“互联网+”环境下高校档案微服务研究

唐建兵

摘要：“互联网+”环境下，高校档案用户需求呈现出服务内容多元复杂、服务方式线上互动、信息推送精准快捷等特点，档案微服务势所必然。提升高校档案微服务的质量和水平，最大限度地满足档案用户的期待和需求，必须立足高校档案工作实际，结合档案用户需求特点，在服务理念、服务方式、服务内容和团队建设等方面敢于创新、主动作为。

关键词：高校档案;“互联网+”;微服务;档案用户

中图分类号：G273文献标志码：A文章编号：1008-4657（2020）04-0058-04

伴随着新媒介、云计算、大数据、人工智能和区块链等新兴技术在行业中的快速渗透，高校档案管理部门也在如火如荼地推进数字化建设。档案数字化是信息资源共建共享的必然要求，不仅有利于更好地发挥高校档案管理部门的档案信息资源优势，而且对高校档案整理保护、开发利用都将产生深远的影响。在此背景下，高校档案部门必须顺应时代发展和用户需求转变趋势，实现由被动服务向主动服务、大众化服务向个性化服务的转变，突破档案查阅、利用等传统服务模式，拓展档案服务功能。通过档案微服务拉近与用户的距离，增强应用体验，提升服务整体水平和档案资源建设水平，更好地体现档案数字化的潜在价值和巨大优势，极大提高高校档案管理部门话语权并重塑其形象，开拓高校档案事业新的发展空间。

一、“互联网+”环境下高校档案微服务概述

“互联网+”是信息网络时代信息化和工业化深度融合的升级版，指“在互联网平台上，利用信息通信技术与各行业的跨界融合，推动产业转型升级，不断创造出新产品、新业务与新模式，构建连接一切的新生态。”[1]对于社会和公民来说，“互联网+”引起了深刻的社会变革，改变着人们的思维方式、生活方式和工作方式。就档案服务工作而言，一方面“互联网+”让档案传统服务的弊端充分暴露出来，另一方面也为档案微服务提供了更加多元和廣阔的场域。档案微服务与人性化优质服务存在着天生的共通性，是“小服务、大成效”理念指导下的一种崭新服务方式。

（一）档案微服务的内涵

“微服务”概念是由马丁·福勒（Martin Fowler）和詹姆斯 · 刘易斯（James Lewis）共同提出来的，是计算机科学领域的专业术语，指“把一个大型、单个应用程序和服务拆分为若干个可支持的微服务”[2]新型软件架构。随着这一术语的广泛使用，微服务概念渐趋泛化。微服务又称为微服务架构，并非以微博、微信等信息传输终端为媒介的服务，而是指“利用先进、稳定的信息化技术手段，将庞大且复杂的业务服务流微小化，以构建特点突出、个性鲜明的‘微小服务来贴近用户服务体验。”[3]与其他服务方式比较，微服务具有部署智能、架构简化、流程精简、资源共享和快速便捷等优势。

近些年来，尽管微服务实践已在一些领域取得明显成效，但档案服务受到涉密、隐私等复杂因素影响，依然沉浸于传统思维中，微服务犹抱琵琶半遮面，千呼万唤“难”出来。总体来看，档案微服务目前涉足甚少、层次偏低，仍然称得上是一个未知领域。那么，何谓档案微服务呢？所谓档案微服务是档案管理部门立足档案信息资源优势，依托于云计算、大数据、人工智能和区块链等新兴技术，秉持“小服务、大成效”服务理念，构建起管理便捷、贴近用户、高效科学的档案信息服务体系，为用户提供细微化、个体化、差异化的档案查阅、利用等相关服务。总的来看，档案微服务相较于档案传统服务，一是在服务理念上，最大化地满足档案用户期待和需求，以微小化、精细化档案信息服务获得用户的认可和肯定;二是在服务态度上，不是以静制动、坐等档案用户上门的被动应付，而是主动掌握服务行为技巧，提前准备、主动作为;三是在服务对象上，不是以不变应万变，而是锁定目标群体，点对点对接、一对一服务;四是在服务范围上，融合新媒体，利用移动网络、智能手持设备等开展档案信息推送，借助“两微一端”、 移动App等进行针对性、个性化服务，服务范围更加广泛;五是在服务内容上，档案内容系统、完整、准确，档案信息全面、短小、精炼。

