试论加强药事管理以减少门诊药房药患纠纷探析

陆林生

广东省信宜市人民医院药剂科 525300

众所周知，医院门诊部门是对患者进行病症初步检查、判断的地方，是一个医院的门面担当，能够为患者提供病情诊断信息和药物。对于该部门来说，每天会与不同症状的患者相接触，因此，更加需要加强管理建设，为患者留下一个好的印象，并帮助患者及时地解决问题。但是，纵观国内门诊部门在对患者进行药物售卖或资金结算的常规流程中，存在大大小小的问题，导致患者或患者家属与医护人员产生较大的矛盾。此外，除了患者与医护人员所产生的矛盾之外，对于药事管理服务体系也存在很大的问题，烦琐的流程、混乱的费用收取窗口等等都会降低患者的满意度。基于此，需要在现阶段基础上采取一定的有效策略来对门诊药房药事进行系统的管理，才能最大限度地降低医患纠纷发生的概率，建设和谐、稳定的医疗环境，推动我国医疗体系的健康发展[1-2]。

1 有关造成药事纠纷的原因分析

1.1 医护人员服务态度差 常常会见到患者家属与医护人员发生很激烈的争吵，经过调查后发现，仅仅只是因为一个很小的原因而引起争吵。由此可见，从事服务性工作的医护人员要随时以礼待人，在与患者或患者家属接触的过程中，要注意自己的说话方式和说话态度，才不会与患者发生纠纷。应当时刻秉持着“以患者为中心”的服务态度和价值观，不要将家庭压力和个人情绪带入到工作中，注意多和患者进行主动沟通和解释，以减少药事纠纷事件的发生[3]。

1.2 药师专业性较弱 对于一些需要调剂的药物，药师要严格按照医生所开具的处方来进行调剂，切勿以松懈的态度来对待药物的调剂，一旦在此环节出现差错很有可能影响患者的生命安全，因此，药师要在日常工作中不断积累经验、不断学习如何高效、准确地进行药物调剂。此外，对于不同类别的药物来说，在摆放的过程中也应当注意，药品品种、数量、规格、剂型等都需要进行严格的控制。

1.3 药物管理欠缺 药物从运输、入库保存、出库售卖等都需要进行严格的把关和管理，对于一些特殊的药品，也要严格遵守药物储存的相关注意事项，例如：需要低温保存的药物，要进行低温处理，以防止药物出现质量问题，患者在服用无效的药物后产生药物纠纷[4]。

1.4 门诊医生职业道德缺失 门诊医生是患者进入医院进行病症初步诊断所接触的第一个医生，因此，无论是医生的专业技能还是职业道德都有着高标准。首先，门诊医生的专业能力水平，直接影响着对于患者病症的判断准确性，医生错误的判断可能会导致急诊患者因为错过最佳救治时间而丧失生命，引起患者家属与医护人员的纠纷；其次，门诊医生在对患者进行诊断后，会对症下药，会存在一些职业道德缺失的医生，为谋取私利，给患者开了很多没必要服用的处方药物，造成费用的增加，同样会引发患者的不满，引发争议。

1.5 药物费用不合理 医院的药物费用相比于其他物品较高，因此一旦患者在购买药物时发现收费人员多收费、收错费等情况时，极易在情绪上产生不满，在后续处理费用时，由于人数较多且流程较复杂，更加引起患者的情绪变化。因此，为进一步缓解患者与医院之间的紧张关系，需要对药物费用的收取做出详细的公示，让每一个药物的价格都呈现给大众，使其透明化、公开化，这样才能打消患者的念头。此外，对于药物收费人员来说，未进行专业的训练和学习，导致很多收费人员会与患者产生纠纷[5]。

2 加强药事管理，减少门诊药患纠纷的有效措施

2.1 控制、调整药物定价 随着制药行业的发展与医疗资源的大量缺失，导致药物市场出现价格的哄抬，许多普通家庭在患有重症的情况下，根本吃不起药。因此，对于医院来说除了在选择制药公司的药品质量方面进行严格的把控，还需要将药物定价进行适当的调整和控制。就药物质量的把控来说，首先，要保证在药物运输的过程中不会出现产品外包装的损坏和药物的过期，其次，药师要根据药物药效的保存条件来进行有效的保存，防止药效由于保留不当而缺失。而药物的价格，也需要医院进行合理的控制和选择，并跟患者进行及时的沟通和说明，以避免发生医患纠纷。

2.2 提高医护人员的专业能力和职业素质 无论是门诊医生还是药师、药物费用收取人员都应当秉持着“为人民群众服务”的观念，通过自身的学习和努力，并不断地积累经验，从而提高自身专业能力和职业素质。患者来医院就医，本就在生理层面上遭受病痛的打击，更加需要我们对患者进行无微不至的关怀和力所能及的帮助，对患者怀有一颗善意之心，不能态度冷漠[6]。

2.3 学习并掌握有效的语言沟通技巧 常常有人说，语言是一门艺术，一句好的话能够安抚受伤的心。因此，在与患者或患者家属进行日常的交流和沟通过程中，要时刻注意自己的言行举止和说话方式是否恰当，每个人的说话方式有所不同，学习和运用好的说话方式，才能有效地缓解药患纠纷。第一，在与患者进行病情沟通时，要注意观察患者面部的情绪变化，将声音调试到适中程度，不能过大，也不能过小，一字一句表达清楚，对于患者有疑惑的地方要着重讲清楚，不要表现出不耐烦的样子，容易引起患者的不满或自卑。第二，在与患者进行沟通时，要面对微笑，对于一些心理素质较差的患者要进行语言的组织，将带有刺激性字眼删除，也不要一直说一些学术性的名词，会让患者对病情产生很多的疑惑和焦虑。最好的沟通方式是举一些通俗易懂的例子，以轻松幽默的方式表述出来，让患者心理上不再产生负担，积极配合治疗。第三，对于患者家属采取关怀的态度，认真倾听他们的疑问，时刻关注他们情绪上的变化，从而分散他们的注意力，让他们在医院里也能感受到尊重。

2.4 建立严格的管理制度 在日常医疗活动中，要最大限度地减少和预防药患纠纷的发生，需要建立严格的管理制度，来规范医护人员及门诊医师、药师的行为规范。此外，药学部建立健全的规章制度，能够对药品验收、药品调剂以及药品保存等多方面进行科学的管理，以保证药物的质量。门诊相关医护人员也要严格遵守医疗管理制度，在为患者开具处方药、按处方调剂药物的时候，摆正自己的态度，严谨操作。此外，药师还需要对药品的有效期进行系统地审核和记录，最大限度地实现药物资源的充分使用，保证患者所购买的药物能够质量有所保证、药效有所保证。

2.5 实现药房信息自动化 随着网络信息技术的不断发展，为进一步有效地提高医院药房管理水平，降低药患纠纷产生概率，需要在传统的药房信息管理机制基础上，进行药品信息自动化管理模式的转换。例如：购买自动发药机、药物信息自动转换机等，都能够进一步提高药师的调剂效率和准确性，让药师与患者之间有更多的时间进行病情(及用药方面)的交流，减少了药患纠纷的发生[7]。

综上所述，药患纠纷一直是存在与医院和患者之间最为严重问题之一，为进一步有效地缓解患者与医护人员的紧张关系，需要对药事进行科学的管理。本文系统地阐述和分析了有关药患纠纷所产生的原因，并提出了控制、调整药物定价、提高医护人员的专业能力和职业素质、建立严格的管理制度等有效的解决措施，希望能够进一步提高我国药事管理水平，促进和谐社会的稳定发展。