谋“合”、优“教”、励“练”

蔡静

摘 要：中职学校的高一德育课内容广泛，但是缺乏对学生职业素养有针对性的培养，不能满足社会、企业对员工职业素养的要求和对学生的可持续发展的要求。针对这一问题，本文从德育课教学的角度分析如何融合电商专业“客服岗位”的职业素养要求，介绍了通过“前中后三段法”的策略，即课前谋“合”、课中优“教”、课后励“练”，从而激发学生的学习兴趣，提高了德育课的教学效果的实践做法，以期满足学生专业的个性化需求，提升学生的职业素养。

关键词：德育课  电商专业  客服岗位  职业素养

一、教学之困惑

从1993年第一輪中职德育课改到现在已经经历了三轮的课改，事实上中职学校的德育课处在尴尬的处境中，作为考查课不用参加考试，在学生的心中地位不高，而德育课在学生的印象中就是枯燥、讲大道理的代名词，学生没有兴趣学。随着互联网的高速发展，中国的电商行业在最近的十几年中迅速崛起，规模不断壮大，随之有大量人员进入到了电商行业，从业者的职业素养参差不齐。像客服这样的工作岗位进入门槛低，从业人员多，多数情况下仅通过短期的培训就上岗，在工作过程中出现了诸多的因从业人员职业素养不够而引发的问题。

而专业课的学习重视知识、技能的提升，容易忽视职业素养的培养，德育课正好可以填补这个空白。要上好德育课就必须与专业相结合，与职业岗位相结合，把职业素养具体化。本文从电商专业的《客户服务》中挖掘职业素养的提升点，寻找学生感兴趣的学习点，重新融合教材，优化教学方法，利用实习活动的自我评价等，来达到提升学生的职业素养目的。

二、“前中后三段法”促职业素养提升的实施策略

笔者用谋“合”、优“教”、励“练”三段法的探究，将德育课与电商专业的“客服岗位”素养要求相融合，寻找一条促职业素养提升的路径。

1.课前谋“合”——合教材优化教学内容

中职学校高一年级的课是《职业生涯规划》与《职业道德与法律》，这两本教材中对职业素养的要求是抽象的，如何具体化就必须与专业教材和职业素养要求相结合。在研究教材的同时，充分地与专业课教师交流，了解行业发展和岗位的具体要求，找到两者的共同点。

案例1：《职业道德与法律》教材中的“职业礼仪”的基本要求，即“爱岗敬业、尽职尽责，诚实守信、优质服务，仪容仪表、语言文明”“提高遵守职业礼仪规范的自觉性：学会尊重，礼貌待人……”等内容就不能泛泛而谈，必须与所任教的专业中的职业素养融合。那么，《客户服务》中的职业素养涉及哪些内容？电子商务客服中，最主要的工作就是与客户进行沟通，即沟通礼仪。良好的沟通礼仪可以给客户留下重要的第一印象。沟通的内容有很多，总结为以下三个方面。

第一，规范礼貌用语：要学会使用“请”“欢迎光临”“您好”“请问”“请稍等”“非常抱歉”“多谢支持”等。

第二，温和的语调：多用敬语，切忌生硬，给客户留下良好的印象。

第三，微笑的表情：即使电脑前的客户看不到，微笑的表情也会影响自身的心态，也影响与客户沟通的效果。

以上案例结合了专业的特点，重构了教学内容，转变了传统教学的思路，既能帮助学生更好地了解本专业的素养要求，同时也提高了教学的质量和实效性。

2.课中优“教”——多教法激发学习兴趣

重新融合教材的内容，是为更好地教学，职业素养的训练由观念意识树立、情感态度形成、思维方式建立、行为习惯养成四个过程组成，它们相互促进、相互制约、相辅相成。笔者采用多种教学方法落实激发学生的学习兴趣，使学生在潜移默化中得到素养的提升。

（1）案例教学法。案例教学是使用非常多的一种传统的教学方法，它针对性强，以案例为载体，通过学生分析和解决案例中的主要问题，可以引发学生的深层思考，对学生进行培养。

案例2：为达到案例的真实性，笔者联系了一位电商专业毕业的学生，对她进行了采访，请她谈谈工作2年来遇到的事（主要涉及职业素养的部分）。她提到，在一次售后咨询时遇到一位蛮不讲理吐脏话的客户，对她进行了谩骂和投诉，她是如何应对的？

