社会支持理论下智慧社区养老服务优化策略研究

蒋媚

一、引言

据《中国统计年鉴2019》数据显示，全国65周岁及以上老年人口为16658万人，占总人口的11.9%，其中80岁及以上老龄人口占全国总人口的2.12%，老龄化程度不断加深。为适应老年群体养、护、医等多样化服务需求，我国智慧健康养老产业规模呈快速增长趋势。《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020）》的出台，进一步为智慧养老产业的发展进行宏观规划，表明智慧健康养老将成为建设养老领域的关键。据统计测算，2019年我国智慧健康养老产业规模达3.2万亿元，且近三年来复合增长率已高于18%，并预计2020年将突破4万亿元。①引用：中华人民共和国中央人民政府.智慧健康养老产业规模将突破4万亿元［EB/OL］.http://www.gov.cn/shuju/2020-01/04/content_5466410.htm，2020-01-04/2020-07-01。作为应对人口老龄化的重要举措，智慧社区养老是集互联网、物联网和智能信息平台于一体的新业态和新模式，但在推行过程中仍存在诸多不足，智慧养老模式探索的理论和应用研究由此成为政府部门与学术界亟待深入探讨的关键。为破解当前智慧社区养老服务体系“碎片化”问题，亟需整合社会多元主体力量，进而统一平台信息交互、促进社会资源整合，从多角度、全方位打造并完善信息化智能化的养老服务体系，以期满足老年群体现代化、科学化、便捷化及人性化的养老需求。

二、相关概念界定及研究理论概述

（一）智慧社区养老服务

智慧社区，指的是通过利用互联网、物联网、云计算和移动通讯技术等，纳入社会生活的各个层面，以此形成智能化、现代化、信息化和网络化的新型社区运行模式[1]。在城市智慧社区建设的大背景下，为社区居家养老服务提供新发展机遇，新兴信息技术的应用有效提升养老服务的精准性与便捷性。智慧养老旨在运用智能设备、大数据、物联网和信息化系统等技术手段，为老年人的日常生活提供保障，从而缓解养老护理人员工作负担的一种智能化养老方式[2]。毋庸置疑，智慧社区与智慧养老二者并非割裂关系，而是相辅相成、衔接互通的密切联系。智慧社区养老服务作为“互联网+社区养老”的整合，是社区养老对互联网信息技术的创造性应用，并以网络平台、媒体与语音平台为载体，将“养、护、调、玩、学、智”与健康管理融为一体的智能化养老新模式[3]。其服务内容主要涵盖生活照料、医疗卫生、康复保健、休闲娱乐等各个方面。在智慧社区中，信息技术的引用成为发展智慧养老服务的手段或工具，并为构建社区居家精细化养老服务体系起到催化剂及桥梁的功能作用，增进各要素的互通衔接。因此，将智慧社区理念引入养老服务领域的初衷在于通过技术应用捋顺养老服务的体系机制，将养老服务资源和供给主体纳入网络之中，唤醒医养护多元主体的自觉意识，由此实现社区、家庭和个人在线上线下软硬服务的整合，在促进信息流通中提高医养护服务的高效协同[4]。智慧社区养老有助于满足老年人多样化、多层次的服务需求；有效提高养老服务供给的效率与质量，降低人力资源成本和优化时间配置；有利于依据需求信息，优化城市社区间的养老服务资源分配。

（二）社会支持理论

20世纪70年代，社会支持作为一种理论范式兴起，最初运用于心理学和流行病学等领域之中。经过多年发展，该理论已突破原本研究领域，诸多学者已超越原有理解与应用，并将其拓展于社会问题研究。社会支持理论强调在社会关系网络中，个人所获得的社会关系支持，以及这些支持如何提供、资源如何流动、支持网如何构建等问题[5]。然而，当前学术界对“社会支持”的概念并未达成一致或形成共识。从内容上看，社会支持的内容涵盖经济、精神、生活等领域；以支持主体为划分依据，社会支持主要归为四类，即以政府与非政府组织为主导的正式支持；社区的准正式支持；社会网络的非正式支持；社会工作的专业技术性社会支持[6]，由此形成政府主导、社会多元主体并举的社会支持系统。在老年人口的社会支持体系中，考虑到体系的功能作用及各分支体系的支持水平，主要将其划分为正式社会支持（包括政府、企业、社区、社会组织等）、非正式社会支持（家庭成员、亲属、志愿者等）两大类[7]。综上，为推动社区智慧养老服务的发展，主要将社区内的老年人视为需要社会支持的群体，通过吸纳正式支持与非正式支持，构建出推进社区智慧养老服务的整体性框架。

