玩转线上线下

文／曲绍楠

纯店销千万元的十里河加油站，外有优越的地理位置，内有齐全丰富的商品，线上线下都能购。

和煦的秋日阳光刚刚穿过云层，便照到了北京市朝阳区东三环南路，红色罩棚下一群人已经开始忙碌起来了。这群早起的人就是中国石化北京石油分公司十里河加油站的员工。

早6 时刚过，虽然天刚蒙蒙亮，但加油的车辆已经在站内排起了一个小长队。站长吕锦叶在收银台后忙碌着。

◇ 消费扶贫，十里河站造血。

“您好！10 号加油机，麻烦开下发票。”一位车主走进店内，发现前面已经排了几位等待付款、开发票的顾客。

十里河加油站忙碌的一天就这样开始了……

“易捷加油”线上购

站内这些排队加油的车主中，很多都是被“易捷加油”引进站来的。

“十里河加油站距您2.7 公里，现在开始导航。”按照导航，车主李先生顺利到达十里河加油站。与以往不同的是，李先生所使用的是内置于“一键加油”APP 的导航系统。“从进站、加油到付款离开，全程不超3 分钟，连车门都没打开。真是太方便了。”李先生说道。

如今，发生在李先生身上的这个场景正在被越来越多车主所熟悉。

李先生使用的“一键加油”是北京石油研发的一款APP。通过这个APP，顾客只需注册会员并进行绑定，然后对车牌号码、油品型号、加油金额等信息进行维护后，即可实现“即加即走”。

“如今，堵车已经成为都市生活常态。对于加油站而言，狭小的空间内要应对大量车流，如何提升加油效率和用户的消费体验成为摆在众多加油站面前的一道难题。”北京石油副总经济师贾文利说。

抓住痛点，才能有的放矢。2018 年12 月底，北京石油针对客户带卡、圈存、排队等痛点，推出了“一键加油”业务，目前已在包括十里河加油站在内的北京石油全部在营站推广使用，交易用户已经突破百万。

“这个APP 可以用加油钱包充值、消费、开票，从下订单到加油完成全部环节都可以在线上操作，顾客就不用再拿卡片了，也不用下车了，还可以线上开发票。”加油员刘世宇告诉记者。

此外，早在2017 年，北京石油就探索开展了非油商品线上销售模式，推出了“易捷加油”移动电商平台，目前已实现注册用户数超480 万。

“值得一提的是，用‘一键加油’不仅可以在加油时享受优惠，同时还可获得‘易捷币’，邀请分享好友也可获赠。‘易捷币’可在‘易捷加油’APP 上购买非油商品，享受更多优惠，让客户切实享受到互联网加油的便利和福利。”贾文利提到。

今年，北京石油为了方便客户使用，还将“一键加油”软件嵌入到了“易捷加油”电商平台中，实现油品、非油品同一个平台操作。

“我在‘易捷加油’上下单的商品，可以直接快递到远在黑龙江牡丹江的老家。这上边的商品都是北京石油精选的，可靠才会上架。”吕锦叶说，目前这款APP 在该站试点了一年多，顾客均表示十分方便。

心里好奇，记者也现场下载了“易捷加油”APP，发现一款原价75 元的5kg 装八百泉长粒香绿色大米，在线上用易捷币抵扣后只需要44.25 元，而另一款130 抽的鸥露本色面巾纸则便宜了近4 元……在便利店管理员王艳的指导下，记者下单了一款花生油，使用过程同其他主流电商一样，支付也同样便捷，省时高效还划算，而且可以直接加油付款，更省心了。

线上销售做得风生水起的十里河加油站，同时也是公司线下销售的示范站，连续两年成为公司公众开放日的定点单位。

那么，究竟在线下的十里河，又有着哪些销售绝招呢？

前后两座小超市

藕花深处田田叶，叶上初生并蒂莲。

十里河加油站的便利店，正如这并蒂莲一般分为前后两座。其中，前面临街的店面是纯便利店，拥有近1300 种商品。其正门对着加油站，侧门对着过路客户，类似一个路边小超市，方便顾客进店选购。

