全域视角下红色乡村旅游公共服务系统设计调研分析——以西柏坡为例

张路，常世腾

（大连理工大学 建筑与艺术学院，辽宁 大连 116024）

一、研究背景

智能移动终端的爆发和普及帮助人们通过网络轻易获取旅游线路、旅游目的地概况等信息；越来越多的人参与到以艺术人文为目的的旅游活动中。依托于红色文化、当地民俗以及绿色生态环境，红色乡村风景优美、资源丰富，但由于地区处于劣势，发展尚有不足，旅游活动同质化严重，丰富的旅游资源得不到有效的挖掘，无法进一步转化为经济效益。

2015年，国家旅游局局长李金早在全国旅游工作研讨会上，正式首次从国家旅游局层面明确提出了全面推动全域旅游发展的战略部署。全域旅游是一种新兴的区域旅游发展理念，不同于传统旅游业自身的小循环，全域旅游涉及整个旅游活动及旅游目的地周围各个相关产业，能有效促进“文旅融合”以及红色品牌游发展战略的发展。将全域旅游的理念运用于红色乡村旅游的发展之中，促进资源整合区域协调发展，有助于通过红色旅游产业辐射带动乡村地区周围产业的发展，提高目的地吸引力，促进红色乡村旅游景区向综合目的地服务转变；有助于给游客提供全过程、高质量的旅游体验产品，提高用户体验。

本次调研从全域旅游的视角出发，选取红色乡村旅游地区典型——西柏坡作为代表，全面调研红色乡村地区现有的公共服务系统，为后续设计提供方向。

二、西柏坡旅游现状分析

西柏坡是我国三大革命摇篮之一、全国重点文物保护单位、国家5A级旅游单位，有“新中国从这里走来”“中国命运定于此村”的美誉。

（一）区位条件

西柏坡位于河北省石家庄市平山县中部，距省会石家庄85km，距平山县城45km，公路畅通，地理位置优越。石家庄及平山县城每天都有前往西柏坡的班车，新修建西柏坡高速公路可从石家庄市区直达西柏坡景区，景区内配有代步电瓶车，游客可自行选择乘坐代步车往返于景区大门及各景点之间，道路质量良好，交通较为便利。

（二）资源概况

西柏坡是红色旅游的重要之地，不仅有着深厚的红色文化资源，还有着良好的自然生态资源。依照感官印象，本文将西柏坡的旅游资源分类为“红、黄、绿”三种。

“红”代表红色旅游资源，西柏坡有着丰富的红色旅游资源，每年吸引着百万的游客前来。“黄”代表乡村旅游资源，西柏坡片区拥有太行山脉独具代表的地方乡土民俗风情，为乡村旅游的开发提供了丰富的主题元素。西柏坡文旅小镇开设各类小店，如售卖当地特色文化工艺品的店铺、风味小吃店等。“绿”指自然生态资源，西柏坡位于平山县中部，山水绿色资源丰富，仅4A级景区就有10家之多，居全市之首，从西柏坡可以方便中转以上旅游景点。西柏坡片区依山傍水，植被覆盖率大，是天然的氧吧。

（三）公共服务系统设施现状

通过对西柏坡旅游景区进行实地调查走访，并总结当地现有的公共服务设施，发现景区内服务设施已较为完善，但仍存在着部分不足。

西柏坡旅游景区主要公共场所已实现免费网络覆盖工作，方便游客出行及信息获取；景区建设有门户网站、微信服务公众号及手机APP，游客可随时通过网络查询最新相关信息以及旅游活动内容；景区入口及沿途处设置导视装置，告知游客目的地方向；景区入口及重要分岔路口处设景区代步车停靠点，游客可自行选择乘坐，往返于景区内各景点及出入口之间；西柏坡纪念馆内，游客可租借自助讲解设备或人工导游讲解服务，馆内还设有二维码扫描及蓝牙装置，可使用APP扫码或蓝牙连接了解相关物品的历史信息及讲解内容。

