互联网+超市运营模式分析
——以兰州地区为例

2020-02-25 07:36

福建质量管理 2020年13期

(青岛大学山东青岛 266071)

一、连锁超市运营管理概述

(一)传统连锁超市与互联网+连锁超市的区别

连锁超市是指经营一定相同商品和售后服务的若干超市集合形成的统一体[1]，它通过企业的外形标准化，经营模式的专业化，认识活动管理的现代化，使超市的经营管理活动规范化，使超市能够形成规模效应，相比较单个超市运营来说，成本尽可能的达到最低，从而使超市的盈利最大化。

互联网背景下的互联网+超市是指以超市以线下门店当成经营主体，即依托线下门店打造网络平台，线上线下协同并进的一种新型运营模式，它的特点在于信息的传递迅速，可以实现仓储管理的智能化，同时对于客户群体的把握精准，甚至可以实现精准销售。

(二)互联网背景下连锁超市运营模式

1.从产品导向转型顾客导向。传统连锁超市需求拉动生产，在回顾历史销售数据的同时对市场需求作出预测，采用数学统计的分析办法找出预计需求量，经营者根据需求预测订。而在大数据时代下，连锁超市的需求的拉动点转为顾客，在分析顾客需求的基础上提出订货，大数据时代下，以消费者的眼光来选择产品的品种，数量和结构。根据实地情况对产品结构进行调整优化，尽可能的满足客户的需要，增加客户的满意度。

2.线上线下的协同并进。电子商务的运用使得商品的流通变得更加快速，产品的更新换代也变得频繁起来，互联网背景下的连锁超市不仅能够根据线下顾客的情况制定决策，同样可以对线上顾客进行整合。现在顾客的主力部分多是年青一代，手机的普及使得人人都可以在网上购物。如何发挥好线上线下的作用，产生1+1大于2的效果，这就需要线上线下的协同并进，利用好线上的支付方便，减少顾客的等待时间，同时保证配送的安全快捷，提升顾客的满意度。使线上线下发挥最大作用。

二、兰州地区连锁超市现状分析

通过调查研究发现，兰州大型超市主要分布人口相对集中的城关区，安宁区。城关区因为是兰州政治经济文化的中心，人口密集，主要的大型连锁超市有：大润发超市(兰州市城关区雁滩路235号)，华润万家(兰州城关区一只船北街1号)，北街华联超市(万新路店)。另外还有国芳百货，西单商城，新视界等大型超市；安宁区因为是大学城，北京华联，西太华，家乐福等连锁超市也相应集中分布[2]。

现存的问题有以下几点：

(一)市场定位不准确。现在兰州地区的超市65%都集中于城关区，安宁区[3]，对于地域的把控很准确，但是市场细分做的并不完美，对于客户人群的分类做的并不到位，没有因地制宜根据年龄段分布来安排超市的商品种类。众多的连锁超市还停留在等客上门的原始阶段，对于目标客户的区分做的不完善，不同地区的超市的销售方式雷同，缺乏差异化的市场地位，导致众多超市盲目大打价格战，破坏了竞争机制，超市的利润明显下跌。

(二)营销策略僵化。作为连锁超市首先的目标就是服务于顾客，从顾客的角度来制定相应的营销策略，目前兰州地区连锁超市的营销策略多从市场需求的角度出发，未能将客户的要素加进去。再加上兰州地区地处西北，资金，人才，经验等方面明显落后于发达地区，导致运营成本偏高，最终商品价格偏高，缺乏竞争力。

(三)供应链反应较慢，售后服务质量难以保证。目前兰州地区的物流基地大大小小共有57个，具有营业资格的物流公司共有228家，物流业发展较为迅速。但超市物流相对来说还有很大不足，明显的表现超市难以提供送货上门服务，众所周知沃尔玛超市可以提供迅速的快速送货上门服务，近日沃尔玛将安排实体店网订送货上门服务，沃尔玛方圆1公里都可以提供这项服务。在美国90%的美国人都居住在沃尔玛周五10公里以内的地方，但兰州地区显然未达到这一条件。