后面的便利店是2016 年增设的，内有精致的专制酒柜、鸥露纸和茶叶展示区，会摆放一些店内的重点商品。“之前这间屋子只是单纯充值办卡的客户服务中心，改造后功能更完善了。”吕锦叶提到。

为何一座加油站内会有两座门店？这座街边小超市究竟有何魔力受到青睐？

十里河加油站位于东三环南路辅路与弘燕路交叉口，北侧为首都图书馆，两侧均有公交站点，离地铁站也近。目前，该站的油品日销量为55 吨，是一座名副其实的两万吨站。同时，2016 年便实现非油营业额1052 万元，2017 年达到1357 万元，2018 年为1389 万元，连续3 年超过千万元。

“ 我 们每年都会有增幅。只要是公 司提出的目标，我们就一定会去努力完成，并且力争做得最好。”吕锦叶说，早晚高峰包括节假日时，店内都会聚集很多顾客。顾客都会习惯性地逛逛十里河站的“街边小超市”。

虽然现在客似云来，但说起当初的便利店规模，吕站长还是十分感叹的。

2014 年6 月，吕锦叶到十里河加油站任站长时，便利店的日均收入只有两三千元。为了提升非油销售，当年10 月，在双层管线更换的同时，该站提出对便利店进行同步升级改造。

就这样，外侧的便利店面积从74 平方米扩大至84 平方米。同时，内侧又重新打造了一座专业型门店。

改造后，该店营业额增幅超过30%。之后越做越大，最终在2016 年实现了千万元的目标。

堪称综合小卖场

在店内待了3 个多小时的记者，真正感受到了“客似云来”这个词的 意义。除了加油付款开纸 质发票之外， 买 早 餐、买烟 、买水、买口香糖、买牛奶面包，就没断过人。

◇ 得天独厚的地理位置赋予十里河站非油业务做大做强的先天优势。

“店内的商品，价位可以做到与商超平价，甚至有的会员价商品比商超还便宜。店内主打大众化、生活化商品。其中，烟草卖得最好，占比达到30%。碰到雨雪天气，店里的天堂伞就成了爆款商品。”提起她的易捷门店，吕锦叶笑弯了眼睛。

记者环顾四周，发现小小的店内有着齐全的日常用品。如洗洁精、洗衣液、充电宝、电池、驱蚊液……据副站长杨永萍介绍，店内目前没有团购业务，就是靠着一瓶瓶水、一袋袋零食卖出了千万元。

“像味全等酸奶商品保质期很短，但在十里河站却从来都不愁销路。”便利店员王艳说。原来，这些鲜食商品都是由供货商直接为站内配送的，并不经过中央仓，以保证其新鲜。后，还将上马披萨、咖啡等食品。

早高峰时，顾客经过门店会顺手买包牛奶、买个面包。“由于牛奶保质期的问题，其他站不敢进货，害怕出现临期或过期现象不好退换，甚至影响易捷的品牌声誉。不过，我们站进店客户不仅有加油客户，而且有过路客户，所以我跟领导申请引进了牛奶和面包。”吕锦叶说，试行一段时间后效果非常好，后来便在整个北京石油的易捷门店铺开了。

不过，现在店内的早餐品种可谓更丰富了。从早到午，豆浆、肉包子、素包子、茶叶蛋、关东煮、盒饭……店内一直有人提起这些美食。

人间定无可意，怎换得玉脍丝莼？

今年8 月底，店内引进了一家名叫“莎莎粥潮”的店中店。店内特为司机朋友们设置了两款司机套餐。其中，早点套餐5 元，包括1 包子＋1 茶叶蛋＋1 白粥；午餐套餐10 元，包括一荤一素一米饭。开业短短一个多月的时间，这家小小的店中店便实现了几十万元的月营业额。

对酒当歌，人生几何？酒品方面，店内的赖茅酒、天佑德青稞酒、牛栏山和红星销量都不错。

除了入口的商品外，十里河站日用品的种类也十分齐全。就拿店内的鸥露纸来说，抽纸、湿纸巾、小包纸巾、有芯或无芯的卷纸全部备齐。

“经过几年的培育，顾客十分认可中石化‘百城万店无假货’的承诺，因此对店内的自有品牌鸥露纸、卓玛泉水、八百泉米都很认可。目前，有很多回头客在购买这些商品。”吕锦叶说，十里河站后有一个商住两用小区，很多老顾客打个电话或发条微信给站里员工就可以给送货上门。

