存在的问题和不足，最后提出全面加强农村电子商务发展，提高客户服务满意度的有效举措。

关键词：农村电子商务；发展趋势；重要意义；存在问题；有效举措

在电子商务发展过程中，正逐渐向农村蔓延，不可否认农村淘宝以及其他的电商平台已经深入农村，影响到了农村的产业结构，并且对于农村的发展具有十分重要的推动作用。但是在农村电子商务发展过程当中也存在着一些问题，比如说客户服务不到位，影响到了农村电子商务向优质化方向发展，因此必须要结合当下存在的问题，采取有效的客户服务举措，才能够真正推进农村电子商务向纵深延伸。

1、农村電子商务的发展现状及重要意义分析

经过调查研究发现，我国农村电子商务的发展势头非常强劲，农村电子商务可以借助于互联网信息技术平台，实现与城乡之间的有效交流，能够实现信息流资金流的交流，也能够全面提高物流的效率，这样会实现缩小城乡差距，也会推进农产品的快速销售。据了解，截止到2017年，全国农村投标项目已经覆盖了30个省份以及400多个县。苏宁易购以及中国特色馆等相关的云平台也都在相继建立，并且越来越多，所以农产品的销量也在高速增长。发展农村电子商务具有十分重要的意义，主要表现在以下几个方面：

一方面，打破传统营销局限，促进农产品销售。通过推进农村电子商务发展，使得农产品的销售不仅仅局限于传统的销售路径，而是可以通过互联网通信平台，将农产品的信息统一推送给客户或者其他各个区域，从而实现了供应商和农户之间的有效对接，加速农产品流通。

另一方面，全面推进农村的城镇化发展，并且有利于缩小城乡差距。通过推进农村电子商务的发展，既能够帮助贫困地区销售一些特色农产品，也有利于农村的产业结构调整，确保农村贫困人口稳步脱贫，进而实现现代农业发展，增加农民收入，也缩小城乡差距，实现社会的可持续发展。

2、当下农村电子商务发展过程当中客户服务以及其他方面存在的问题和不足分析

当下农村电子商务的发展遇到了一些瓶颈，主要是受到以下几方面的影响：

首先，在推进农村电子商务发展的过程当中，忽视了客户服务环节。在农村电子商务发展的过程当中，进一步拓宽了农产的销售渠道，因此能够调整当地的农业结构，有利于推进农业供给侧的改革，促进农村经济发展方式的转变。但是在电子商务发展的过程中，也存在着一些问题，比如说“质优价不优”，“以次充好”或者是“货不对板”等现象。这主要是缺乏有效的客户服务举措，在进行农产品销售的过程当中，不能够真正满足客户的要求，限制了农产品销售，最终也会影响到农村电子商务的进一步发展。

其次，缺乏有效的监管，导致交易中存在很大的漏洞，给交易带来很大的风险。在推进农村电子商务的发展过程当中，由于买卖双方素未谋面也相互不了解，因此消费者接触不到农产品的实物，一旦在进行交易的过程当中缺乏有效的监管，没有对农产品进行专门的质量检查，就会造成农产品质量的参差不齐，品质难以得到保障，这样客户就很难对其产生信任感，最终限制住农村电子商务的发展，而且还会引发一系列的纠纷，不仅造成交易成本增多，而且也会造成交易结果的不确定性。由于农村电子商务监管不力，容易造成一系列的交易风险，也会影响到客户满意度，造成客户服务质量下降。

3、全面推进农村电子商务发展，增强客户服务水平的有效举措分析

面对当下农村电子商务发展存在的一系列瓶颈，应该进一步完善客户服务，提高客户服务水平，才能够实现农村电子商务的可持续发展，具体而言，应该从以下几方面努力：

首先应该全面加强对农村电子商务的监管。在对农村电子商务进行监管时，必须要完善相关的法律法规，尤其是结合当下监管中存在的问题和不足，制定更多细节的管理细则和方案。只有有步骤、适当的补充当下农村电商法律法规中存在的问题和不足，才能够进一步规定农村电商主体的责任和义务，科学研判和分析农产品的质量等级，并且加强客户服务的重视程度，能够对农产品进行可追溯的监管。在进行农村电商监管过程当中应该进一步明确市场监管的主体、对象范围以及监管程序，并且建立跨部门的监管协调机制，才能够形成合力，真正的消除监管不到位的现象。另外通过完善相关的法律法规，也能够为开展农村电商监管工作提供法律依据，进一步优化农村电商的发展环境，从而推进农村电商的更好、更快发展。

其次，要正确处理各种纠纷，全面提高农产品质量。在进行农村电商管理的过程当中，必须要对各种纠纷进行有效的处理，全面提高农产品的质量，确保建立农产品质量溯源监管体系，真正提高客户的满意度，进一步完善客户服务，增加农产品的销量，持续推进农村电商发展。要进一步摸清农村电商的实际经营情况，也要完善农村电子商务经营主体的数据库，提高监管效率和监管的有效性。在进行农产品质量检查的过程当中，可以通过补贴、奖励或者是免费提供检测的方式，确保农产品的实际质量，避免威胁到客户的经济效益。对于不符合农村电商主体标准的一些小微企业应该责令其关闭，或者是政府给予其一定的纠正支持。通过加强有效的执行监管力度，保证电商平台中销售的农产品质量不存在问题，确保为客户们提供优质的农产品，进而提高服务水平。

