供电服务存在的问题及解决措施

◎周卉

任何一个企业其在发展过程中必须重视企业服务质量的提升，这样才能确保其能够满足不同群众的需求，在激烈的市场竞争中占据主导地位。随着服务经济时代的发展，企业的服务质量越来越受到广大群众的关注，其中也包括供电服务。本文具体分析供电服务存在的问题，并就如何有效解决这些问题提出了具体的对策，旨在提高供电服务质量，推动电力企业的健康稳定发展。

一、引言

电力企业在国民经济发展过程中占据主导地位。随着服务经济时代的发展，群众也越来越关注电力企业的供电服务质量。此外，人们生活水平和生活质量提高的同时也对供电服务质量提出了更高的要求，因此，电力企业要重点分析传统供电服务制度存在的问题，并将其进行改进与完善，这样才能提高供电服务的质量和企业的经营水平，从而提高企业自身的竞争能力，为电力企业的健康可持续发展奠定良好的基础。

二、供电服务质量基本情况

在分析供电服务质量过程中，主要从供电企业方面和电力客户方面来进行分析。供电企业角度在企业发展过程中有自身的服务宗旨，只有提高服务质量，才能符合制定的标准程度。电力客户供电服务质量的高低是客户判断一个企业的重要凭据。如果电力企业的供电服务质量满足群众的实际需求，表明客户对该企业的服务以及企业自身都表现出一个满意的态度。此外，供电服务质量主要包括过程质量、有形环境质量和结果质量这三个方面。第一，过程质量主要涉及电力企业的日常服务和经营过程，在企业的日常营业工作、业务扩充、电费管理、电能计量等这几个方面都有所表现。同时，过程质量也是评价该电力企业整体服务量的一个重要衡量标准。第二，有形环境质量主要概念是指电力企业为用户提供的供电服务环境，主要表现在服务设施、服务水平、人员协调、人员配合等方面。最后，结果质量主要是指用户在接受电力企业的服务以后，对服务过程表现出来的满意程度。同时，结果质量与电力企业的经营发展存在直接联系。比如：客户投诉某供电网络系统产生了故障，如果供电企业没有及时进行检修服务，会降低客户对企业的满意度。

三、供电服务存在的问题

1.过程质量问题。

电力企业如果缺乏科学完善的业务办理流程、供电服务人员缺乏一定的工作积极性、供电服务的宣传工作不到位等方面都涉及到过程质量问题。目前，虽然绝大部分电力企业对传统的管理流程进行了改革，采用了顾客满意度服务质量管理模式，但在实际供电服务过程中，依然以自己企业的利益为出发点，在业务流程设置过程没有对传统的“方便自己、规范客户”这个原则进行转变，这样不仅无法为客户提供良好的服务，还会降低企业的服务效率和质量，无法从根本上解决客户的难题，降低了客户对企业的满意度。此外，供电服务员工自身的综合素质水平和业务能力与企业的外在形象之间存在直接联系，不仅代表着企业的形象，也是客户与电力企业之间进行间接沟通的桥梁。因此，供电服务员工工作过程是否存在积极的态度，在一定程度上直接反映了该客户在员工心目中的地位，如果态度较为懒散，会使客户在心理上产生了一种不被重视的感觉，就无法达到预期的服务效果。

2.有形环境质量的问题。

有形环境质量问题主要是在服务环境、供电服务人员整体形象等方面有所表现。目前，对部分供电企业，虽然拥有完善的基础设施设备，但是在为客户提供供电服务方面缺少了部分附加服务，很难让客户满意企业的服务过程和质量。在电力企业提供供电服务过程中，部分供电服务人员缺乏较强的责任心，无法为客户提供积极、主动、热忱的服务态度，产生了这类服务人员在客户心目中地位不高的现象。同时，棘手问题，部分服务人员没有积极耐心地为客户寻求解决问题途径，使得部分难题和质量问题无法得到及时的回应和解决，从而引起电力客户的不满，一旦不满，便会向企业投诉，从而降低了企业的公众形象。此外，部分电力企业没有扩大农村优质服务宣传力度，在宣传过程中没有完全为用户讲解政策法规，出现了部分用户对企业各项收费政策和标准产生误解的现象，从而降低了用户对电力企业提供服务的理解度和支持度。除此以外，部分电力企业员工没有将自身的利益与电力企业的利益有效地结合在一起，认为电力服务的质量与自身不存在直接联系，在向客户提供服务过程中就很难得到其他各个部门的扶持和帮助，使得客户对服务质量产生偏见，降低了对企业的满意程度。