“首先，我们的态度必须是真诚的，交流的语气必须亲和，绝对不能因为生气而在语句中表现出来，同时必须对公司处理事情的原则非常熟悉，哪些是可以承诺的，哪些底线必须守住。最后，我们也要设身处地地为客户着想，为他找到一个合理的处理方案……”

在看到高于自己两届的学姐时要有亲切感，在工作中遇到不讲理的客户时的应对策略和态度要有认同感，这体现了职业素养的重要性，也是可以训练的行为习惯。

之后趁热打铁再在课堂上用15分钟左右的时间，练习微笑、文明用语的使用。

知、练结合对学生进行多方面的教育，寓教于乐，在知、练当中激发学习的热情和培养综合素养。利用专业课素养的内容进行针对性训练，把素养教育具体化，提高了学生对课堂的参与度，激发了学习兴趣和积极性，不断强化学生们对职业素养的认识，在课堂上有限的时间里尽可能地多进行训练，从而达到不仅学会“做事”，同时学会“做人”的素养提升目的。

（2）情境创设法。情境创设教学是一种实践性较强的方法，可以开展模拟售前咨询、售中沟通、售后服务、投诉处理等一系列的课堂活动，给学生搭好舞台，调动学生的学习积极性。

案例3：笔者在讲解岗位职业素养时，如何体现以客为尊，微笑服务？笔者设计了一个售后服务的小品，小品中涉及退货问题，丽丽购买了一件毛衣，发现衣摆边有些开线了，双方就沟通退货发生问题，由两位学生进行模拟电脑前表演（打字部分，用语言表达）。

通过情景表演，学生们仔细观看，将客服小芳的表现优缺点记录下来，讨论。

“客服”在表演时礼貌的表现较好，没有太多的问题，但是在讨论到微笑服务时，不同的看法表现突出，一部分认为电脑前微不微笑，对方看不出来，所以没有关系，另一部分学生则认为无论对方是否看到都需要微笑。双方进行了激烈的辩论。

以模拟的表演增加了课堂的趣味性，加深了对课堂学习的融合度。最后，教师通过引导让学生们认识到客服中“以客为尊”的服务理念下，虽然对方看不到自己，但是微笑与否，直接影响到对客服人员的态度，这在字里行间中会透露出来，所以微笑也是心态。让学生在观看中体会客服态度的表现，这对自身的服务意识也会有所提高。

（3）学习小组作业法。《客户服务》教材安排是以项目、任务的模式学习，为方便学习，专业课教师都会将班级的学生分成若干小组选出小组长。每一个任务学习后，都有学生的自我小结并进行自评与教师评价部分。笔者利用这种学习形式，联合专业课教师一起，在发布专业课任务的同时，将职业素养融入到小组学习中，并且把这一学习形式变成一种常态，将他们在完成任务活动后，将学生的自我小结进行反馈，感悟自身的素养进步情况。同时笔者会对他们在任务中的表现综合给分，并把成绩一起计入期末的总评中去和学分挂钩，这样也迫使学生们认真对待小组团队的专业课的学习和德育课的表现。

案例4：在《客户服务》的项目4“售后服务中”的任务3“处理退货问题”的学习后，学生需要填写以下这样一张表格，里面包含了专业知识和技能的内容，以及职业素养的评价。在学生完成专业课的部分后，学习小组的成员们将继续对职业素养进行自我评价和小组评价，然后在专业课教师给予评价后，返回到我们的德育课堂，请小组代表最后总结这一学习任务完成的情况，以及对职业素养的了解和掌握。

3.课后励“练”——融实习活动促成长

学生职业素养的提升，不能仅靠课堂教学，应利用好课后的时间，挖掘出学生的学习主动性，把德育课堂从课中延伸到课后，充分利用实习活动渗透职业素养教育，具体措施如下。

（1）实习前岗位培训。每年在双十一、双十二等大型的电商节活动时，学校都会为学生安排一定的实习活动。电商专业的学生安排最多的岗位就是客服。为满足上岗需要，实习前会进行短期的上岗培训，内容大多是岗位技能。其实从历年的实习情况反馈，学生因素养问题造成工作失误的不下少数，所以，德育课教师可以抓住这一契机，让德育课深入到岗前培训中。在上岗培训中，企业方重点培训工作内容部分，而学校方面则重点加强对学生素养方面的教育，不仅在课堂上反复强调加深印象，在岗前培训时针对学生容易出现的一些问题也进行重点强调，为实习工作的顺利进行保驾护航。

