带领组织度过疫情危机的两个原则

Kellogg Insight

商界领导者正处于全球危机之中。

组织、雇员和社区所面临的挑战前所未有，情势危急，确定性无处可寻。在这种令人惊愕的情况下，领导者们很自然会感到手足无措，感到无法胜任需要灵活机敏和值得尊敬的领导工作。

“你会忧心忡忡、恐惧、焦虑、压力沉重和紧张不安。这些感觉完全压倒了你。简单来说，由于你变得不知所措，所以几乎丧失了行动能力。”哈里·克雷默（Harry Kraemer）说。克雷默是凯洛格商学院领导力实践教授，他曾担任价值120亿美元的全球医疗保健公司百特国际（Baxter International）的董事长兼首席执行官，目前他还是私募股权公司麦迪逊·迪尔伯恩（Madison Dearborn）的执行合伙人。多年来，他带领组织经历过大大小小的危机？ 包括有故障的透析仪导致病人死亡的悲剧性危机。

在他看来，在危机中，领导者需要明白两个要点？ 如果你愿意，可以将其称之为两则箴言，它们可以为你提供一条平静的前进之路，无论你身处什么样的情境。而且正如他在过去几周反复提醒董事会和管理团队的，COVID-19病毒危机也不例外。

他谈道：“几乎每一场危机都是不同的，所以并没有解决这场危机的万全之策。但在我看来，有一个应对危机的策略可供你采用。”

箴言一：你要做正确的事，要尽你所能。

听起来很简单，所以再说一遍，之后再说一遍？ 你要做正确的事，要尽你所能。毕竟，这才是你能做的。

当然，克雷默也坦承，知易行难。你不必自己找出什么是“正确的事情”，没有人有足够的智慧或超人的能力做到这一点，而是应该与你信任的人为伍，也就是价值观与你和公司价值观一致的人为伍。你们会共同确定正确的事情，然后一起尽力去做。

克雷默谈到，不妨想象一下你最可怕的噩梦。对他来说，这场噩梦是得知他的一个家庭成员因感染病毒而病危；对另一些人来说，可能是完全不同的事情。但不管怎样，前进的道路是清晰的：“我会做正确的事情，我会在很多人的帮助下尽我所能。”他说。“我试着一遍又一遍地重复这句话。忧虑、恐惧、焦虑、压力和紧张确实可以显著减少。”

同时克雷默指出，如果你开始尝试做正确的事情，可结果发现是错误的，你可以调整。决策过程中应该去除自负，应该鼓励自己改变想法！克雷默表示：“就像今天早些时候我对董事会所说的，我们不要试图证明自己是正确的，而是努力去做正确的事情。”

那么，在实践中，尤其是当一个组织发现服务社区、安全优先和实践公平等价值观之间发生冲突时，遵循这一箴言会产生什么样的结果呢？

“假设我有一家拥有100名员工的公司，” 克雷默谈道：“其中的50人在办公格子间工作，另外50人从事产品生产工作，他们的工作地点是工厂车间的装配线。COVID-19病毒疫情暴发了。正确的做法是什么呢？”

对于在办公格子间工作的50人，你可以把他们送回家，即使这并不完全公平：但这样可以保护他们，也会让装配线上的人更安全。对其他50名员工来说，决定更难做出。你需要继续生产吗？如果是这样？ 也许你在生产口罩、医院用品或其他必需品？ 那么有没有办法让生产过程更安全呢？比如延长生产线，让人们之间的工作距离更远。

“这可能意味着我们不能像以前一样生产那么多产品，可能意味着我们的效率不如以前，可能意味着我们的成本会上升。但这是我们应该做的，因为我们要保护我们的员工。”克雷默说。

最重要的是，要以坦率的态度权衡这些得失，以及员工面临的风险。“我认为，一个以价值为基础的领导者所做的不仅仅是承认房间里有一头大象。”他谈道，“他们还会打开灯，每个人就都能清楚地看到大象。”

箴言二：你要告诉别人你知道什么、不知道什么，什么时候你会回来和他们讨论你以前不知道的事情。

随着危机的轮廓变得更加清晰，精准沟通的方式显然也会发生变化。但是通用的程式看起来并无不同：你要告诉别人你知道什么、不知道什么，什么时候你会回来和他们讨论你以前不知道的事情。

首先，也就是告诉人们你所知道的，非常简单。对于COVID-19病毒，可能需要收集有关你自己的业务的数据，并尽可能多地了解有关病毒的信息，以及政府部门和社区抵御病毒的应对措施。然后，尽可能简洁和坦誠地分享这些信息，即使这些信息并不是人们想听的。

其次，也就是让人们了解你不知道的事情，这对领导者来说更加困难。“领导者会说，我不知道我是否应该让大家聚在一起，让他们知道我不知道的事情。” 克雷默谈道。

但他解释说，告诉人们你不知道的事情，是在利益相关者中建立信誉的关键。如果忽略了这一步，那么，客户、员工和其他人就会意识到，你没有与他们坦诚相待，因此，他们可能会认为你不值得信任，或者真相比看到的情况更糟糕。

最后，你要告诉人们，如果他们有什么悬而未决的问题，你会以多快的速度回复他们。“我们还不知道这个问题的答案，但我们要做的是：我们会再召开一次电话会议，或者明天发一封电子邮件，更新一下我们昨天不知道的信息。”克雷默说。

恪守这一箴言不仅仅是为了帮助别人，这还是一个保护你自己的声誉和组织声誉的出色策略。如果没有这种程度的沟通，“人们就无从了解你在做什么，为什么要这样做，在他们看来，你只是在东拉西扯、顾左右而言他，你的可信度就会丧失殆尽。而缺乏信任则会造成混乱。（人们）会想，‘要么我被骗了，要么那些头头儿都是白痴。”

除了声誉之外，这个箴言还提供了一个组织框架，使整个组织保持在正轨上。“我认为，这个过程对你如何运作一个组织，如何帮助这个组织在每个人都像疯了一样东奔西突的情况下不至于陷于瘫痪，具有重大的影响。”他谈道。

在克雷默看来，应对当前这场危机的一个失败之处在于，太多的领导人，包括许多政府领导人，就危机的性质问题没有与人们坦诚相待：他们到底知道什么，他们一无所知的是什么，以及他们准备怎么寻求更多信息，将来怎么为公民提供最新信息。

最糟糕的情况是，人们对事态的发展感到异常吃惊。当然，你无法消除人们的惊诧，但通过强有力的沟通和跟进，你可以将其最小化。

把所有东西放到一起考虑

忠实遵循这两条箴言的领导者最有可能从当前的危机中全身而退，同时他们的良心和组织也会良好无损。

克雷默谈到，一些公司和行业已经在以一种对其未来有利的方式处理危机了。举例来说，航空公司正在竭尽全力配合人们取消或更改航班，且不收取任何费用；美国职业棒球大联盟（Major League Baseball）的各个俱乐部已承诺向数千名棒球场员工提供3，000万美元，以补偿停赛期间这些员工会失去的收入。

克雷默表示：“这些举措可能会在短期内损害你的盈利能力，但长期影响将是非常、非常积极的，因为他们做了正确的事情。”