基于Kano模型的新冠肺炎疫情下护士工作环境需求属性分析

满孝云，宋砚坤，张玉钰，王侠

(1.青岛市市立医院 护理部，山东 青岛 266000；2.青岛大学附属医院 急诊儿科，山东 青岛 266000)

护理工作环境(nursing work environment，NWE)是指直接或间接作用于护理系统的各种要素的总和，包括领导管理模式、人力资源配置等[1]，其与护士工作满意度、工作投入等密切相关[2]。健康的护理工作环境不仅能降低护士对工作压力的感知[3]，还能激发护士的工作热情，保障服务质量的持续改进。Kano模型[4]是一种简单易行的识别服务属性的技术。它根据产品的客观表现与顾客主观感受之间的关系，将产品的属性分为5种类型，必备型需求(must-be quality)、期望型需求(one-dimensional quality)、魅力型需求(attrative quality)、无差异型需求(indiffenerent quality)、反向型需求(reverse quality)，以便制定质量管理战略和改进方案。本研究应用Kano模型调查分析了疫情期间护士对工作环境的需求，旨在了解其心理期待，为护理管理者在应对新冠肺炎等传染性疾病时制定工作环境优化策略提供科学依据。

1 资料与方法

1.1 研究对象 采用便利抽样法抽取青岛市某三级甲等医院的576名护士为研究对象。纳入标准：取得护士执业证书者；工作满1年以上；疫情期间在岗在位；自愿参与本研究。排除标准：外出学习或进修；实习护士。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 (1)一般情况调查表：包括性别、年龄、文化程度、科室、职称、婚姻状况等。(2)基于Kano模型的护理人员工作环境需求调查表：参考国家卫生计生委医院管理研究所护理中心开发的《护士执业环境测评量表》[5]及对护士进行半结构访谈的基础上自行设计，包括质量管理、基本保障、内部支持、医护合作、领导方式与沟通、人力配置、社会地位、薪酬待遇8个维度，共21个条目。每一个条目包含一个正向提问，一个反向提问。每个问题均为单项选择题，都有5个可供选择的答案，分别为喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢。总问卷的Cronbach’s α系数为0.902。

1.2.2 调查方法 调查前向研究对象解释研究目的等，在征得同意后发放电子版问卷。发放时间为2020年2月7-10日。共发放调查问卷580份，4份因填写不完整问卷作废，回收有效问卷576份，有效回收率为98.6%。

1.2.3 评价方法 采用Kano模型对调查结果进行分析。每一对问题会出现5×5种可能的情况，每种情况对应一个Kano属性(见表1)。评定每项的相关属性占比，并将属性占比最高者确定为该项目的属性。其中“M”代表必备属性，“O”代表期望属性，“A”代表魅力属性，“I”代表无差异属性，“R”代表逆向属性。评价满意度和重要度：满意度=(A+O)/(A+O+M+I)，重要度=(O+M)/(A+O+M+I)，满意度指标愈接近1，表示该项对护士满意度影响愈大；同样的，重要度指标愈接近1，表示该项对护士重要度影响愈大。采用满意度—重要度矩阵图对各项需求的属性进一步的分类界定。

表1 Kano模型答案对应属性

2 结果

2.1 护士的一般资料 本研究共纳入576名护士，其中女561名，男15名；年龄22～56岁，平均(34.14±8.28)岁；工作时间20年以上的129名，10～20年的271名，5～10年的93名，2～5年的53名，1～2年的30名；护士149名，护师226名，主管护师201名。

2.2 新冠肺炎疫情期间护士工作环境需求 21项护士工作环境需求中，6项(条目1～4、20～21)为必备属性，5项(条目5～9)为魅力属性，10项(条目10～19)为期望属性项目。护士对工作环境需求项目的满意度评价为0.39～0.84，重要度评价为0.37～0.91。满意度排在第一的是医护融洽的工作关系；排在最后的是完善的防疫工作制度。重要度排在第一的是完善的防疫工作制度、完善的防疫工作流程；排在最后的是提供就近住宿条件。见表2。

表2 新冠肺炎疫情期间护士工作环境需求Kano属性、满意度及重要度(N=576)

2.3 新冠肺炎疫情期间护士工作环境需求满意度、重要度象限汇总 以各条目的满意度和重要度结果进行象限图分析：横坐标代表满意度，纵坐标代表重要度，其中有11个条目处于第Ⅰ象限(优势区)，6条位于第Ⅱ象限为需改进区，4条属于第Ⅳ象限为保留区，第Ⅲ象限为观察区无相关条目。具体见图1。

图1 新冠肺炎疫情期间护士

3 讨论

3.1 Kano模型应用于护理人员工作环境需求的可行性分析 Kano模型是一种将顾客需求分类并进行重要性排序的研究工具，它将研究对象需要的服务量化，识别需要重点把握及优先改善的服务项目，找到提升护理管理质量的正确方向。目前Kano模型已被广泛应用于医疗行业[6-7]，可有效识别医院顾客的需求，为更好地服务患者提供依据。研究显示，健康的护理工作环境能够有效提升护士工作满意度、工作投入、创新行为及主观幸福感等[8-9]，并有助于增强护士间团结度[10]，改善患者结局[11]。我院作为疫情防控的定点单位，直接参与疾病的诊断、治疗与护理，此时护理人员的需求也随之更加复杂,尤其需要重视专业实践环境的构建，以保持护理队伍的稳定，提高护士满意度。本研究结果显示，21项需求分属于3个不同属性，表明Kano模型应用于护士工作环境需求中，能够帮助护理管理者对繁杂的需求进行分类，找出影响服务品质的各质量指标属性，并进行持续改进。