三、现阶段推进智慧社区养老服务的瓶颈分析

（一）顶层设计不健全，标准化程度偏低

当前，我国智慧养老的建设多为理论性指导与宏观建议，缺乏行之有效的顶层设计。首先，智慧社区养老产业存在制度碎片化问题，各部门整体性体运行机制尚未健全，协同治理体系建设滞后，存在养老服务信息化程度不足等问题。譬如，养老服务由民政部门主管、医疗卫生事业由卫生部门负责、社会保障由人社部门管理，由于缺乏统一的政策指导以及职责权限各异，各部门间缺乏横向信息沟通，故而养老服务与医疗卫生服务合作存在瓶颈。而智慧社区养老服务的发展需依托老年健康数据以及养老需求信息的数据共享，在当前各主管部门各自为政的背景下，“信息孤岛”则难以构建智慧养老与智慧城市相衔接的大数据应用，仅停留在科技层面的创新开发。其次，国家智慧养老服务标准化政策尚未出台，缺乏服务标准体系以致行业发展良莠不齐现象突显。主要表现在市场准入以及评价标准空缺，如法律层面中资金投入、投资主体、智慧服务平台软硬件设施、智能家居设备、服务质量与内容供给等诸多方面尚缺乏有效规制。此外，除智慧养老研发生产与应用方面缺乏严格规范外，服务评价监督体系仍不完备，导致政府部门和第三方服务机构监管不力。尤其针对养老服务线上平台运营与线下服务供给方面缺乏规范性要求，在处理庞大的互联网数据信息资料过程中难以做到科学管理。

（二）市场化企业参与不足，专项资源与资金短缺

企业始终扮演着“理性经济人”角色，以营利为目而开展社会生产从而获得社会价值，追求利益最大化。然而，社会化养老服务所具备的“准公共物品”性质，致使企业在商业性养老服务行业中盈利不足。从深层剖析，智慧社区养老服务市场化程度低的原因主要有以下几点。第一，智慧养老服务行业需投入大量资金，但获得收益等待周期较长。智慧社区养老服务从正式启动到实施运营全过程中，期间历经时间较长，尤其是前期需耗费大量资金，主要集中于产品研发、购买设备、智能养老护理云平台建设、场地搭建等方面。加之自主研发需要企业承担巨大投资风险，若产品及服务定价过高或受家庭消费观念影响，企业则陷入受益过少甚至亏损的不良境地。第二，智慧养老服务市场行之有效的补偿机制仍然空缺。由于我国智慧养老仍处于起步阶段，发展时间较短，因此智慧养老服务市场化尚未成熟，且智慧养老企业建设规模还有待扩大，服务内容有待进一步规范。当前企业运营主要依赖于政府的政策支持，涉及财政补贴、税收优惠以及社区推广所需的场所、费用等诸多方面。但是，政府在财政扶持、贷款贴息、土地政策以及税费减免等方面的支撑力度不足，使得企业盈利甚微，难以激发商业性养老服务企业的积极性与研发热情。第三，智慧养老商业模式尚未成熟，产品研发与市场需求不对等。供需错位主要表现为当前智慧养老服务忽视需求对接问题，尤其在生产研发之前并未进行充分市场调研，出现档次不高、同质化严重、安全性差、适老性不足、优质品牌较少等问题[8]。

