宁波市“互联网＋”产后护理项目试运行期间网约护士上门服务体验的质性研究

董玲娜 盛芝仁 胡建利 陈赞儿 刘歆 仇春波

[摘要] 目的 探讨网约护士上门服务真实的心理体验，为深入推进“互联网+”护理服务提供参考依据。 方法 采用现象学研究方法对2019年10月～2020年4月在宁波市云医院平台上接单完成上门服务的网约护士进行面对面的半结构深度访谈，以分析网约护士实施“互联网+”产后护理项目的体验感受及支持需求。 结果 本研究对10位在宁波市三甲医院产科工作的网约护士进行深入访谈，通过分析、整理和提炼主题，获得网约护士对“互联网+”产后护理项目的服务体验，可归纳为3个主题：①同时存在积极心理体验和负性心理体验;②负性心理的影响因素主要来自护理组织氛围;③产褥期产妇及家庭的上门服务需求较大。 结论 管理者应充分认识网约护士的负性心理体验，重视积极心理体验的培养，挖掘产后护理项目上门服务需求，提升和拓展产科护士的专业价值。

[关键词] “互联网+”;产后护理;上门服务;质性研究

[中图分类号] R47          [文献标识码] C          [文章编号] 1673-9701（2020）33-0001-04

[Abstract] Objective To explore the real psychological experiences of online nurse visiting service， and to provide reference basis for further promoting "Internet+" nursing service. Methods The phenomenological research method was used to conduct face-to-face semi-structured in-depth interviews with online nurses who received orders and completed visiting service on the platform of Ningbo Cloud Hospital from October 2019 to April 2020，so as to analyze their experiences， feelings and support needs in implementing the "Internet+" postpartum care project. Results In this study， in-depth interviews were conducted with 10 online nurses working in the department of obstetrics of the third-grade A Hospital in Ningbo. Through analyzing， sorting out and refining the topics， the service experiences of online nurses on the Internet+postpartum care project were obtained，which can be summarized into three topics：①Positive and negative psychological experiences were both observed. ②The influencing factors of negative psychology mainly came from the atmosphere of nursing organization. ③The visiting service were much needed by lying-in women in the puerperium and their families. Conclusion Managers should fully understand the negative psychological experiences of online nurses，attach importance to the cultivation of positive psychological experiences，excavate the demand for visiting service of postpartum nursing projects，and enhance and expand the professional value of obstetric nurses.

[Key words] "Internet+"; Postpartum care; Visiting service; Qualitative research

隨着我国医疗卫生体制改革的不断深化，患者平均住院的时间缩短，尤其是产科患者，在结束分娩后72 h无异常大多就会出院[1]。短暂的住院时间无法满足母婴护理需求，包括产褥期护理、母乳喂养、新生儿护理技能。顺应国家卫生健康委出台“互联网+护理服务”试点工作的通知[2]，我省率先启动全省统一监管的互联网医院平台[3]。作为这项工作的先行者，我市依托互联网医疗机构，自2015年开始探索“互联网+”护理等服务，从2019年9月我市逐步运行开展“互联网+”产后护理项目，目前产后护理类项目的单量为247项，分别为产后通乳29例，新生儿脐部护理65例，新生儿测黄疸142例，产后会阴伤口护理4例，母乳喂养专业指导5例，婴儿沐浴抚触2例。“互联网+”产后护理项目虽开展较晚，但单量递增较快、市场需求较大[4-5]。本研究将进一步通过网约护士上门服务心理体验的质性研究，深入了解“互联网+”产后护理项目开展存在的问题，为其健康发展提供参考依据。

1 对象与方法

1.1研究对象

采用目的抽样法，选取2019年10月～2020年4月在宁波市云医院平台上接单完成产后护理项目的网约护士进行访谈。纳入标准[6-7]：宁波市二级甲等以上医院从事临床护理的注册护士;语言表达和沟通能力正常;记忆力正常;知情同意，自愿参加者。排除标准[6-7]：不能配合及中途退出研究者。样本量大小依据资料“饱和”原则确定，使受访资料分析不再呈现新主题，最终共访谈10名网约护士，分别在宁波市4家三甲医院产科病房工作，其一般情况见表1。

1.2 方法

1.2.1 确定访谈提纲  以质性研究中的现象学方法为指导，现象学中的经验在本研究中为各医院产科护士通过宁波云医院平台接单并上门服务的护理体验。基于文献回顾初步设计访谈提纲，然后课题组成员（主要成员有妇产科护理带头人兼护士长1名，互联网+随访管理负责人1名，2名护理硕士生）根据研究目的对其进行讨论修改。按照修改后的访谈提纲对3名网约护士进行预访谈，同时向产科医生咨询，最终确定访谈提纲：您一共从云医院平台上接单了几次？分别是什么护理项目？您谈一谈该护理项目中母婴的基本情况及其家属情况;您是以什么交通方式进行上门服务？在服务过程中，您感觉怎么样？ 在您完成护理服务后患者的反应和态度;请您说说在服务过程中遇到的问题及原因;谈谈对“互联网+”产后护理服务开展的建议。本研究采用半结构式访谈法，制订的访谈提纲除了被试的基本信息，均使用开放式问题;在访谈过程中，研究者可以根据实际访谈情况适当调整谈话内容及问题顺序。

