基于新媒体平台的高校图书馆信息服务模式分析

摘  要：随着信息化技术在教育领域的普及应用，微信公众号逐渐成为高校宣传服务工作的重要端口。其中，聚焦于数字资源建设的高校图书馆信息服务模式也随之发生了较大转变。文章结合黔南民族师范学院图书馆信息服务工作实际，对师生的新媒体使用特征进行了研究，总结了高校图书馆信息服务模式的变化趋势，进而对优化升级图书馆信息服务体系提出几点建议。

关键词：图书馆;信息服务;新媒体

中图分类号：G252      文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2020）18-0150-03

Abstract：With the popularization and application of information technology in the field of education，WeChat official accounts have gradually become an important port for college publicity services. Among them，the information service mode of academic libraries that focuses on the construction of digital resources has also undergone a major change. Based on the actual work of information service in the library of Qiannan Normal University for Nationalities，this article studies the characteristics of teachers and studentsuse of new media，summarizes the trend of changes in the information service mode of university libraries，and then proposes some suggestions for optimizing and upgrading the library information service system.

Keywords：library;information service;new media

0  引  言

近年来，以黔南民族师范学院为代表的一批地方高校图书馆，相继出现入馆率下降、借阅量低、借阅类目单一、师生需求与满足不相适应等问题，师生的身份性质由“读者”转向“用户”，信息服务的职能由“被动”转向“主动”。以微信客户端为代表的新媒体社交平台，在信息服务、文献传递等过程中，扮演着越来越重要的角色。因此，如何发挥好新媒体平台的积极作用，妥善解決其带来的功能升级，破除新旧模式更迭带来的短暂失能，保障师生用户的科教需求，是高校图书馆广大从业者需要深入思考的问题。

1  高校图书馆信息服务模式特征

1.1  平台迁移

自2012年腾讯科技公司社交APP微信推出以来，伴随互联网及移动智能终端的高速发展，大众传播体的信息传播路径、信息共享方式、大众信息接受习惯逐步产生了结构性的变化。高校图书馆以馆藏文献为依托的传统信息服务方式开始无法满足师生用户大量且即时的信息需求，用户的媒介使用习惯及偏好发生了显著的变化。从微信公众号的功能上讲，大部分高校图书馆微信平台都开设了查询馆藏书目、座位预约等通道，校内用户无需额外安装移动图书馆即可实现过去必须入馆才可实现的基本功能。

结合黔南民族师范学院图书馆信息服务模式来看，该校师生用户的信息获取平台也在随之发生迁移。人们查找文献资源时的首选不再是进入图书馆搜索馆藏纸质文献，而是打开搜索引擎以及学校数字资源库，或是直接通过文献服务群，上传所需的文献识别信息获取数字化的文献资料。

1.2  交互性强

目前，国内大部分高校图书馆都开通了独立运营的微信公众号，笔者所在的黔南民族师范学院图书馆从2017年4月21日正式开通微信公众号。根据该公众号后台数据显示（有未显示数据），当前女性用户占比为69.02%，男性用户占比为30.88%，黔南民族师范学院为地方性师范类院校，女性生源比例较大，因此，图书馆公众号用户主体性别分布比例符合院校属性特点，从年龄构成上来看，18岁～25岁用户占比81.33%，26岁～35岁占比11.72%，其他年龄段占少数，这说明关注主体为较为年轻的知识群体，这类人群对于新媒体有着较高的依赖性，互动感、反馈性、社群化构成了他们的媒介使用心理。事实上，越来越多的师生用户在研学过程中倾向于线上咨询，微信则具备较强的信息交互作用，具有更新快、热度高等诸多特点，微信公众平台进行信息咨询服务模块的增添不仅能够在线进行沟通，还能够对读者群进行聚合和分类，提高平台的活跃度和使用度，当前互动式信息服务已经成为图书馆服务体系的主要构成之一。

1.3  知识服务为主

高校图书馆信息服务侧重于为高校师生用户提供数据库咨询服务、馆际互借与文献传递服务、学科服务、教育服务等方面。本校图书馆目前进行合作的信息咨询服务商共两家，现由图书馆学科服务部与第三方联合运营的腾讯QQ文献咨询服务群1个，微信文献咨询服务群3个，QQ群现有用户389人，3个微信群现有用户共900人。QQ平台及微信平台的信息咨询服务时间为每日上午8：00至晚间22：00，群中有图书馆学科服务部工作人员及服务商工作人员共同为用户提供信息咨询服务。黔南师院文献服务群仅面向全校教职工开放，为教职工提供中文及外文数字文献的查询、传递等服务。