（三）社会组织管理体制未健全，智慧养老专业性人才匮乏

第一，社会组织管理体制尚未健全，缺乏系统化的培训机制与激励机制。大多养老机构的培训与考核机制不健全，并未形成统一的规章制度，因此在智慧养老方面缺乏长远的战略发展规划，仍以提供传统居家养老服务为重点，在智慧养老方面并未进行精细化培训。此外，由于智慧养老服务工作较为辛苦，且该行业的职业晋升空间较狭，此时激励机制显得尤为重要。然而，当前社会组织对于人员的补助优惠、工资奖励等外在激励不足，并易忽视内在激励作用，以致人员易产生职业倦怠感，甚至面临转换行业的选择，加速养老服务人员的高流动性，故人员队伍的稳定性难以得到保证。第二，智慧社区养老服务专业性人才极其匮乏。毋庸置疑，智慧养老本身高层次水平决定着服务人员必须具备较高的专业素养，智慧养老产业的发展需具备老年照护、医疗卫生、精神慰藉、家政服务等综合性知识的复合型人才。但是，由于社会普遍对养老服务行业的职业认同感偏低，我国大部分地区养老服务专业化人才供给短缺，这将对智慧社区养老服务推广构成强大阻力。主要表现在持专业护理认证的养老服务人员较少，对于智能化养老产品的认识或使用了解程度不深，使得社区养老服务质量参差不齐。第三，养老服务志愿者专业性亟待加强。虽然我国志愿者法律法规已逐步完善，但在智慧养老服务领域中，志愿者服务内容不统一且专业性不强，难以形成大规模的养老服务志愿团体。以社区开展的“时间银行”互助养老为例，低龄老年志愿者的规模较小且培训简单，仅能提供助餐、助洁、代购等较低水平的养老服务，对于医疗护理、智能应用方面的认知较为薄弱，从而社区内的志愿服务主要以短期照料为主，大范围推广智慧养老模式仍存在制约。

（四）社区信息化管理水平偏低，智慧养老服务宣传不足

第一，社区信息化管理水平总体偏低。信息化对于改进社区管理服务职能、提升社区竞争力、优化社区智能化管理等各项建设，均予以有利条件并发挥催化作用[9]。反观当下，社区普遍陷入信息化管理滞后的瓶颈，主要表现为信息化基础设施不完备、社区网格化管理“信息孤岛”、网络管理专业人员总量不足等诸多难题。而对于高度依赖互联网信息技术的智慧养老模式而言，该情境无疑阻碍其发展进程。老年人缺乏表达自身意愿及服务需求的渠道，在社区养老服务中极易出现服务供给信息不对称、服务需求信息不对称等问题，致使社区养老服务满意度较低，养老服务有效需求不足[10]。第二，社区智慧养老服务宣传不到位，大众知晓程度薄弱。由于我国智慧社区养老服务的推广现处于发展初期，并且智慧健康养老应用试点较少，因而社区居民对于智慧养老服务的内容与开展方式仍停留在表层，老年人作为服务对象对其更是缺乏全面和深入的了解。究其缘由，在智慧养老服务推广进程中，社区宣传力度不足，且宣传方式亟待改进与优化。当前大部分社区的宣传推广手段主要停留在社区居委会的宣传栏进行文字与图片张贴，或是公布智慧养老领域相关的政策文件。然而，传统的宣传方式并未取得显著成效，且宣传的覆盖面较窄，老年群体受到自身视力或文化水平的影响，易忽视宣传栏的作用。尤为对失能、半失能老年人而言，长期居家更难以知晓新兴养老服务模式，故而亟待利用互联网信息化手段进行智慧养老服务宣传。

（五）智能产品应用能力薄弱，传统养老观念根深蒂固

在互联网事业繁荣与人口老龄化加剧的大背景下，老年群体在适应信息生活中逐渐浮现“数字鸿沟”，即老年人在互联网信息获取及参与公共生活等方面，均与年轻人存在差距，包括接入沟和使用沟[11]。据官方数据显示，截至2019年6月，我国50—59岁网民所占比例为6.7%，60岁及以上网民群体占比为6.9%[12]。由此反映出，在当前信息技术高速发展的背景下，老年人在互联网应用中的比例仍然较低。首先，老年群体对智能产品使用能力较弱。受年龄、收入水平、受教育程度、所在职业等诸多因素影响，以致于大部分老年人对智能化产品的接受程度较低。此外，个人身体状况如视力下降、记忆力衰退、听觉弱化等，均会对自主应用智能设备造成限制，需要他人协助操作。其次，受到传统家庭养老观念的影响，未能在社区内形成良好的智慧养老文化氛围。尽管社区内为老年人提供智慧养老服务，但因老人自身传统养老观念、子女孝道文化以及家庭收入水平较低等因素制约，尤其对老年人健康监测、远程医疗、信息安全共享等方面的信任感不足，因此对智慧养老服务而言，老年人及家庭中子女的心理认同以及参与积极性并不高。

