医务社工利用满意度调查手段提升患者康复就医感受的创新

卢义琼，宋丽君，陈世钰

（湖北民族大学附属民大医院医务社工部，湖北恩施 445000）

近年来国家卫健委高度重视改善医疗患者康复服务行动[1]，2018 年10 月印发了关于进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020 年）及考核指标，明确要求三级医院设立医务社工和志愿者制度，而且要求长期开展下去。 省卫生健康委发布了《关于加强医疗机构社会工作和志愿服务管理工作的通知》（鄂卫办通[2019]4 号]）明确提出工作目标：通过医疗机构社会工作和志愿服务工作的开展，进一步提高医疗机构服务水平。 该院作为湖北省第一批医务社工试点医院，于2018 年9 月成立健康服务中心，2019 年4 月成立医务社工部（设置在健康服务中心），开始探索适合我们医院的医务社会工作服务模式[2]。将患者作为医院最重要的资源，通过患者满意度调查(此表还包含有患者的意见与建议、患者满意的人和事、患者不满意的人和事三个问题)，深入分析调查结果来满足不同患者的需求，在向患者不断提供服务的同时，来赢得患者的口碑和认可度，提高满意度和就诊粘性，实现医院的价值[3]。

1 医务社工部工作

（1）患者康复满意度调查，对满意度调查中收集到的患者意见、 建议及二级随访中反馈的就诊感受，进行综合的汇总、筛选、分析、反馈、整改。

（2） 解答各种咨询（包括来电咨询、微信后台留言咨询等）。

（3）志愿者服务活动的管理。

（4）临床医务社工（兼职）的管理。

2 患者康复满意度调查工作流程

（1）到临床科室随机发放患者满意度调查表，对象为住院7 d 左右及以上的患者，发放时做好床位记录。

（2）按照床位记录收集满意度调查表。

（3）将收集到的信息分为意见和建议、满意的人和事、不满意的人和事进行汇总，经主管部门审核后上交院办，院办再次审核后交值周院长，值周院长在院部周会上反馈并在医院OA 公告中公告。

●相关意见、建议汇总网上公开发布。

（4）各部门、科室收到OA 公告反馈的意见、建议和不满意的具体事项后拟定改进措施并及时整改。

（5）每2 月对患者的意见、建议和不满意的事宜进行分类汇总，填写《工作联系单》反馈给各个部门长，各部门长针对该部门的问题进行梳理，对存在的问题是否已整改，并将整改措施填写好后将《工作联系单》反馈回医务社工部。

●相关意见、建议分类汇总后填写《工作联系单》反馈给各部门。

（6） 每两月根据患者满意度调查的评价计算各科室的满意度，并在医院OA 公告中公告，对于满意度低于95%的科室按照医院质量管理考核评价标准给予扣分，与绩效考核挂钩。

（7） 每半年汇总患者满意度调查意见和建议，按照归属职能部门分类，在医院OA 公告中公告，各个职能部门再次针对问题进行梳理，查看是否改进。 医院书记院长强调患者提出的合理意见和建议必须整改，整改效果将与年终评选先进科室、先进集体挂钩。

3 患者康复满意度调查取得的成效

（1）更好地贯彻了“以患者为中心”的服务理念，促进了患者的康复，造福了更多的患者。 满意度调查中广泛征集患者在诊疗过程中的意见和建议，这些意见和建议使医院及科室医护人员知道在工作中存在的问题，然后针对这些问题进行了具体的整改（医院书记院长强调， 凡是患者提出的问题必须及时整改，并且同样的问题不能老是出现），满足了患者的需求，造福了更多的患者[4]。

（2）促进了医院的人文关怀。 满意度调查中患者建议危重患者辅助检查要有医护人员陪同、医生查房时多一点人文关怀、医护人员在诊疗操作过程中注意保护患者隐私、 医生详细宣教药物的疗效及不良反应、适当按照性别安置病房、在病区内禁止吸烟等等，以上这些问题都得到了改进，促进了医院对患者的人文关怀。

（3）提高了专业化的服务水平。 患者在诊疗过程中遇到的一些反应医护人员诊疗的问题及意见的，例如要求医生早上按时查房、 及时观察患者的病情、优先诊疗急危重症患者、医院各临床医技科室加强协调管理，如会诊、辅检、治疗等、院内会诊、转科在规定时间内及时落实、护士提高静脉穿刺技术等，以上这些问题通过满意度调查这个渠道呈现出来，医护人员就知道哪些诊疗方面做得不足，得改进，并且都逐步得到了改进，从而提高了专业化的服务水平。