三、基于互联网+超市的Swot分析：

优势(s)：

1.互联网时代大环境的驱动，大数据时代给连锁超市带来了新的发展契机，计算机数学分析模型可以帮助经营者迅速精准定位，可以提供更加顾客化的服务；

2.移动支付工具的产生方便了顾客的购物，可以节省顾客的时间成本，在提升顾客满意度的同时加快了连锁超市运营周转速度；

3.连超市可以打造线上线下的有机融合，为实现o2o打下良好基础。线上运营可以节省超市的运营成本；

劣势(w)：

1.兰州地处西北，经济发展水平远远落后于东部沿海地区，对于基础设施的投入还显得非常单薄，对于物流的投入不足，配送成本较高，对顾客的吸引力普遍不高；

2.由于信息交流不充分，线上商城和线下门店的价格出现不一致的现象，相同产品的不同价格可能造成客户流失现象严重；

3.由于缺乏相应的电子商务人才，兰州地区的连锁超市的线上商城起步较晚，发展较为不平衡，由此成为连锁超市扩大业务的桎梏；

机会(o)：

1.互联网背景下，传统商务与电子的联系日益密切，连锁超市的线上线下服务的一致将变得更加现实，有利于提升顾客的满意度；

2.大数据时代下，连锁超市可以对消费人群进行深度分析，并可以借机挖掘消费潜力，同时移动支付的方便性，可以深度挖掘潜在顾客；

3.现在我们正处在社会发展的变革期，物联网正迅速影响千家万户，零售业正迎来新的发展契机；

威胁(t)：

1.兰州地区的超市分布众多，彼此缺乏足够的交流，经常大打价格战，形成恶性竞争，超市商品利润本就不高，恶性竞争的结果无疑使超市利润降低，甚至入不敷出；

2.电子商务的蓬勃发展将进一步冲击实体经济的地位，也就是说连锁超市的经营业务将越来越收到电商的挤压；

3.互联网带来的便捷性的同时，客户的保密信息做得不完善，顾客的信息泄露导致客户流失现象严重，信息安全问题已被提上运营管理的范畴；

四、兰州连锁超市运营管理改进对策

互联网时代下，任何拒绝变通的企业都会淹没在社会发展的车轮之下，连锁超市也不例外，为了将互联网技术充分运用于超市的生产运作，需要从供应链的角度分析未连锁超市的运营管理，以下是具体改进策略：

(一)采购层面。互联网背景下的采购实质是线上线下的变革，重组，融合。如何让连锁超市的采购跟互联网充分结合，这就需要超市经营者对采购方式做出改变：经营者利用互联网进行全部的采购活动，从寻找供应商，磋商价格，发出订货，物流配送，货到签收等完整的环节都在网上完成。这种模式可以减少采购环节的物流成本，人力成本及时间成本。兰州地区连锁超市可以广泛采用jit采供[4]，即准时化采购。所谓jit采购就是在恰当的时间，以恰当的数量，恰当的质量提供恰当的产品。

(二)营销策略层面。当今时代，是互联网的时代，任何生产经营活动都不能避免互联网的运用。为了提升顾客对连锁超市的满意度，连锁超市在制定营销计划时应当从顾客的角度出发，巧用互联网技术：

首先，可以针对开发线上商城，加大手机app的研发力度，使线上线下协同运作，顾客可以随时随地查询商品的价格信息，物流信息，缩短购物时间，提升顾客体验。

其次，加大支付宝，微信等移动支付手段的使用，因为移动支付工具可以减少顾客的排队等候时间，节省客户的时间成本。

最后，减少连锁超市间的恶性竞争，建立超市间的联盟，充分利用大数据时代信息处理快捷的优点，提高企业的盈利空间。

(三)质量保证层面。线上超市可以模拟线下超市界面，顾客足不出户就能感受到实体店购买的感觉，同时还要做到线上线下使用统一供货渠道，保证顾客能享受到实体店一样的服务。质量管理不单单是企业管理人员应该重视的问题，现在连锁超市的设计人员，管理人员乃至所有员工都需要设立全面质量质量管理理念：不间断改进质量，全员参与以及追求客户满意度。首先明确服务客户的需要，可以采取网上调查问卷等方法了解顾客对于产品的期望，把用户的想法纳入到连锁超市的战略层中；保证超市的服务质量满足或者超出顾客的希望，使顾客愿意再次购买，接受服务；建立质量风险把控机制，失误发生后迅速找出错误原因并提出有效解决办法；增加员工的授权，让员工能够拥有自主管理风险的能力，提升员工的积极性。将质量管理贯穿于生产运作的每一环节之中。

(四)仓储配送层面。连锁超市的物流链是超市正常运作的生命线。库存可以降低连锁超市的反应时间，降低作业交换费用以及最大限度的满足销售的需要，但是库存是一把双刃剑，在给超市正常运作带来便利的同时，库存也会带来资金压力，库存成本压力等一系列问题。如何平衡库存与成本之间的压力成为亟待解决的问题。我们可以根据兰州本地特色设计一套高效的配送系统，加强对本身部门的全程管理，保证客户的订单任务如期完成；对于自营物流不适合的产品可以外包出去，也就是3pl，它是一种集中运输模式，使小批量补充订货变得更加经济[5]。

(五)服务层面。连锁超市作为服务行业，首先最重要的就是取得客户的满意度，良好的服务态度是连锁超市取得成功的先决条件。大数据时代下，经营者有许多办法可以取得顾客反馈：利用数据模型找出顾客最常消费的商品；线上APP的售后服务反馈与评价等。经营者可以据此提升服务质量。超市应该对员工定期展开服务评价，建立完备的质量保证体系；改善购物环境，不定期推出优惠活动(最好以线上线上同时进行)为顾客提供整洁，宽敞，舒适的购物环境；细分不同层次顾客，采取适当的服务方式，以适应不同年龄段顾客的需要；同时需要注意到信息安全的问题，保护用户的个人信息。

五、结论