（二）高校档案微服务的基本范畴

高校档案微服务属于档案微服务的重要组成部分，是指高校档案管理部门基于以广大师生为主的用户群体的期待和需求，依托云计算、大数据、人工智能和区块链等新兴技术，构建高校档案信息管理数据云平台，积极主动为用户提供细微化、个体化、差异化的档案查阅、利用等相关服务。一是针对特殊用户的个性化服务。“互联网+”时代，高校档案管理部门利用档案信息管理数据云平台，实现对档案资源的云储存和云管理，从而跨越了档案服务的时空限制。在细分用户群体的基础上，利用定制自助服务终端，根据用户终端发出的定制请求指令，在数据库中进行信息资源检索，满足不同用户群体的档案信息需求。二是围绕某个事项的专门化服务。专门化服务是高校档案服务的重要内容，主要针对学科专业评估、教学审核评估、学校更名评估、校园文化建设和校史编撰等重要事项，通过对高校档案数据库中的相关信息进行检索、挖掘、整序和筛选，结合数据分析和智能应用，形成合理有序、精简细化的专题知识数据，满足不同用户群体的需求。三是求证疑惑问题的交互式服务。新媒体平台是功能丰富、运作高效的交流平台，具有互动性强、方式灵活、快捷有效、24小时在线等优势。这种环境下的档案服务往往是双向甚至是多向的，不仅可以提供档案查询、招录求证、学历认证和远程预约等服务，而且管理人员可以与用户在线互动、良性沟通，又可以提供咨询交流、解惑释疑和评价反馈等服务，档案用户的满意度和获得感明显提升。四是考虑特定群体的差异化服务。广大师生是高校档案部门最主要的服务对象，教师和学生的档案信息需求是截然不同的，应利用档案信息管理数据云平台，针对不同用户群体需求，提供不同方式和层次的档案服务。譬如，学生档案利用在招录证明、学籍证明、学业成绩、学历认证和就业去向等五个方面相对集中，为学生提供的档案信息要准确权威、及时便捷，以获得社会高度认可，消除对方存在的疑虑。

二、“互联网+”环境下高校档案用户需求的特点

信息网络时代，档案用户对纸质档案的信息需求也开始转向数字档案信息需求。新媒体信息终端规格小巧、渠道多元、应用智能、功能强大，推动着高校档案管理部门增设微服务并逐步完善其功能，以更好地满足档案用户的期待和需求。

（一）档案需求内容复杂多元

“互联网+”环境下，高校档案用户需求与档案馆提供的档案查阅、利用等传统服务相比，需求内容更加丰富全面、复杂多样，除了需要借阅原始纸质文本之外，有时还要求提供与纸质文本完全一致的复印文本和电子文本。譬如，基建项目招标、国培项目招标和校园餐饮业年审等工作，招标单位或年审部门在审查单位资质时，需要查验事业单位法人证书，档案馆既须提供法人证书原件和加盖单位公章的复印文本，也须提供法人证书电子文本。就出国深造的学生而言，国外一些高校一方面要求提供学历、学位证明，另一方面又要求提供学业成绩证明，包括加盖档案管理部门公章的学业成绩汇总表纸质文本以及与原件完全一致的英文翻译文本，同时还要提供与原件完全一致的学业成绩电子文本。需要提及的是，因学校更名、撤并等原因而出现相关档案原件上的公盖与现行公盖不一致的，还要提供教育部的同意更名函或行政主管部门同意撤并通知的纸质文本，以证明二者的一致性。就科研招标项目而言，招标部门需要项目投标人提供前期成果的支撑材料，涉及曾主持相关项目的申请书、结项证书和社会效果证明等，也不是单纯由档案管理部门开具证明即可，而是要求加盖立项部门公章的与原始文件一致的复印文本和电子文本。有的档案用户甚至还有更复杂、更严格的需求，譬如对照片档案、音视频档案的规格、载体及形式等也都有明确、具体要求。