2  提升新媒体平台的信息服务效能

在大数据背景下成长起来的数字化信息服务，很大程度上拓展了图书馆信息服务的内涵和外延，同时也造就了高校传统学科服务与新时期学科服务的本质区别。针对黔南民族师范学院图书馆的发展现状与实际困难，笔者认为需要围绕以下几点进行深入思考。

2.1  坚持“用户本位”核心准则

高校图书馆的用户群体具有学历层次高、接受新事物能力强、信息技术应用水平高等特点，他们在教学、科研方面都有着较强的信息“刚需”。过去以图书馆为信息中心的传统地位由于互联网及大数据的高速发展而面临着巨大挑战，以“需求-满足”为主的传统服务方式的高校图书馆，因为无法快速适应用户信息获取方式的转变，导致用户到馆率逐步下降。

因此，高校图书馆信息服务的主要方向应着眼于化被动为主动，将单一的信息咨询转变为知识服务，牢牢抓住高校教师及青年学生这一本位的知识诉求，紧紧围绕高校“立德树人”的根本任务，始终将服务意识贯穿于高校教学和科研过程，逐步解决目前传统管理模式在新媒体环境下产生的矛盾和冲突，着力解决用户和服务者之间的不适应性，建立健全的学校信息服务平台，保障好师生教学科研等工作的顺利开展。

2.2  遵循新媒体传播规律

高校图书馆知识服务、信息服务要进一步提升效能，必须顺应用户惯性，遵循新媒体传播规律。例如，黔南师院图书馆公众号，每个月定期发布相关推文，结合专业平台统计数据对11月图书馆的入馆人次[1]（如图1所示）、借阅率、借阅排行榜等指标进行公开，年终还会对全年多项数据进行整合和复盘，在这些推文当中，运用了大量数据可视化传播手段，通过对相关推文阅读量进行分析可以发现，校内用户对此类推文的关注度远远高于其他内容。同时，还可以结合微信平台丰富的传播元素，拓宽阅读活动、书目推荐等项目的宣传面，将单一的线下活动延伸至线上，增强推广效果。

根据公众号2019年度每月关注人数变化趋势来看，8月～10月净增关注人数有较大增幅，其中9月入学关注人数不断增加，9月底入学教育基本结束，迎来用户关注增长高峰，结合菜单内容当中，8月～9月新生攻略一栏点击率最高，反映出9月入学的新生读者通过关注图书馆服务号了解和学习使用图书馆的服务和资源，这种增长趋势也说明，8月～10月为图书馆进行新生入馆教育宣传的最佳时机，图书馆应当充分利用这一时间段，合理发布图书馆规章制度、馆藏介绍、资源搜索、活动预告等信息，提高关注量，扩大公众号的影响力。

2.3  增强挖掘新媒体平台的实用性

目前来看，虽然众多高校图书馆相继开通了微信公众平台，但大部分平台的信息服务功能开发还不够完善，局限于单一的信息发布和阅读推广，未能实现多样化的服务形式，笔者所在学校图书馆微信平台在运营过程中甚至出现部分师生不知道本校图书馆开通微信服务号的情况。因此，高校图书馆在持续做好图书资源、活动信息等常规内容发布的同时，重点加强微信公众平台功能模块的开发，拓展和丰富平台服务的形式，增强微信平台的实用性。

黔南民族师范学院图书馆公众号在主界面菜单当中设置了三个一级菜单，分别是馆藏建设、公告服务、阅读推广。

馆藏建设菜单下设“馆徽馆训”“馆藏概况”“制度建设”，对馆内基本情况和规章制度等常态信息进行了介绍，如图2所示。

公告服务一栏中包含了“新生攻略”和“我的朗读”板块，如上文提到，每年9月是新生读者用户快速增长的时期，专门开设“新生攻略”板块就是为了充分利用新媒体平台为焦点用户提供针对性服务，让新生用户能够迅速了解图书馆的馆藏分布、开馆时间、借阅流程等信息，扩大服务号的宣传面。“我的朗读”板块则是为了配合在图书馆内放置的实体设施“博看朗读厅”而开通的线上朗读录音入口。“阅读推广”下设“活动开展”“博看有声”“读者俱乐部”“关于4.23”四个二级菜单，内容涵盖了馆内举办的各类阅读活动，面向用户推送最新的活动及讲座信息。