（4）有助于构建和谐的医患关系。 满意度调查中患者建议医护人员语气更平和、医生要多于患者及家属沟通交流、医务人员要耐心解答患者的疑问、反应个别护士态度差、个别收费人员态度差、药房个别工作人员态度差等问题（以上问题都有具体的科室），以上这些问题通过满意度调查这个渠道呈现出来，相关部门和科室就针对服务态度问题进行了整改，取得了明显的效果，从而构建了和谐的医患关系。

（5）改善了患者的就医体验，提升了患者的满意度。 满意度调查中患者反应病房卫生差、辅检科室医护人员上班做检查时玩手机、拉家常、病房卫生间设施故障要及时处理、做局部手术时医护人员的手机要关机，保持安静、收费室窗口安装扩音器等等，以上这些问题通过满意度调查这个渠道呈现出来，相关部门和科室就针对这些问题进行了整改，改善了患者的就医体验，提升了患者的满意度。

（6）提高了医务人员工作的积极性和主动性。 满意度调查中患者提出表扬、批评的医务人员名单及不满意的事项都会通过医院OA 公告公示，非常透明，并且与相关考核是挂钩的。 医务人员都还是希望得到表扬多一些，批评少一些，因此对自己的要求更高了，在工作的各个方面严格要求自己，更加自律，提高了工作的积极性和主动性[5]。

（7）促进了医院管理。 满意度调查中患者忠诚的意见和建议实际是为医院的发展建言献策，是医院发展的宝贵财富， 也是在帮助医院管理者发现问题，提出需要改进的地方。 医院管理者针对患者提出的忠诚的意见和建议拟定改进措施，改进工作，对管理水平的提高起到了促进作用。

4 讨论

医学上所说的康复知识主要表示患者罹患疾病，而后得到“复原”或“重新获得各项能力”等。 康复也可以被称为复健，表示经过一系列的治疗使身体或心理恢复到原本的健康。 康复的内涵和定义也在不断地变化和更新，世界卫生组织将其定义为“综合与协同地将职业措施、教育、社会与医学应用于残疾者，并对他们进行不断的训练，直到身体恢复到功能达到最高可能的水平”， 而这一定义也在不断变化， 后来又更换为“康复主要是利用所有的措施，为减轻残疾或残障的状况，同时令这些人可以回归到正常的社会并不受歧视”[6]。

除以上之外， 康复主要的目的就是利用工程、社会、职业、教育或医疗等措施，对存在功能障碍的患者或残疾者进行治疗，治疗的过程主要强调进行功能训练和再训练，而目的则是帮助患者回归社会并提高其生活质量。

康复医疗在主要的原则就是因人而异，在进行康复医疗时，首先要根据患者的自身情况制定相应的计划，而后设定医疗的目标；其次则是康复治疗应根据患者病情进行改变，对于病情较轻的患者，则可利用一般监护或者家庭监护对其进行治疗，而对于病情较重的患者则需制定相对完善的康复训练；另外，康复医疗的强度还应考虑性别及年龄的差异，对儿童和老年人进行的康复治疗则需减小强度。

目前全国各家医院开展患者康复医务社会工作是百花齐放、百家争鸣，专科性医院开展医务社会工作更专业、效果更显著。 湖北民族大学附属民大医院属于三级甲等综合性医院，综合性医院开展医务社会工作具有更大的挑战性。 我们医院社工部通过自学医务社会工作相关理论知识及外出参会学习全国医务社会工作开展的经验及创新， 领会到以患者为中心，协助开展患者诊疗之外的支持性服务均属于医务社工工作范畴[7]。 目前我们医院医务社会工作还处于摸索学习阶段，主要工作内容是医务社工部利用满意度调查手段提升患者就医体检，其目的是征集患者的意见和建议，满足患者的需求，改善患者的就医环境，就医体验，关注患者就医全过程，为患者打造有温度的医院，为医院创造有价值的内涵，以提升患者满意度为目标，促进服务和管理融合，将管理融入服务，在服务中促进管理，形成双促进，双提升[8]。 优化以患者服务为核心的工作流程，对医院的建设和发展起到了至关重要的作用。