（二）档案服务方式线上互动

“互联网+”背景下，高校档案服务无论从内容、方式还是技术等层面都发生了显著变化，档案用户以新的视角来审视档案服务，对此有了新的期待。档案用户希望借助新媒体平台进行“面对面”服务、“零距离”沟通，藉此把个人的诉求表达清晰、准确、到位，以得到自己期望的结果。利用网络在线服务，档案用户能够就档案事宜及时有效地与档案管理员进行沟通，在互动交流中解决檔案利用过程中遇到的疑难问题;档案用户还可以通过在线互动把需要档案管理员查找的档案信息填写准确或补充完整，便于档案管理员精确匹配和检索，满足档案用户的需求。另一方面，通过在线互动，档案管理员也能够听取档案用户好的建议，不断更新思路、改进方法，进一步提高高校档案服务的能力和水平。同时，档案管理部门通过跟踪档案用户的检索行为，借助档案信息管理数据云平台自动提取档案用户需求，把零散积存、杂乱无序的档案信息经过合理分类和规范化处理，变成有序的、可使用的档案信息库，并借助新媒体平台将这一信息推送给档案用户，满足用户群体的差异化需求。

（三）档案信息推送精准快捷

“互联网+”背景下，网络无处不在、无时不有，正在深刻地改变着人们的思想观念和生产生活方式。档案用户也希望随时随地、精准快捷地获取能够满足自身需要的高质量档案信息。如，通过网络平台就能够获得需要的档案信息，既节省时间又少花费精力;确实需要到档案管理部门办理的档案材料，通过线上服务也可以提前知晓应该如何办理，是否需要出具档案用户的身份证明材料，委托他人办理的是否需要提交授权委托书等，这些都直接关系到档案用户的切身利益。“互联网+”背景下，档案管理部门在网上及时更新信息，精准推送档案利用管理规定、档案查阅利用具体程序和某类档案涵盖哪些内容，已经成为档案用户普遍关心的问题。譬如学生档案具体涉及的招录大表、入学名册、学籍登记表、成绩汇总表、学位学历授予文件、学历学位发放情况登记表等等，这些档案利用信息或具体档案信息，档案用户应能利用平板电脑、手持智能设备等便携式通讯工具快速便捷获取，这是顺应时代要求的、不可逆转的一种趋势。

三、“互联网+”环境下高校档案微服务优化策略

高校档案微服务已经走向了实践探索的新征程，但当前情况与档案用户的美好期待仍然存在较大落差。弥合这种落差，进一步提升档案用户的获得感和满意度，必须立足高校档案工作实际，并结合档案用户需求特点，在服务理念、服务方式、服务内容和团队建设等方面敢于创新、主动作为。

（一）秉持“小服务、大成效”理念，不断强化高校档案微服务意识

“两微一端”、 手机APP等一系列新型的社交媒体聚合平台体现了共同参与、地位平等、沟通互动、用户至上等管理服务理念，以用户为中心逐渐成为社会的最大共识，猛烈地冲击到“坐等用户上门”的传统服务观念。在此环境下，高校档案管理部门也必须顺时而动、应势而为，由以自我为主体转向以档案用户档案需求为导向，摒弃“为保管而保管，重保管轻利用”的传统观念，树立起科学保管档案、合理高效利用的意识。借助新媒体平台，利用平板电脑、智能手段和手持智能设备等接受终端，档案管理员向档案用户提供内容全面、信息准确、快速便捷的档案细微服务和全方位、多层次、多角度的档案优质服务，就可以取得大的成效，赢得档案用户的依赖和支持，改变在信息网络时代的被动应付局面。同时，档案管理部门还应当把“小服务、大成效”理念应用于档案管理和建设实践中，根据档案用户信息需求，不断挖掘和有效整合隐藏在档案资源中高质量、有价值的信息内容，组建学籍档案数据库、优秀毕业论文数据库、教授成果信息库、杰出校友数据库和专题评估数据库，等等，借助各类社交媒体平台推送档案库信息内容，隐私或者涉密的档案信息可设置访问权限，方便档案用户查阅和下载，尽可能地满足其期待和需求。

（二）利用新媒体平台，加快高校档案信息资源服务能力建设

“互联网+”背景下，加快高校档案信息资源服务能力建设是优化档案微服务的必由之路。高校档案管理部门立足档案信息管理数据云平台，充分利用新媒体平台双向互动、存储海量、检索精准等技术特性，在高质量服务档案用户的同时，也可以调动高校专兼职档案管理员甚至所有档案用户为高校档案工作贡献智慧和力量，“除了档案工作人员外，档案学、档案专业在校学生、档案爱好者、普通公众都可以成为档案开发工作者，就自己所熟悉的档案资料进行加工整合，与他人共享。”[4]通过接收档案用户反馈回来的信息，进一步丰富档案信息资源，优化档案信息库和服务方式，不断延伸服务触角、拓展服务内容。档案信息资源越丰富、越全面，服务的层次和水平也能相对越高。也就是说，“互联网+”背景下，高校档案管理部门必须充分利用好新媒体平台，推动高校档案工作由“唱独角戏”向“合力共创”转变，有效引导档案用户提供档案信息资源或档案信息渠道，并着力挖掘附着在档案用户身上的隐性知识，并应用人工智能技术对庞杂的、碎片化的档案信息资源进行优化整合，进一步丰富、完善档案资源信息库，这样才能为高校档案微服务奠定更加坚实的资源基础。