1.2.2 资料收集与整理方法  访谈前先向研究对象表明研究目的、意义和访谈的保密性等，取得同意后签署知情同意书[8]。全部访谈均由研究者本人进行，并在安静无干扰的环境中进行;每例访谈时间为20～30 min，次数为 1～3次。对访谈过程进行录音，对非语言性资料进行实地记录。访谈时，尽量避免研究者的主观意见对被访者产生诱导。访谈结束24 h内将录音资料和研究者的现场观察转成文字，并反复聆听录音，经2人核对以确保访谈资料记录的准确性[9]。每次进行访谈前，先复习前一次笔记，对于需深入了解的问题进行追踪访谈;可将记录的访谈资料再次询问受访对象，让其确定资料是否与真实心理体验一致，并保证资料的完整性。

1.2.3 资料分析和伦理问题  访谈资料在24 h内转录整理后，采用Colaizzi 的现象学分析法进行资料分析[10]：仔细、反复阅读访谈资料和听取录音，回忆谈话时的场景和受访者的语言、表情、动作，分析提取有重要意义的内容;对反复出现的词语进行编码标识，归纳和提炼出主题;对有异议的观点返回受访者处进行验证。资料分析结束，组织课题组进行回听，对访谈资料的初步分析结果进行校正和审核，以确保分析结果的准确性和精确性。本研究通过医院医学伦理委员会审核，遵循知情同意原则，受访者可随时退出研究;所有访谈资料仅用于本研究。

2 结果

2.1 网约护士同时存在积极心理体验和负性心理体验

2.1.1 积极心理体验  （1）方便产妇及其家庭。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，患者平均住院时间缩短，尤其是产科患者，在结束分娩后72 h无异常大多就会出院。但母婴出院后仍需护理，包括照顾新生儿护理技能如黄疸监测、脐部护理、臀部护理等以及指导产妇正确的哺乳方式，并解答护理过程中的各种疑问[11]。C1：“新生儿发生黄疸的高峰在产后7～10 d，母婴均出院，很多产妇表示到医院测黄疸比较费时间、费人力。”C4：“如果就测个黄疸，大部分产妇还是愿意上门服务的。”C5：“他们会下单，肯定觉得这个方便，我们上门服务的时候，态度都很好。”C7：“有些地区比较偏，产妇家属会来地铁站接我。”C8：“我接到的产后通乳项目都是在半夜或凌晨，可能是因为这个时间段请不到其他通乳师。”C10：“上门服务的时候，有时测完黄疸，也会指导产妇其他护理，如母乳喂养、会阴护理等，感觉挺受欢迎的。”（2）提升和拓展产科护士职业价值。“互联网+”护理服务是社会发展的需要，帮助产妇解决出院后康复过程中遇到的问题，使新生儿出院后仍能获得专业的护理[12]。C2：“如果时间允许，我觉得蛮好的，可以利用自己的专业额外获得一份收入。”C3：“这些服务项目都很简单，还有交通补贴，挺愿意去的。”C6：“部分产妇在住院期间，我就健康宣教过，所以她们再次主动找我服务时，挺开心，感受到了专业价值。”C9：“有个别产妇在病房时就直接下单，让我上门测黄疸，感觉她们挺信任我的。”C10：“虽然有时路程比较远，如镇海，但如果没人接单，我也会去的，因为不只是为了钱，感觉是职业本身的价值和责任。”

2.1.2 负性心理体验  （1）孤立感。“互联网+”产后护理项目的开展处于初期，相关科室护理管理者的引导和良好的组织氛围影响护士提供上门服务的积极性。C1：“我们科室的氛围还没形成，有些积极性不是很高，时间长了，大家觉得就你比较积极。”C3：“有时，我看到有产妇下单，但离我家路程比较远，就问其他同事是否愿意去，有些意愿不是很高。”C6：“个别同事看到我接单，会说：‘你又接单啦，我是不愿去的，为了100元钱……，听了心里会不舒服”。C7：“觉得个别项目收费有点高，不知道应该和哪个部门反映，这会明显影响相关项目的服务单量。”C9：“有些项目的开展，如果能得到医生的宣教支持，单量应该会明显增多。”（2）缺乏服务对象的反馈信息。在“互联网+”产后护理项目的开展过程中，网约护士、患者及网约平台机构之间的沟通渠道还没建立。C1：“感觉也是和之前一样宣教，但最近单量明显下降了，不知道什么原因。”C2：“有些产妇在住院时对上门给予服务——新生儿测黄疸挺感兴趣的，可是出院后沒下单，不知道什么原因。”C7：“产后通乳的价格有点贵，但应该和外面其他的通乳师的服务价格差不多，不知道她们为什么不愿选择我们产科护士。”

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（收稿日期：2020-07-24）