但在一些地方仍存在较多不足之处：景区内缺少交通信息指示标识，乘坐班车前来的游客无从得知返程的班次及时刻，自驾而来的游客无法得知停车场距各景点距离，代步车运行完全依赖于工作人员的口头吆喝。景区缺乏完整的旅游服务配套设施，导致游客过夜率低。西柏坡指向周边其他景区的纽带缺失，缺少其他景区的引导类公共设施。文章意在运用全域旅游的理念整合平山县各旅游景点，打通西柏坡至其他景点的壁垒，以西柏坡的龙头地位带动周围景点的发展，形成一个完整的旅游生态圈，从而努力实现由旅游资源大省向旅游强省的跨越。以红色旅游的全域发展推动整体旅游资源的全域规划，形成良好的示范效应。

三、地区游客需求调研

为了确保本次调研数据的可靠性、真实性并且具有说服力，笔者深入西柏坡当地，随机选择景区内的游客，进行了不记名的问卷调查，并且对景区工作人员进行了深度的一对一访谈。此次问卷围绕游客基本信息以及游客需求体验满意度进行，围绕游客的基本信息、消费行为研究、旅游过程的影响因素评价以及旅游满意度四个内容展开。

（一）游客基本信息综述

在出行方式方面：游览参观西柏坡旅游景区的游客主要以团体出行为主，跟随旅行团游览的占比38.79%，跟随班级或单位组织前来的占比42.24%，二者占比接近80%，随团游览中，多数为40～60岁的中老年游客，他们对红色文化有着很深的情怀，此类游客游览时间短，活动范围小，对带团导游有很大的依赖性；跟随班级或组织前来的游客中，集中在20～50岁之间，年龄跨度较大，参与活动积极性高；自助游览的散客中，多为80、90后带着孩子或家中老人前来学习，此类游客行程较为缓慢，活动自由度高；在交通方式方面，较多人跟随旅行团大巴士到达景区，其次是自驾私家车及公共交通；在游览情况方面：76.72%的游客仅在西柏坡停留一天，仅有12.17%的游客选择在西柏坡地区停留一至三天；大多数游客仅参观红色旅游景点部分，仅有少部分游客还会参观周围的自然山水景观以及体验乡土风情，在调查过程中发现，许多游客不了解西柏坡周围除了红色游览景点之外还有其他可游览景点。

调查结果显示，游客获取信息的主要方式有以下三种：导游讲解、导视标识牌以及租借自助讲解设备。数据表示，游客依赖于导游的讲解服务，西柏坡景区是著名的红色旅游景区，文化底蕴深厚，导游的讲解有助于游客深刻理解西柏坡历史故事，但游客人数偏多且主观随意性大，导游无法面面俱到，导致游客获取信息缺失，在信息缺失的情况下，游客会通过自身经验、景区内公共信息服务设施来获取信息，如观看景区内所设导视标识牌，或扫描景区所设二维码获得所需信息。但由于现有产品设施连续性不足，导致游客使用满意度低，受测游客期待有更先进、更符合体验的智能产品来辅助获得信息。

（二）游客需求体验满意度分析

通过对调查分析，得知游客对景区现有情况尚有许多不满。西柏坡地区红色文化底蕴丰富，使游客能够有所得，在文化体验方面满意度较高；但景区项目单一、不良的用户体验降低了用户满意度。主要体现在景区信息内容仅仅是二维的图片和文字展示，内容冗杂繁多，趣味性不高，游客仅是走马观花地走过一遍，缺少互动性；景区内项目少，红色景点没有有效地联动周围其他景点，带动周围共同发展；在公共信息服务系统中，景区导向标识的不连续性给游客带来了极大的困扰。因此，在展览内容的展示形式、整个乡村地区服务系统的统一性以及信息的连贯性上都有待提高完善。