（三）精选高校档案信息资源形成微服务信息，满足档案用户个性化需求

微服务信息是相对零散、细微、碎片化的档案信息，譬如招录大表中的一条成绩单、一张毕业照、一段视频，等等，旨在满足特定档案用户或用户群体的信息需求。加盖档案管理部门公章，微服务信息具有与原始文本同等效力，起到解档案用户之急的作用。正是这些“细致入微、用户至上”的服务解决了档案用户心中的疑虑和学习、工作中遇到的困扰，“细而微”的服务积沙成塔、聚合起来，构成了高校档案微服务的统一整体。高校档案管理部门可以依据长期实践经验和档案用户的信息需求特点，制定差异化的微服务内容;或浏览档案用户的微博、微信和QQ空间等，或利用维基百科、用户标签等，搜集、甄别潜在档案用户的需求信息，采用人工智能技术生成精炼、准确的微服务信息，满足特殊档案用户的信息需求。此外，高校档案管理部门还可以针对档案用户的个性化需求特点，进一步细分用户群体，定期或不定期推送相关档案信息。譬如，档案用户对专业认证感兴趣，微服务团队可以搜集相关档案资料和专业认证信息进行推送;学生用户中有的对档案相关专业考研、考博有热情，可以搜集、整理并为他们提供这方面的信息。

（四）引培“一专多能”复合型人才，重视高校档案微服务团队建设

档案微服务是一项涉及档案学、管理学、信息技术学、传播学和公共关系学等多学科领域知识的复杂工作，提升档案服务的质量和水平，更好地满足档案用户的需求，“一专多能”复合型人才的培养是重中之重。因此，高校档案管理部门必须把复合型人才的引进和培养摆在重要位置，尽可能搭建一支专业互补、分工协作的微服务团队。就目前高校档案服务团队的结构来看，大致可以分为两类：一类是广而泛的无明确职责范围，囊括档案所有服务内容的传统型服务团队;一类是专而精的有明确职责范围和特定服务对象的现代型服务团队。传统型服务团队主要面对的是电话咨询或现场查阅和利用档案的用户群体，服务方式相对简单，只需把档案库房查到的档案信息告诉或提供给档案用户即可。现代型服务团队以服务远程档案用户为主，要求团队成员懂业务、精技术，一方面构建、维护高校档案信息管理数据云平台，不断优化整合档案信息资源，解决平台运行过程中遇到的种种难题;另一方面利用新媒体平台，及时向档案用户推送档案信息，并与档案用户线上互动，为档案用户提供业务咨询、疑难解答等服务。可以说，现代型的服务团队正是高校档案微服务所需要的，但目前高校档案部门“一专多能”复合型人才还十分紧缺，因此，需要高度重視，加大引进和培养的力度，为高校档案微服务提供强有力的人才支持和智力支撑。

总之，“互联网+”背景下，档案信息数字化、智能化服务已是必然趋势。高校档案管理部门必须主动顺应时代发展，立足自身实际、找准资源优势，利用新兴技术推进业务数据与业务流深度融合，并构建贴近用户、管理便捷、科学高效的档案信息服务体系，利用新媒体更好地满足个性化、差异化的档案用户服务需求。此举，也是高校档案部门自我提升、自我完善的重要途径。

参考文献：

[1] 潘凯旋.试说出版业的互联网+[J].中国青年报，2015-07-03（11）.

[2] 张宸，王惠森.基于微服务架构的图书馆机构知识库设计研究[J].图书馆学研究，2017（8）：59-63.

[3] 李艳，吕鹏，李珑.基于大数据挖掘与决策分析体系的高校图书馆个性化服务研究[J].图书情报知识，2016（2）：60-68.

[4] 左宏嫄.基于web 2.0的档案利用服务研宄[D].苏州：苏州大学，2012.

[责任编辑：王妍]