为了增强服务号交互性，平台可以通过在后台设置关键词自动回复，实时解答用户在使用过程当中遇到的问题，与订阅用户进行初步的互动交流，解决部分简单的信息咨询，如图3所示。

此外，还可以通过与其他平台联动提供跨平台的联合服务，例如，笔者所在高校在新冠疫情期间，与博看有声平台联合推出线上有声听书系统[2]，如图4所示，与公图科技联合推广线上大学生防控知识科普展[3]，如图5所示，有效满足了疫情防控期间师生用户的特殊信息需求，优化了图书馆信息服务的模式和结构。

围绕“4.23世界读书日”策划开展一系列阅读活动是各高校图书馆每年的重点推广项目，而2020年自新冠肺炎疫情防控以来，高校纷纷推迟返校时间，图书馆也处于闭馆状态，未能恢复正常服务，为应对这一情况，今年黔南师院图书馆将读书日活动转移至线上，策划开展了线上防疫知识竞赛、信息检索大赛、战疫主题三行诗大赛、线上朗读者等系列“云空间”活动，取得了良好的推广效应。此外，馆内安排了馆员在新媒体平台为用户提供在线参考咨询和学科服务，他们也将持续地采集分析用户数据信息，掌握读者信息使用的趋向和需求，为馆内文献资源建设提供反馈信息。

目前，该新媒体平台建设还存在不足之处，例如还未开通提供馆藏书目和数字资源的共享和查询功能，下一步应当重点加强该功能建设，使用户通过移动设备便可查询和获取图书馆文献信息，打破空间地域的壁垒，切实提高馆藏资源的利用率，推进图书馆的信息服务进程。

3  结  论

高校图书馆被赋予了“立德树人”的根本任务，它既是高校育人的专业知识输出口，又是师生进行文化交流的集散地。结合上文提到的黔南民族师范学院图书馆所面临的发展困境，如纸质图书借阅率总体走低、入馆功能异化、信息服务职能亟待转变等，不难看出，当前图书馆服务业态面临着电子媒介及电子资源的强烈冲击，而着重加强对公众平台的建设则是对传统信息服务模式进行转化升级的第一步，如何贴合高校师生的信息服务诉求，提升师生观众度，扩大公众平台影响力，就成了高校图书馆在信息建设工作方面需要思考的重要方向。

参考文献：

[1] 黔南民族师范学院图书馆.11月图书大数据来了！你和学霸之间差了几本书？ [EB/OL].（2019-12-02）.https：//mp.weixin.qq.com/s/lAbEGCjRnQuzUNP1Qct-Mg.

[2] 黔南民族师范学院图书馆.图书馆邀您听书共战“疫”！ [EB/OL].（2020-02-28）https：//mp.weixin.qq.com/s/mMaxxR4CqJIQxIDt_zRAdg.

[3] 黔南民族师范学院图书馆.科学防“疫”--大学生防控知识科普展 [EB/OL].（2020-05-11）.https：//mp.weixin.qq. com/s/Bmp_P7dIBLXJ_OLLJDNZ4w.

[4] 葉峥嵘.大数据背景下高校图书馆学科服务的实践探究 [J].中国高新技术企业，2016（29）：172-173.

[5] 罗孟儒，舒薇，崔永.高校图书馆微信公众号运营数据研究——以中南大学图书馆为例 [J].资源信息与工程，2020，35（2）：143-147+151.

[6] 李中梅.新媒体环境下智库信息传播机理及效果评价研究 [D].长春：吉林大学，2018.

[7] 李艳琴.大数据环境下高校图书馆学科服务发展策略 [J].高等财经教育研究，2019（2）：57-59.

[8] 崔跃华.云计算时代高校图书馆移动信息技术优化研究——评《云计算时代信息技术在图书馆中的应用研究》 [J].中国科技论文，2020，15（7）：863.

作者简介：王思思（1986.11—），女，彝族，四川营山人，讲师，硕士研究生，研究方向：新媒体应用、图书馆学科服务、舆情舆论。