（2）实习中工位表督促。在学生的实习活动中，时常探访帮助学生解决工作中出现的一些情绪问题，及时纠正工作中出现的违纪行为，还将学生在上岗过程中容易出现的问题列成工位素养表：“今天你迟到了吗？今天你微笑了吗？今天你偷懒了吗？今天你生气了吗？今天你出错了吗？今天你即时响应了吗？今天换位思考了吗？今天你使用礼貌用语了吗？今天你违反工作制度了吗？今天你完成任务了吗？……”让学生们把它贴在工位上，时刻提醒自己。

（3）实习后自我评价。实习结束后把在实习过程中有突出表现的学生加以表彰，让学生们在实习中既拿到了薪水，也同时获得了满满的成就感。我们的德育课也会继续让学生们在实习后反思在实习中的工作表现，寻找自身的好的表现和素养中的长处和不足，和学习小组任务一样给自己打分，小组评分，教师评分，进行三打分，最后把综合评分一起折成学分，计入期末成绩。

三、实践成效

经过探索与实践，学生的行为习惯提升明显，无论在校期间还是实习阶段，都表现出了相对较高的职业素养，受到社会和用人单位的好评。

1.融合教材满足教学专业化需求

德育课教育与电商专业《客户服务》的素养要求的融合是一个不断摸索的过程，从抽象到具体，从大众到个别。把章节分解、融合，让德育课更适应教学专业化的需求，同时提高了课堂教学的效率，在这一过程中离不开学校的支持，专业课教师的配合与同组教师的团队协作，现整理如下。

德育课与《客户服务》中的职业素养：职业礼仪与微笑服务;职业道德与工作认真、细致、严谨、有逻辑条理;岗位职业素养与严格遵守客服岗位职责;公共职业素养与严格遵守规章制度和管理规范。

专业融合对德育课与专业课是一个双向的提升，德育课满足了专业职业素养的需求，在专业课上学生也能有良好素养的体现。德育课的教师和专业课教师对这样的教材融合都给予了一定的认可。

2.多方面融合提升学生自我认同感

在这次的实践探究中，学生通过德育课的一年的学习，行为习惯有了一定的改善，更适应学校的学习生活，在企业的实习活动中，也表现出良好的工作状态，德育课教学的专业化使学生对自我的评价也更具体，认识了自身，对自我发展也更自信，有利于职业生涯的发展。

（1）学生与学校融合在校表现提升。实践表明，将德育课素养教育与专业要求融合，采用多种教学活动，充分利用课前、课中、课后的时间，营造出一定的专业氛围，使学生在快乐学习的同时，潜移默化地被灌输着素养的教育。笔者将所任教的电商专业的126位学生，在高一新入学时期素养的情况和高一第二学期期末一年德育课学习后核心素养的变化汇成一张表，表格的数据显示诸如：文明用语使用频率上升12%、上课的纪律上升8.3%、做值日的责任心上升7.9%、做作业的态度上升9%等等，学生在校的行為表现有了明显的上升。

（2）学生与企业融合实习反馈佳。德育课作为一门中职学校立德树人的重要课程，它帮助学生养成良好的习惯，培养健全的人格，最终为学生的专业服务，为学生的职业生涯服务。据调查，从学生企业实习的反馈情况看，学生们对劳动纪律的认识和遵守有所提升，对“学校人”到“职业人”身份的转变能更快适应。84%的学生得到企业的认可，在评语中有认真、勤奋、遵守劳动纪律、与同事和睦相处、服从安排等良好的评价。

参考文献：

[1]蓝莹.以岗位需求为导向的电商客服培养探索[J].商场现代化，2018（7）.

[2]严青红.浅谈中职电商客服人员的培养模式[J].职业，2016（21）.

[3]赖春秋.校企合作视角下电子商务客服实践教学研究[J].科技资讯，2019（8）.

[4]张玉婷.构建中职职业素养高效课堂的探索[J].知识文库，2019（20）.

（作者单位：杭州市富阳区职业教育中心）