3.结果质量的问题。

结果质量问题主要表现在故障报修工作不完善、处理报修工作时间长等方面。在为客户提供服务以后，如果在检修过程中出现了无法及时解决或者用户等待时间过长的现象，这都会降低客户对服务质量的满意度。此外，供电服务质量的检测过程，工作人员要对故障抢修、投诉、定期回访等方面做好准确的记录和整理，这样才能为后期开展供电服务提供良好的便利。

四、提高供电服务的措施

1.加强培训，提高员工素质，激励优质服务意识和行为。

供电服务存在较强的技术性，供电服务人员只有提高自身的专业技能，扩展知识面，才能提高供电服务质量。因此，电力企业可以通过定期培训的方式来提高服务人员的业务能力。培训内容应当涉及企业规章制度、质量管理流程、服务技巧等方面，这样不仅能够降低企业服务成本，还能提高服务的质量和员工的工作效率。此外，对供电企业，其存在一定的垄断性，长期发展过程中形成的服务理念已经很难满足当下时代的发展需求，因此企业要对全体员工进行思想方面的教育和培训，在开展培训过程中确保全员参与，这样才能使得员工深刻意识到服务质量提升的重要性，从而确保员工树立公平竞争和服务效益的观念。

2.狠抓内部各个节点和环节的管理和考核。

电力企业只有提高企业内部的部门、班组、员工、流程环节、上下工序等方面的协调性，才能提高企业整体的供电服务质量。第一，提高内部合作交流的协同性，对业务流程进行改革，安排专业人员进行实时监督。第二，企业的管理工作，领导人员要起带头作用，在企业内部建立完善的奖惩机制，确保公司所有服务人员都能够理解建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的基本理念，对所有服务人员的业绩进行考核并给予一定的奖惩。第三，提高服务人员的主动服务意识，端正服务态度，这样才能提高客户对企业的满意度。

3.进一步优化供电服务流程，简化办事程序。

结合企业的发展状况和服务过程中遇到的问题建立以质量为中心的运作机制，对市场和客户需求进行积极的调研，完善业务流程，确保流程能够体现企业的水平、服务质量以及服务效率。此外，对业务流程进行简化，在节约客户办理业务花费时间的基础上提高流程的合理性和科学性，在流程办理的每一个细节中，都为客户提供良好的服务。

4.不断完善客户需求的管理系统。

供电企业需要加强与客户之间的联系紧密性，尽量满足不同客户的使用需求，积极采纳客户提出的建议，积极与客户进行互动，这样不仅能够为客户创造高质量的电力服务，还能降低营销成本，提高客户对企业的服务满意度和忠诚度，进而就能为电力企业带来良好的经济效益，创造更多的经济价值。客户服务中心主要涉及电力报修、系统咨询以及投诉等环节，能够为用户提供咨询和电量查询等服务，是如今一流的服务系统，存在较强的系统性和流程性。此外，供电企业要对用户的实际用电情况进行调查，针对不同客户的实际使用需求选用不同方式的服务手段，在为客户提供服务过程中准确把握住工作重点，有针对性的进行服务，同时，利用先进的信息技术对客户关系管理系统进行不断的改进与完善，这样才能为客户提供更好的供电服务，提高客户对企业服务的满意度。

5.完善电力故障抢修快速反应机制。

结合不同客户的使用需求建立完善的故障抢修快速反应机制，对应急抢修的流程进行科学合理的规划和制定，在企业内部建立电力抢修小组，对重点时段以及重要客户在用电过程中产生的故障进行排除和维修。此外，电力企业还要在内部明确相关规定，如电力系统抢修电话最晚接听的时间限制、抢修命令最晚下达的时间以及抢修人员到达抢修现场需要花费的最短时间等。

五、结束语

综上所述，供电服务质量是衡量供电企业工作指标和水平的重要依据，同时，优越的服务质量能够提高电力客户对企业的满意程度。因此，企业要重视供电服务质量的提升，对服务过程中产生的问题积极分析，对供电服务的流程进行系统优化，制定科学合理的解决措施方案，这样才能提高供电服务水平。此外，利用科学技术建立完善的用户需求管理系统，提高服务员工的综合素质水平和业务能力，提高用户的满意度，为企业的健康发展提供保障。