四、社会支持理论下智慧社区养老服务优化策略

（一）政府主导：完善相关政策法规，加强标准体系建设

首先，政府应当建立健全智慧养老服务的相关政策法规，明确政府自身以及其他投资主体的功能作用，并分别进行行为规范。政府作为养老服务基础性保障的主体，应当注重于维护低收入、失能和半失能、残障老年人的基本养老保障，而其他投资主体则针对生活条件较好的老年群体进行中高端养老服务设施、系统和产品的开发建设，以此划分不同主体间的职责权限；并依据不同主体，明晰各自所提供养老服务内容、质量评估和定价标准[13]。鼓励支持养老服务机构、企业等主体运用新一代信息技术产品，创新发展智慧养老服务，促使养老服务水平提升。其次，加强智慧养老标准体系建设，并提升政府及第三方评估机构监管效能。针对智慧健康养老设施建设、产品研发与运营服务、信息系统平台等进行统一标准制定，加快研制智慧养老服务地方标准，以此为依据定期开展服务质量评估工作。再次，致力于增进各机构信息共享，破解数据使用阻碍的“信息孤岛”困境，以推动各平台实现互联互通与应用开发，顺利实现社区医养结合。可充分利用5G技术、区块链技术应用平台等，畅通线上线下养老服务供给渠道。当前，江西青原区已通过政府购买服务的方式，引入居家养老服务中心信息平台。该平台在线上可通过政府提供的特定老人信息资料，为其提供生活咨询、情感慰藉等服务；在线下该平台还可供应生活照料、助餐与出行等服务。

（二）企业支持：推进智慧养老产业升级，提升供需对接精准化

智慧养老产业只有实现转型升级、不断提升企业市场竞争力方才具有蓬勃生机，因此提高养老服务内容、标准与形式等，成为达成智慧养老产业升级目标的关键。第一，企业应当持续强化创新能力，加快智能养老设备与产品的研发，拓展多样化养老服务内容。当前，老年人已满足基本的生活需要，但在高层次需要如文化娱乐、医疗卫生、精神慰藉等并未完全实现。故而，前期需通过细化市场调研，全面了解老年人多元化、多层次、多类型的需求。不仅要研发适宜老年人的可穿戴设备，还应依据健康程度开发具有针对性的养老服务产品来满足老年人的个性化需求。如为可自理的居家老人提供便捷检测设备、可定位手机、家庭安全警报等设备；为失能、半失能老年人提供智能轮椅、智能机器人等高端设备，以此实现养老服务的改造升级。第二，在软件应用方面，企业应利用现代化信息技术，搭建社区智能化养老信息服务平台，以此提升服务供需精准化水平。合肥市蜀山区通过整合企业自主研发的各类信息管理系统，吸纳专业化助老助残服务团队等社会资源，进而构建“物联网+3+N”智慧养老闭环体系，即采用线上动态化管理功能、饮食医疗等多层覆盖的线下服务，以及资源多共享相整合的服务模式。通过大数据管理实现集“医养结合、生活服务、信息服务”三大平台的数据共享，并依据老年人所存储的基本信息，为其提供紧急援助、心理咨询、医疗照护、家庭智慧化改造等社区养老服务。第三，创新政府财政投入机制，支持电信运营商等优质企业进入智慧社区养老领域，采用PPP模式拓宽智慧养老融资渠道，并在全国范围内打造社区养老服务改革试点。由于我国目前智慧养老服务商业模式并未成熟，并且养老服务具备一定的公益性，以致于不少企业面临巨大的生存压力。为更好地鼓励企业的发展，政府可通过购买公共服务的方式引进社会资本，从而降低智慧养老产业发展初期中企业的运营压力。另外，为培育智慧健康养老示范性企业，需要不断完善资金补助、金融扶持、土地价格优惠以及税费减免等方面予以最大限度的政策支持。