四、西柏坡旅游发展现状及主要问题

（一）西柏坡片区用户体验有待优化

1. 标识信息不完善，游客行动路线混乱

西柏坡景区内各个景点较为分散，并且距景区大门较远，自驾到达景区的游客把车停到景区大门停车场处，可选择乘坐景区内代步车或者徒步往返于各景点之间。但景区入口处缺失距离类指示标识，用户无法准确选择交通方式。

西柏坡陈列馆展厅较多，游客人数众多，导游往往无法周全照顾所有游客，而指示信息的不连贯、不明确造成多数游客驻足张望，导致场面拥堵混乱。分析结果表明，导视标识的完善程度与用户体验密切相关，信息的缺失及不明确给游客造成了很大的困扰，反之，导视信息的明确、连续性会促使游客的游览路线更加顺畅，进而提高用户满意度。

2. 信息展示形式单一

西柏坡地区陈列馆设有12个展厅，展览了大量的文物、照片和历史资料，多以图片和文字的形式呈现，辅之以少量的雕塑和实物，大多数人选择付费导游或自主讲解设备进行参观，帮助理解故事背后的历史意义。展厅内出现半景画等高科技手段的地方会更具吸引力，引起大量游客驻足欣赏、拍照，红色旅游未与现有先进科技结合，趣味性较低，无法给游客留下深刻的印象，影响用户的后续行为及满意度。

（二）西柏坡片区与周围景点联动系统缺失

全域旅游强调全面发展，通过具有吸引力的景点吸引游客前来，辐射带动周围地区、产业的发展。对旅游目的地而言，全域旅游理念可带动区域经济协调发展；对游客而言，旅游目的地有了更丰富的游览项目，亦不虚此行。

西柏坡不仅有丰富的红色资源，周边的绿色资源也很丰富。但通过西柏坡实地调研发现，84.62%的游客仅在西柏坡停留一天，游客过夜率低，大多游客仅参观红色景区后便离开；各单位班级也都是游览结束、活动参加完毕随即离开；旅游应用上西柏坡地区旅行团无一例外是一日游，仅有个别旅行团行程中涉及周边其他景点。西柏坡片区缺少引导游客至周围其他景点的公共服务设施。

五、研究建议

依据本次对西柏坡景区的实地调研结果，针对全域视角下红色乡村旅游的公共信息服务系统的再设计提出以下建议：

（一）优化西柏坡景区服务质量，提高用户体验

1. 完善信息导视系统

在复杂而陌生的旅游景区内，标识信息对于确定位置及方向发挥着重要的作用，连贯的标识信息能够有效地引导用户的行为路线，信息断层会使用户行为路线混乱，产生拥堵，影响游客体验满意度及后续行为。完善西柏坡景区内信息导视系统，使其连贯且整体视觉统一，帮助游客随时找到所需路线，有助于提高用户体验及后续重游意愿。此外，将交通信息、餐饮服务、娱乐项目、酒店住宿、民俗文化、购物等信息直观地展示给游客，方便游客自主选择，公开透明的信息可防止被骗，提高用户的体验从而产生更高的经济效益。

2. 深化信息技术的应用，增加趣味性

结合红色历史与现代科技，将新兴技术运用在红色旅游景区，使用高科技展示方式呈现历史信息，将历史故事用现代技术展示出来，使用新方式传递红色精神，寓教于乐。迎合时代的发展，连接个人智能终端及景区公共信息服务产品，探索信息传递新模式，促使服务系统不断创新，开发红色乡村旅游景区新模式，推动红色旅游景点向综合性旅游目的地转型。

（二）整合区域旅游资源，完善服务系统

全域旅游强调全面发展，整合区域范围内所有旅游资源，完善公共服务信息系统，将信息直观地传递给游客。设置完善的信息服务系统告知游客除主要红色旅游景点之外，还有其他可参观体验旅游项目。运用全域旅游理念，以红色西柏坡为载体，联动周围景点，在红色景区设置导视标识、指引装置，建设交通枢纽，开设旅游专线，引导游客前往周围景点游览，有助于形成生态旅游圈，促进区域经济协调发展。■