3.2 新冠肺炎疫情期间护士工作环境需求属性分析

3.2.1 充分满足护理人员必备属性需求，是对管理者的基本要求 必备属性得到满足并不会显著提高满意度，但是一旦不满足则会引起强烈不满。本研究结果显示，21条工作环境需求属性中，必备属性为6项(28.6%)，主要集中在医院制度管理和薪酬待遇维度，其中重要度最高的为完善的防疫工作制度、完善的防疫工作流程。国家有难、疫情当头的危机时刻，医护人员组成了抗击疫情的先锋队。但由于疫情爆发突然，各项制度处于初步形成阶段，许多护理人员缺乏传染病救治工作经验，对于防疫工作要求等感到迷茫，急需完善的制度帮助捋顺工作内容。同时，面对突发重大传染病应急救援工作，护理人员的职业防护规范管理是首要原则[12]，护理管理者应根据传染病疫情态势及国家指导文件，结合医院实际，动态调整医院传染病疫情防控工作方案，完善具体工作流程，解决防控工作中的实际问题，保证满足护理人员对必备属性的需求也是保持医疗救治持久力的关键环节。

3.2.2 管理者要及时识别并满足员工的魅力属性需求，减轻其后顾之忧 魅力属性的特点是若有提供时会提高满意度，不提供时也不影响满意度。本研究结果显示，魅力属性需求有5项(23.8%)，主要集中在基本保障这一维度，包括沐浴、通勤、住宿、订餐等，表明若单位能提供此类的服务会为其带来惊喜，但不提供也不会引发不满。可能的原因是平日医院对此类服务提供的较少，若在疫情防控的困难时期提供此类服务定能让员工感到期待，但由于疫情期间青岛市无交通管制及堵塞，研究对象通勤便利，居家各项生活需求均可及时满足，因而医院若无此项服务也不会表示不满。由此可见，管理者应考虑到护士作为一个“社会人”的生活需求，主动识别存在现实诉求的护士并给予及时满足，切实从现实以及物质需求等方面解决其后顾之忧，以减轻心理压力。

3.2.3 管理者要努力满足护士期望属性需求，保障其工作稳定性 期望属性的特点是提供时会增加满意度，不提供时则会降低满意度，即调查者的满意度与此需求的实现程度成正比。突发公共卫生事件时期，管理者常常临时抽调人员到不同科室参与防治疫情，造成许多陌生同事临时组建起新的集体，因此积极沟通、协调、合作均可能对减轻工作压力等产生积极影响。本研究结果显示，期望属性需求有10项(47.6%)，在所有Kano属性中占比最高，集中在内部支持、医护合作、领导方式与沟通、人力配置、社会地位等5个维度中，表明护理人员对该维度相关的需求较为迫切。因此医院管理者应加强对此类需求的关注，提供足够的人力配置与领导支持；对长期高负荷工作的一线护理人员，关注其身心健康，建立与之匹配的薪酬福利以提高其“获得感”；同时建立特殊工作岗位相关联的多元化的职称考评机制和可持续的职业生涯管理体系等，以增强传染病防控人员“幸福感”与稳定性。

3.3 结合象限图分析护理工作环境的不足之处 本研究对结果采用象限图分析，根据满意度及重要度矩阵把结果分为4个区。其中11项服务处于优势区，大多为反映磁性医院软件环境的指标，如内部支持、工作负荷、医护合作等。此区重要度和满意度均高，表明人本化的工作环境是目前的优势，医院需时刻关注该类服务，继续保持该方面的优势，为护理人员提供满意的工作环境。(1)位于改进区有6个项目(条目1～4、20～21)，均属于必备属性，涵盖工作制度、流程、薪酬待遇等条目，此区为重要度较高但是满意度较低的项目，是目前比较薄弱的环节，表明医院在此方面的管理仍需加强。疫情爆发后，多数综合性医院临时改造收治传染性疾病，各部门岗位职责、工作流程、工作制度均需重新调整与修订，医院各部门可采用边督导边改进的方法进行逐步完善，积极改善现状，满足护士需求，从而变成优势区。(2)位于保留区的4项服务(条目6～9)，包含交通、住宿、餐饮服务、心理疏导，表面上重要度不高，但反映了一线护士对生活便利方面的诉求，若能提供此类的服务可以提高护士满意度，所以仍需继续保持。

4 小结

综上所述，运用Kano模型进行新型传染病防控时期护士工作环境需求测评，可以帮助判断护士需求属性，识别应优先改善的服务项目，为进行持续改进提供依据，从精神层面、职业环境、薪酬绩效、职称晋升等多个维度不断优化护士工作环境，提高护士满意度与幸福感。另一方面，本研究为横断面研究，且仅对青岛市某一家医院进行了调查，研究结果存在一定的局限性，后期可结合疫情常态化防控的管理要求开展多中心大样本的调查，并比较不同医院护士工作环境需求的差异。