第三，要全面加强社会各界和政府的合作，推进农村电商的进一步发展。在进行农村电商监管的过程当中，不仅要完善企业的自律，另外也要实现政府和社会各界的通力合作，具体应该做到以下几个方面：首先，企业必须要全面增强资历，以客户需求为重要的出发点。农村电商企业在发展的过程当中，必须要增强自律意识，进而优化自身的优势，全面提高产品质量，避免出现价格战，只有提高了产品的质量，才能够提高客户服务水平，因此，企业应该加强对自己的产品质量进行检测，要成立质量检测实验室，并且利用专业的检测设备和专业人员进行农产品的质量检测工作，确保在农村电商平台上销售的产品符合质量标准，才能够推进农村电子商务系统的建设，并且充分发挥电商平台的重要优势，增加农产品销量，实现自身经济效益。其次，要进一步完善行业规范。在推进农村电商发展的过程当中，为了促进农村电子商务行业健康发展，需要建立行业内部规章制度，通过进行行业自律，形成一种约束机制，全面加强客户服务，确保销售的产品质量。最后，其他相关部门也要加强对农村电子商务发展的监管。农村电商的发展涉及到的环节比较多，不仅包括政府、企业、行业，也包括消费者以及社会媒体，因此消费者要维护自身的合法权益，一旦收到假冒伪劣产品，应该主动向相关部门申诉。社会媒体也要积极承担舆论监督的职能，坚持高度责任感以及公平正义的精神，深入调查农村电商的经营状况，监督农村电商的经营行为，及时揭露农村电商中一些违规违法行为。通过进行全方位监督，保证农村电子商务发展更加合规合法，进而维护客户的合法权益，全面提高客户的满意度。

第四，要全面加强客户服务，提高客户服务的水平。在推进农村电商发展的过程当中，加强客户服务也是重要环节，因此，必须要从以下几方面做起：首先，要做好售前的接待工作。在进行电子商务农产品销售时要做好售前的接待工作，能够针对客户们的咨询，进行有效回答。尤其是对目标客户一定要进行直接的接触。在加强交流时，可以借助于各种网络聊天工具，比如，旺旺、微信、QQ等，通过及时受理客户的各种售前咨询，能够将合适的产品推荐给客户，另外也能够让客户了解到产品的特征卖点。只有借助于有效的促销活动，才能够吸引客户的购买欲望。对于客户们的咨询要进行耐心解答，尤其是对客户们对商品存在的疑虑，必须要进行有效交流，解决客户们存在的心理困扰。其次，要全面加强售中的维护。所谓售中维护是指客户成功下单之后还没有确认收货期间进行的服务。在这一期间，客户人员要保证快递的速度，另外可以根据客户的需求进行跟踪维护，全面提高客户的满意度，提升对产品的好评。比如，发货不够及时，那么要解释原因并且能够安抚客户，尽快催发货；要满足客户的一些合理性需求，比如说指定快递。在进行售中维护时，也一定要避免出现错发货现象，才能够减少客户的疑虑，让客户对服务更加满意。

最后，要做好售后处理工作。在进行售后服务时，要结合客户的要求给予满意答复。在进行售后处理时，要审核带留言的订单，并且再次核实和修改客户的地址、电话以及商品信息等。要及时对客户的留言进行回复，确保回复及时性，如果遇到了客户的投诉，可以通过联系客户来核实具体的情况，然后在评论区中进行回复。总之在进行售后服务时必须要以客户为服务的对象，满足客户的一切合理性需求，及时的解答客户的各种疑问。通过提供精准完美的客户服务，确保客户二次购买率以及对产品的忠诚度。尤其是在进行农村电子商务经营的过程当中，只有加强客户的服务才保证农产品的销量，在进行客户服务过程当中，为了提高客户的满意度应该对客服部门的人员进行业务培训，既了解到自己本产品的特点，又能及时针对客户的问题答疑解惑，完成农产品的销售任务，推进农村电子商务的进一步发展。

总结

农村电子商务发展符合我国时代的发展趋势，也是互联网发展的必然，当下我国农村电子商务发展非常迅速，并且出现了较为强劲的发展态势。推进农村电子商务发展，具有十分重要的意义，不仅推动农村产业结构调整，而且能够更好的对农产品进行买卖，进而促进农村经济发展，有利于实现乡村振兴。但是在农村电子商务发展的过程当中，客户服务一直存在着一些欠缺，影响到了农村电子商务发展的实际效果，这就需要进一步优化农村电子商务的客户服务，不仅要建立有效的监督管理平台，也要加强社会各界和政府的合作，进一步规范农村电商的行为，最后要针对客户服务环节采取有效举措，真正提高客户服务的满意度，实现农村电子商务进一步发展。

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作者简介：

朱吟，四川现代职业学院电子商务、网络营销专业教师，中级，研究方向为电子商务、物流管理。

许耿，四川现代职业学院电子商务专业负责人、网络营销专业负责人，副教授、国家电子商务师、国家物流师，研究方向为电子商务、物流管理、信息管理。