（三）社会助力：激励社会组织参与，强化人才队伍培育

首先，建立健全以激励为导向的发展机制，壮大非营利组织的力量参与到智慧养老服务体系之中。非营利组织因其具备不以营利为目的的特性，应当将其引入社区智慧养老公共服务领域。强化政府与非营利组织、社区三方的服务对接，不仅有利于增加服务人员数量，推进智慧养老服务建设，还益于服务型政府建设，激发智慧养老服务市场活力[14]。因此，提高为非营利组织及其员工参与的积极性，需要采取结合社会荣誉奖励等内在激励举措，发挥个人价值对于社会养老服务公益事业的正向作用，倡导社区与企业、非营利组织等主体协同共建的智慧社区养老服务体系。其次，加快社会组织智慧养老服务人才队伍培育，规范养老服务志愿者管理。养老服务人员作为养老服务的提供者，其专业化程度直接影响服务质量的高低与服务评价的优劣。因此，社会组织应当对养老服务人员开展专业化培训，除对服务平台操作、智能设备的应用等方面进行操作培训外，还应注重养老护理专业的理论知识普及。另外，在积极吸纳公益团体、社会工作者、志愿者参与的同时，应当明确从服务要求、过程规范、服务评价等全过程进行严格管理，切实提升智慧社区养老服务的质量水平和执行效率。

（四）社区推进：打造综合管理信息平台，促进资源优化配置

社区作为智慧社区养老服务实现的重要枢纽，应在政府主导下搭建智慧养老信息平台，认真贯彻落实养老政策。首先，充分运用综合管理信息平台实现“智慧”匹配，并利用网格化管理优势以增进信息共享，协同推进智慧社区养老服务模式的高效运行。可借鉴我国大城市的实践经验，如上海徐汇区斜土街道已开展“AI+社区”健康养老试点建设，通过嵌入智慧大脑、全屋智能、AI+医养健康、AI+亲邻互动等应用场景，建立起规范化的操作流程以及互联网服务平台。采用科技赋能与智慧升级，实现生活服务、科技应用、文化创意等合为一体的服务内容，极大提升智慧健康养老综合效能。另外，2019年智慧养老平台“光云怡养”拟在北京市海淀区强北园社区参与打造全国首个5G智慧社区示范项目，推进养老物联网智护平台建设，以实现对社区内智慧养老场景连接，提升居家及社区养老服务。其次，作为资源的直接分配者，社区应当配合政府对社会各项资源进行优化整合，促使服务资源下沉至社区层面。随着社区养老资源投入主体的多元化与内容的多样性，亟需政府和社区协调医院、社区卫生服务中心、家政公司等各方主体，鼓励加大社会资源投入社区，并对社区服务进行严格把关以及监督。在互联网信息时代背景下，只有促使社区养老资源使用的规范化和透明度提升，规范社区服务站点建设方能保障社区智慧养老模式的高效运作，从而为在社区养老的老年人生活保驾护航。

（五）老年人认同：转变养老观念，消除“数字鸿沟”

首先，转变家庭传统养老观念，积极弘扬智慧社区养老新消费理念。无论是对空巢老人、失能或半失能老人而言，均需要加大智慧社区养老服务的惠民力度，并逐步引导老年人对智慧养老的探索和消费。同时，获得家庭中子女的认同也至关重要，因年轻人对于科技产品与服务较为了解，可以通过提高年轻人对智慧养老的信任感以及参与积极性，潜移默化影响老年人的养老意识与心理认同，进而转变家庭中传统的照料方式。其次，为消除老年人“数字鸿沟”，应拓宽智慧养老宣传渠道，积极营造智慧社区养老的环境氛围。社区居委会应当强化主体自治功能，在贯彻政府宏观指导思想下，认真行使本社区在智慧养老领域中的决策权。逐步拓宽社区内智慧养老的宣传渠道，除发放宣传手册、宣传栏公告等传统方式外，创新利用社区数字化屏幕、电视、广播、手机客户端推广等信息化宣传方式营造智慧养老文化氛围。同时，可在社区广场或老年活动中心定期举办智慧养老产品体验活动，增进老年人对智慧养老内容的了解并能够亲自体验。