同时，自助结账设备和电信积分兑换非油商品等服务，让顾客都称赞不已。“这个鸥露纸很好用的，我都兑换好几次了。”一位老顾客用她的积分兑换了两提厨房用纸，高高兴兴地离开了店。

便利店员张娜还告诉记者：“店内的陈列总在变换，以便迎合顾客需求。一进店的货架，摆放的都是当下的促销商品。而且，该货架会随着活动变更经常更新商品，堆头也会经常变更创意。”店内从陈列布局到员工服务，再到商品品类，都是员工们一点点琢磨、实践出来的。

问起千万元门店的销售诀窍，吕锦叶说，主要取决于客流量有保障、服务做得好、品类特别全，而且店里会根据客户群体需要进行品类增减。

客户进店后，吕站长会观察进店的客户群体，观察他们的需求有哪些。“如果顾客进店时没有购买商品的话，我会询问他们有什么需求。此外，我还会了解周边市场，发现周边有一个大型超市，而且周边没有纯粹的居民区。”了解了周围的客户群体之后，十里河站便可以有针对性地进货。

“目前，店内外的热销商品有瓶装饮用水、玻璃水、机油等其他一些小商品。”通过观察，吕锦叶总结发现了一些店内的畅销商品。

挣多挣少凭本事

首都精神文明单位，先进集体、青年文明号等荣誉挂满了十里河加油站。这都是员工们努力奋进的结果。而对于努力的员工们，公司也给予了充分的激励。

2018 年6 月开始，该站开始实行全额连量政策。员工卖得多挣得就多，不吃大锅饭。员工每卖出100 元的商品可以计提6 元。吕锦叶靠着这种方式激励员工：“目前，员工的平均工资为五六千元，全靠开口营销。因为，多说一句话，可能就多卖一箱水。”

此外，对于员工还会有一个服务、安全方面的考核。如果神秘顾客评分高，食品、设备、环保安全工作做得好的话，站长会给予二次奖励。班长在卸油期间也会获得一个卸油奖励。

目前，站内包括站长有24 人，以80 后、90后为主。每名员工都有自己的员工卡，每天下班后可以看到当天加了多少升油品，卖了多少金额的非油商品。

站长会给每个员工一个台账，员工可以自己记录当天的销售额，月底根据台账核算工资收入。卖得最好的员工月收入可以比同岗位员工多近1000 元。

每月底，站长会给员工算细账，看看油品、非油品和考核三个方面还有哪些提升空间，下个月如何继续赶超。为此，员工自然而然地会去付出努力。

春风化雨，润物无声。这一直是吕锦叶奉行的管理原则。站里员工谁家有个大事小情的，她都会主动顶班，解了员工的燃眉之急。

一天，员工偷偷告诉她，蒋海龙班长最近心气不高，做什么都提不起精神，团建也不参加，不喜欢跟人说话。吕锦叶晚上便约了蒋海龙一起吃饭。蒋海龙开始不愿赴约，还问站长为什么只请了他一个？吕锦叶不疾不徐地说道：“我一直都把你当成亲弟弟，姐姐请弟弟吃顿饭总可以吧？”

就这样，一顿饭的时间，吕站长就掌握了蒋海龙的难处，晓之以情、动之以理地给他解开了心结。现在，蒋海龙又变成了以前那个开开心心的好班长了。

像这样的例子还有很多，在十里河，员工有什么心里话都愿意跟站长说。有难处说出来有人听，有人帮着出主意解决，员工心里自然就畅快了。

近两年，北京石油的公众开放日工作一直选在十里河加油站，正是由于看中了员工干劲十足的精神风貌和优质的服务水平。

北京石油总经理佟德健表示：“北京石油作为国有企业，始终坚持以客户为中心，以创新为手段，不断为客户提供优质、高效、便捷的服务。未来，我们的线上平台也将为客户提供更加优质的服务。”

线上线下同步发力，北京石油，未来可期！